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Uso y usabilidad de la banca online
por
Mª Gemma Ferreres
31/10/2002,
08:01
GMT+1
La comodidad de realizar operaciones bancarias a través de Internet,
sin necesidad de desplazarse, está conquistando a millones de internautas
de todo el mundo. En Korea, por ejemplo, 17 millones de usuarios realizaron
transacciones bancarias online en septiembre de este año, con un 24,4%
de crecimiento en tres meses. Pero el fenómeno se extiende por todos
los países: Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y
también España, donde la banca online cuenta ya con 4 millones
de clientes, que serán casi 7 en 2005.
Más información en ¿Qué
demanda el usuario español de banca online?
Usabilidad de la banca online
La usabilidad, en primer lugar, la atención al cliente
y la personalización son los elementos más importantes
en el diseño de sitios web de finanzas, según Forrester. Pero
lo cierto es que los clientes no están satisfechos. Como hemos
visto, cada vez son más y sus exigencias también son cada día
mayores y más variadas. Los bancos y brokers online deberán evolucionar
si quieren lograr sus objetivos de ganar nuevos usuarios y enriquecer la experiencia
virtual de los ya existentes.
37signals considera que los fallos de usabilidad más comunes entre los
bancos que operan a través de Internet son los siguientes:
- Demasiados clics: acciones muy habituales se encuentran ocultas
en el fondo del sitio web
- Navegación confusa: un etiquetado deficiente y una arquitectura
no intuitiva
- Posibilidades limitadas de personalizar la visualización de
la información
- Presencia de elementos no esenciales que obstruyen la interfaz
- Ausencia de atajos para las tareas más comunes
Y propone una interfaz modelo para la página "mi cuenta" de
los bancos online. La
solución de 37signals es una respuesta a los fallos detectados por
ellos mismos, por tanto, consiste en:
- Barra lateral con atajos a las acciones más frecuentes
- Mostrar las transacciones más recientes al principio de la
página y permitir que el usuario decida cuántas quiere ver
- Resumen en una página de los últimos movimientos
- Cambiar fácilmente de una cuenta a otra
- Minimizar el número de gráficos, textos y anuncios de forma
que sólo se muestre la información esencial
- Permitir expandir o colapsar las tablas de información para adaptar
la página a las preferencias del usuario
Se trata de una solución diseñada pensando en las necesidades
del usuario estadounidense. Por ejemplo, incluye un acceso rápido a la
herramienta de pago
de facturas, mientras que en España lo habitual es domiciliar estos
recibos. La curva de aprendizaje es más prolongada de lo deseable, pero
el esfuerzo se ve compensado por la claridad y cantidad de información
que se recibe de un solo vistazo, sin necesidad de clics y tiempos de
espera.
Las buenas ideas se generalizan rápidamente en la Red, se convierten
en mejores prácticas y son prontamente adoptadas por los diferentes sitios
web. No sólo los diseñadores se ven beneficiados, también
los usuarios. De este modo, sólo tienen que aprender una vez cómo
actuar ante las distintas funcionalidades. En el caso de la banca online, existe
un obstáculo. Hay que ser cliente para conocer sus entresijos. El resultado
son interfaces muy dispares y, generalmente, poco intuitivos.
El proceso de alta
Otros investigadores se han centrado en dar soluciones a cuestiones más
concretas, como los fallos de usabilidad en el proceso de alta, un momento
crítico, ya que puede suponer la pérdida de clientes potenciales.
Estos son algunos de los consejos de Usolab:
- Cuando se soliciten las claves de acceso a la zona privada, ofrecer la
posibilidad de darse de alta como cliente. De lo contrario, el usuario
se encuentra ante una barrera difícil de sortear, en un callejón
sin salida.
- No ofrecer el menú de navegación general ni menús
locales en las páginas del proceso de alta. Todo lo que distraiga al
usuario de su objetivo dificulta su consecución.
- Usar un tono educado y amable, no acusatorio, en los mensajes de
error. El fin es explicar claramente cómo solucionar el error.
- Una vez introducidos los datos solicitados en los formularios, mostrar
toda la información del proceso para su validación y posibilitar
la realización de cambios en los datos fácilmente.
De veinte entidades españolas y cinco americanas analizadas, las que
obtuvieron mejores resultados en un proceso de alta más usable fueron:
- www.schwab.com: 74,4%
- www.chase.com: 68,5%
- www.uno-e.com: 64,9%
- www.citibank.es: 58,1%
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Mª Gemma Ferreres es Arquitecta
de Información
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