¿Por qué se abandonan las compras?
por Baquia Inteligencia
10/12/2001, 00:00 GMT+1

Uno de los mayores retos de la venta por Internet es el alto porcentaje de compras frustradas que existe, actualmente, entre los potenciales clientes. Las razones son variadas y responden tanto a la falta de información como a una mala experiencia de compra.

Esta situación provoca que exista un 48% de compradores que abandona el carrito de la compra en algún punto del proceso de la venta online. Las principales razones para que los clientes no terminen la compra en Internet, entre otras, son el alto coste adicional de los envíos, la imposibilidad de guardar las compras seleccionadas o un proceso de registro demasiado lento y extenso.

Más información en La información disponible en los comercios online

Los problemas con los que se encuentra el cliente

Sin embargo, la compra se puede llegar a frustrar antes, ya que pueden existir problemas de navegación o información que impidan al comprador encontrar fácilmente lo que busca dentro de la tienda:

• Un 53% de las tiendas estadounidenses presentan mal organizados los resultados del buscador con fallos tales como resultados erróneos, un exceso de resultados o una colocación equivocada respecto a su importancia y relación con lo buscado.
• Según Datamonitor, de los casos de compras frustradas (69,4%), un 8,1% de éstas se pierden debido a que las tiendas no ofrecen métodos para responder a las preguntas de los clientes en el mismo momento en que les surgen.
• En un 32% de las tiendas se observa una descarga muy lenta de la página principal, que muestran además un gran desorden en la presentación de la información y de la proposición de valor al cliente.
• En un 25% de los casos la información sobre los productos es escasa, confusa o demasiado técnica para su comprensión por un usuario medio.
• Problemas respecto a los datos que se piden en el registro del usuario (en un 15% de las tiendas). Se solicitaba un registro previo al uso de la página, demasiada información personal o se requería una gran cantidad de información innecesaria para finalizar la compra.
• Una navegación por las página deficiente (13%), lo que incluye diferentes errores en el diseño de las páginas, tales como un diseño no escalable (que no se adapta a los diferentes tamaños de la pantalla del usuario), o la existencia de vínculos erróneos.

Consejos para mejorar la experiencia de compra

Para evitar la mayor parte de estas compras fallidas las tiendas han de tomar una serie de medidas para mejorar la experiencia de compra del cliente en todas la fases del proceso de venta:

• Permitir al cliente guardar los datos de su carrito de la compra para una posterior visita donde finalice la adquisición de esos productos.
• Ofrecer promociones o incentivos a los compradores regularmente. Los envíos gratuitos son uno de los incentivos mejor valorados.
• Mostrar el coste de envío lo más pronto posible.

Reducir el proceso de registro y hacerlo opcional es importante para reducir las compras frustradas

• Hacer el registro del cliente opcional, ya que los clientes son más tendentes a abandonar sus compras por este motivo. Se ha de lograr reducir el proceso de registro del cliente a la mínima expresión, tanto por el número de pantallas como por la información solicitada al cliente.

Más información en Recopilación y tratamiento de datos en las tiendas virtuales

• Se ha de permitir ver al cliente la cantidad de productos que existen en stock o el tiempo que se tardaría en recibir el producto solicitado en caso de que no se encuentre en el almacén.
• Ofrecer al cliente la opción de poder seguir su pedido online para que se reduzca la incertidumbre del cliente sobre la situación de su compra y las llamadas al departamento de servicio al cliente. Se ha de ser claro desde el principio el tiempo que tardará el envío en ser recibido.
• Reducir el tiempo de descarga de las páginas al mínimo posible. La rapidez de descarga es el principal factor de fidelidad de un cliente, y así lo reconoce un 26% de ellos.

Más información en Consejos para mejorar la experiencia de compra en Internet

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como "Otras fuentes"