La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca online española
por Baquia Inteligencia
29/11/2002, 00:00 GMT+1

El estudio La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca online española, elaborado por Emergia.net, tiene como objetivo explicar un amplio conjunto de recomendaciones para mejorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios los bancos online españoles. En el estudio se analiza la experiencia del usuario que ofrecen 12 sitios web de los principales bancos online que operan en España.

El estudio recoge un amplio conjunto de buenas y malas prácticas en el sector de la banca online española, recopiladas en 8 tablas y 324 ilustraciones, y compara la situación de los principales actores del sector con sus competidores directos. El estudio se dirige tanto a:

• Responsables de banca a distancia, banca electrónica, e-business o canales alternativos de las entidades financieras
• Equipos de usabilidad y diseño de proyectos de banca online.

Metodología

Se han seleccionado para el análisis los diez bancos o cajas de mayor tamaño en el mercado español (por recursos de acreedores) y se han incluido dos entidades especializadas en banca por Internet (Patagon y Uno-e) que se encuentran entre los sitios de banca más visitados en España.

Para la elaboración de este estudio, Emergia.net ha realizado una evaluación heurística de la página de inicio, del área transaccional y del servicio de atención al cliente de los bancos durante el periodo del 20 de septiembre al 30 de octubre de 2002. Este análisis sistemático se hizo siguiendo 174 criterios elaborados específicamente para este proyecto por el equipo de Emergia.net. Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, a partir de una valoración dicotómica (cumple o no cumple un criterio).

Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario distinguiendo seis categorías de criterios:

Principales resultados

Las entidades analizadas cumplen un 53,2% del total de criterios valorados. Si comparamos este resultado con el obtenido en el estudio de banca online realizado en octubre de 2001 por Emergia.net (más centrado en el área abierta de los sitios web), podemos concluir que la situación global ha mejorado, ya que en dicho estudio había una media de cumplimiento del 49,5% de los 151 criterios analizados.

La clasificación de las entidades valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presenta a continuación. Como se puede observar, eBankinter, entidad que ha apostado por Internet desde hace mucho tiempo, se sitúa en primer lugar, alcanzando el notable. Este resultado confirma la primera posición ya obtenida en el estudio realizado el año anterior, con un porcentaje de cumplimiento cuatro puntos superior. A continuación le siguen dos entidades creadas para operar online (Patagon y Uno-e). Las dos grandes cajas catalanas completan el cuadro de entidades que destacan positivamente, con más de un 55% de cumplimiento de los criterios analizados.

Los resultados del estudio muestran que, a pesar de que las entidades están esforzándose por mejorar sus sitios web, aún queda mucho por hacer para ofrecer una excelente experiencia a los usuarios que desean operar con sus bancos a través de Internet. Las entidades deben adaptarse mucho más a las restricciones técnicas que aún tienen sus clientes (por ejemplo, a la limitada velocidad de la red) y, sobre todo, a las restricciones cognitivas, es decir, a la forma de visualizar y procesar la información.

Algunas de las recomendaciones más importantes que ofrecemos son reducir el tiempo de descarga de las páginas, mejorar el acceso al área transaccional, presentar de forma clara y concisa los productos, incluir información comercial de los productos que aún no ha contratado el cliente, facilitar la realización de las operaciones, aumentar la consistencia entre el diseño del área abierta y del transaccional de las entidades, ofrecer ayuda contextual en el sitio web y evitar los errores desconocidos durante la operativa del usuario.

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