El usuario español en Internet: ¿no quiere o no puede?
por Xavier Mestres - Consultor de Xperience Consulting
22/04/2002, 00:00 GMT+1

Cuando se realiza un estudio del perfil de usuario en Internet, uno de los datos clave a tener en cuenta es el grado de experiencia que tiene nuestro público objetivo. Para definir correctamente el contenido y las funcionalidades de un web, debemos conocer sus aptitudes y ofrecerle una solución con la que sea capaz de interactuar.

Si analizamos los estudios tipo "perfil medio del usuario español" veremos que se incluyen un conjunto de preguntas que tienen como objetivo conocer la "experiencia" en Internet de los españoles: ¿cuántos años llevas navegando por Internet? ¿Con qué frecuencia te conectas? ¿Cuántas horas navegas cada vez que te conectas? ¿Cuándo te conectaste por última vez? ¿Has comprado alguna vez por Internet?

Si analizamos brevemente algunas de las respuestas, extraídas de la última encuesta de AIMC, veremos que:

• El 51,7% de los usuarios declara tener más de 3 años de experiencia en Internet.
• El 84,1% navega cada día por la Red.
• Más del 40% declara haber comprado al menos una vez.

Paralelamente, nos llegan datos de que la penetración a Internet se está estancando y el usuario medio está dejando de ser un principiante. Entonces:

• ¿Por qué el usuario tiene tantos problemas para encontrar la información que busca? Según la consultora Jupiter MMX, el 70% de los consumidores abandonan un web desorganizado o sobrecargado.
• ¿Por qué abandona los procesos de compra ? Según la consultora Gartner, el 81% de los usuarios considera que la facilidad de uso es un factor clave para realizar una compra a través de la Red.
• ¿Por qué no utiliza los servicios de atención al cliente online? Según Jupiter MMX, el 70% de las compras frustradas se deben a que las tiendas no responden las dudas de los clientes.

El usuario "no tiene la culpa" si la experiencia de navegación resulta negativa

La respuesta está al "otro lado de la pantalla". El problema no está en la experiencia de los usuarios. Ésta es la que es y de nada sirve quejarse o culpar al bajo nivel de Internet del usuario español. El problema reside básicamente en el desconocimiento de las empresas con presencia en Internet sobre los usuarios finales, su forma de navegar, sus expectativas y sus hábitos.

Este desconocimiento provoca que las soluciones y funcionalidades que ofrecen las empresas sean cada vez más complejas y difíciles para el usuario medio, porque éstas no han sido pensadas a partir de su experiencia, sino de la del desarrollador y de la persona encargada del web. Es decir, el website está enfocado hacia el producto/empresa, y no hacia el consumidor.

Dificultades en la navegación

Después de realizar más de 300 tests de usabilidad, hemos observado a usuarios que afirmaban tener más de tres años de experiencia, conectarse cada día y comprar de vez en cuando, mientras interactuaban con todo tipo de webs. Las estadísticas confirman que los usuarios españoles tienen muchas dificultades en interaccionar y entender lo que se les ofrece en Internet. Veamos algunos datos que Xperience Consulting ha obtenido de sus tests de usuarios y que pueden ser de interés:

• El 74% de los usuarios tiene algún tipo de duda cuando rellenan un formulario, y un 61% de ellos no consigue solucionarla y, o bien continúa adelante sin estar muy seguro, o bien abandona.
• El 79% de los usuarios que buscan ayuda no logran satisfacer su necesidad total o parcialmente. Un 91% de ellos responde que buscarían el teléfono de atención al cliente después del segundo intento de búsqueda fallido.
• El 68% de las primeras búsquedas en motores de búsqueda internos son fallidas. Un 81% de los usuarios que recibe como respuesta la página "0 resultados encontrados" no vuelve a intentarlo.
• El 83% de los usuarios desconoce lo que es el "mapa del web", el 61% desconoce el significado de las siglas FAQ, y el 33% no asocia la palabra "Home" con "Página principal".
• El 52% tiene dificultades en utilizar menús desplegables o dinámicos.
• El 81% no utiliza la funcionalidad de "Búsqueda avanzada" por considerarla que está destinada a expertos.

Soluciones adaptadas al usuario

Los responsables de webs y negocios online que asisten a los tests de usabilidad son los primeros sorprendidos en ver cómo sus usuarios son incapaces de utilizar o comprender alguna de las funcionalidades esenciales de su web. ¿Qué podemos hacer? ¿Cómo podemos crear webs que puedan ser utilizados por los usuarios? Proponemos a continuación algunas soluciones:

• Conocer al usuario es clave. No sólo conocerlo desde el punto de vista sociodemográfico. Debemos profundizar en su comportamiento, hábitos, intereses, preocupaciones y necesidades en Internet. Debemos generar un perfil de nuestro usuario principal para trabajar y desarrollar para él.
• El test de usabilidad es la herramienta que nos acerca más al usuario final. Nos permite conocer cómo interacciona con el web, sus opiniones, sus dificultades y lo que verdaderamente aprecia o utiliza. Recomiendo a los responsables de webs y negocios online que asistan a los tests para verlo con sus propios ojos. Habrá un antes y un después.
• Convertir la sencillez en nuestra ventaja competitiva. Hacer webs más sencillas y fáciles de utilizar. El contenido y las funcionalidades secundarias compiten con las principales y les restan protagonismo. El secreto no está en la cantidad y la sofisticación de contenidos, funcionalidades y servicios, sino en la "calidad" de los mismos (con calidad nos referimos al grado de facilidad e intuitividad con que se le presentan las cosas al usuario).

Por un lado, las estadísticas demuestran que los usuarios quieren utilizar nuestras webs, quieren comprar, quieren seguir disfrutando de las extraordinarias ventajas que les ofrece Internet. Por otro, demuestran que conseguir que acaben comprando es responsabilidad (y asignatura pendiente) de la empresa o negocio online. Permitámosles que puedan hacerlo ofreciendo soluciones adaptadas al usuario y su perfil.

Xavier Mestres es consultor de Xperience Consulting