La empresa en tiempo real y sus problemas
por
Rodolfo Carpintier
09/12/2003, 06:17 GMT+1
Estoy hablando de la nueva visión defendida por
IBM de la empresa "bajo
demanda". O lo que Antonio Sánchez de la empresa Pulsar denominaba en
Baquía "el
pago por uso". Ambos conceptos tienen mucho que ver con la empresa
"en tiempo real".
Una empresa de este tipo será capaz de reaccionar, en el momento, a
cualquier necesidad de sus clientes, permitiendo responder a sus necesidades
inmediatamente. Para conseguir una empresa "en tiempo real" existe
ya la tecnología, pero integrarla y "pagarla por uso" es todavía
muy difícil.
Venimos de un mundo, en Tecnologías de la Información, en el
que los proyectos más emblemáticos, ERP o CRM (Entreprise
Resource Planning y Customer
Relationship Management) se llevan inversiones muy importantes en tiempo,
así como recursos internos y externos. No todos los proyectos ERP o CRM
salen bien. Aquellos que son un éxito permiten a las grandes empresas
disponer de una herramienta de gestión integral y mejorar su trato con
el cliente en base a disponer de mayor número de datos en el momento
de la toma de decisión. ¿Con qué cliente estoy hablando, cuál
tiene que ser mi respuesta?.
El problema es que la filosofía central de ambos sistemas es contradictoria.
Un ERP se centra en mejorar los procesos empresariales, y el cliente, que se
ponga en la cola. Teóricamente al menos, el CRM debería ser
la revolución del cliente en la empresa. Todo cuanto hago es mejora
para el cliente y mi trato con él.
Como bien conocen los integradores de sistemas que llevan a cabo implementaciones
de ambos productos -sean del fabricante que sea-, no siempre se termina consiguiendo
lo que era el objetivo del cliente cuando encargó el proyecto. En
muchos casos el problema está en el propio cliente que, falto de conocimiento
básico, no tuvo en cuenta en las especificaciones del mismo los cambios
de procesos y la reingeniería de muchos de ellos que se convertiría
en necesaria a lo largo de dicho proyecto. Los resultados no son los deseados
y los costes se disparan para conseguir algo aceptable por la inversión
realizada.
| Todo cuanto hago es mejora para el cliente y mi trato con él |
Ahora, el planteamiento de IBM y de sus competidores es otro: compre sólo
lo que necesita, nosotros se lo gestionamos y le cobramos por uso.
El problema es que pocas empresas empiezan desde cero. La mayoría dispone
ya de sistemas de gestión con los que, más o pronto o más
tarde, han terminado por familiarizarse y empiezan ahora a sacarles partido.
A veces con años de retraso sobre las previsiones.
¿Cómo aceptar la oferta del pago por uso para convertirnos en
una empresa en tiempo real? No es sencillo ni existen fórmulas mágicas.
En la mayoría de los casos el primer paso es un proceso de outsourcing
de toda o parte de la informática de la empresa y con ella de los sistemas
de gestión implicados. Quizás por ello lo primero que está
sucediendo es que se han disparado los contratos de outsourcing y son
estas divisiones las que más crecen en IBM y su rival más claro,
Accenture. Las pérdidas
de las divisiones tradicionales de integración de sistemas están
siendo, en parte, compensadas por el crecimiento de su outsourcing.
¿Consigue esto realmente empresas en tiempo real? Conozco a un directivo
de El Corte Inglés
que me dijo hace ya tiempo: "¿CRM? Nosotros llevamos docenas de años
practicándolo, simplemente no lo llamábamos de esa forma". El mensaje
es claro. Lo mismo que no existe CRM sin verdadera pasión por el cliente
-sea cual fuere el programa de software que se haya utilizado-, no puede existir
una empresa en tiempo real si no existe la pasión -en toda la empresa-
por el tiempo real.
¿Es aceptable, en un entorno de tiempo real, que la empresa me diga
que tarda 10 días en recoger una pieza que me ha servido mal? ¿Acepto
la excusa de que, en realidad, son 15 días la media del sector para ese
tipo de devoluciones?
Está claro que para la conversión a una empresa en tiempo real
se debe pasar antes por una etapa de "respuesta rápida". Es
imposible responder en tiempo real si antes no se ha ejercitado el ser el "más
rápido" de mi entorno y empujar los tiempos de respuesta hacia intervalos cada vez más cortos. El cliente tiene que percibir la sensación
de urgencia que ponemos en nuestras respuestas a sus necesidades.
Ya no sirve el clásico "El jueves próximo lo tiene
usted, el lunes no trabajamos y hoy ya no me da tiempo a enviarlo al taller".
Si nuestros empleados no han aprendido a cuestionar el tiempo de respuesta y
aceptan, cara al cliente, que el tiempo es como es, la empresa en tiempo real
es imposible.
Empiece por pedir imposibles a su gente y que ésta se acostumbre a esperarlo.
Que no sea siempre el cliente el que espere. La tecnología es la herramienta
que le apoya, pero no olvide que la actitud debe ser cosa de la empresa
y no de sus CRM, o como quiera que llame el último software inventado
para conseguir la gran catarsis.
No pretenda ganar una maratón sin ejercitarse durante meses y afrontar
dolores increíbles, mientras aumenta el número de kilómetros
que corre diariamente. Su gente tiene que cambiar antes que la informática.
O mejor dicho, con la informática, que también está construida
alrededor de gente…
También en Baquía:
