La información disponible en los comercios online
por Baquia Inteligencia
03/10/2001, 08:01 GMT+1

Un estudio elaborado por Consumers International, en colaboración con quince organizaciones de consumidores de catorce países, ha examinado las prácticas de más de 400 comercios online, en lo que se refiere tanto a información disponible en sus páginas como en el modo de atender a los clientes cuando éstos realizan un pedido.

Información general

El estudio afirma que actualmente la información disponible en los comercios online es más completa que la que existía en 1999, fecha en que se realizó por primera vez una investigación similar, pero que todavía existen deficiencias tanto en la información general como en la gestión de los pedidos.

Actualmente, las empresas ofrecen mayor facilidad para que el usuario pueda contactar, estando disponibles más a menudo un teléfono y una dirección de correo electrónico. Sin embargo, el porcentaje de comercios en los que no aparece su dirección física es mayor.

Un tercio de las compras no recibe confirmación inmediata

Atención del pedido

Según el estudio, en las cuestiones relacionadas a la atención del pedido, sólo el 63% de los comercios analizados proporciona confirmación inmediata al usuario sobre el procesamiento de su pedido. Esto significa que en más de un tercio de las compras, el cliente no recibe confirmación del procesamiento de su pedido, por lo que permanece cierta incertidumbre acerca de si éste se está realizando correctamente, y, en ocasiones, provoca que el cliente repita la orden de compra.

Sin embargo, la confirmación del pedido después de la compra sí se realiza por el 80% de los comercios, generalmente a través del correo electrónico

• La descripción de los productos o servicios seleccionados aparece en el 87% de los casos, mientras que el precio figura en el 88%. Por su parte, el 82% de los comercios calcula los costes de envío, lo que significa que casi en una de cada cinco compras, el cliente no recibe información completa sobre el coste total de la transacción.
• Sólo un 15% de los comercios online incluye información sobre las condiciones de devolución, mientras que únicamente el 11% de los sitios incluye garantías o precauciones acerca de los productos.
• Por su parte, un tercio de los comercios no menciona cuál es su política de privacidad, mientras que una de cada cuatro tampoco hace referencia a sus prácticas de seguridad.
• Un 6% de los productos adquiridos no llegaron a ser recibidos por el comprador, en ocasiones porque el producto se encontraba agotado, pese a que no se informaba de tal circunstancia durante el proceso de compra. Sin embargo, el porcentaje es inferior al de 1999, en el que el 9% de las compras no llegó a su destino final.

Poca atención a las ventas internacionales

El estudio destaca entre sus conclusiones que los comercios online dedican poco esfuerzo a ofrecer sus productos a una audiencia global, dirigiéndose a posibles compradores de otros países.

En general, se descuida la atención a las posibles ventas internacionales

• Así, un 34% de los comercios no hacen saber los países desde los cuales aceptarán pedidos, mientras que entre los que sí facilitan esta información, un 20% no la hace fácilmente accesible desde la página de inicio.
• Sólo un 15% de los comercios ofrece un convertidor de divisas para calcular el precio de la transacción en otras monedas.
• Por último, sólo un 25% de los comercios que aceptan transacciones internacionales facilita información acerca de la legislación que es aplicada a aquéllas.

Las excepciones a esta tendencia aparecen en nombres de grandes empresas, generalmente estadounidenses, que generan una parte importante de sus ventas en otros países. Es el caso, por ejemplo, del sitio de subastas eBay, cuyas versiones internacionales generaron el 14% de sus ingresos en el segundo trimestre de este año, o de la tienda Amazon, de la que una cuarta parte de sus clientes provienen de las versiones internacionales, que generan casi el 20% de sus ingresos.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como "Otras fuentes"