La necesidad de medir el valor de los servicios externalizados
por Antonio Sánchez - Pulsar Technologies
07/11/2003, 12:51 GMT+1

La externalización de tareas viene siendo desde hace tiempo una de las estrategias más utilizadas por las companías para el control y reducción de sus costes. El 40% de las empresas del índice Fortune 500 ya ha sacado provecho de las ventajas que ello supone. Cuatro áreas copan el 69% de este tipo de operaciones: los departamentos de Informática, Recursos Humanos, Ventas y Marketing y Finanzas. Existen multitud de trabajos, teorías y experiencias acerca de cómo implementar adecuadamente un proyecto de externalización. Basta con solicitar el catálogo de servicios de cualquier empresa consultora, para comprender lo avanzado que se está en los conocimientos del proceso de externalización.

¿Pero qué sucede una vez implementado el proyecto? ¿Cómo se instrumentan las relaciones entre empresa contratante y contratada? Ésta es la etapa más prolongada en el tiempo, y sin embargo, la más descuidada por parte del mercado.

La necesidad de crear una unidad de medición

Una vez puestos en marcha todos los servicios, ambas compañías, externalizadora y contratada, están comprometidas a una serie de hitos: la contratada a entregar los servicios en unas condiciones de calidad y oportunidad definidas. En justa contrapartida, la contratante debe pagar un precio definido en un plazo concreto..

La dificultad radica en identificar de forma aséptica la correcta entrega de servicios por parte de la primera. Habida cuenta que la contratante es por lo general una empresa de gran tamaño, y que las tareas en cuestión suelen ser complejas y requieren de una importante cantidad de recursos muy heterogéneos (se combinan personas, ordenadores, aplicaciones informáticas, procedimientos, etc.), se produce de facto una indefensión de la contratante, incapaz de controlar el trabajo que para ella hace su contratada.

En un reciente debate con un colaborador y amigo, Juan José San Martín me propuso el ejercicio hipotético de abstraernos de las condiciones concretas de un problema de externalización de servicios, y analizar el todo no como un grupo de factores, sino como un elemento en singular. Imaginemos toda aquella combinación de distintos recursos heterogéneos (decíamos: personas, ordenadores, aplicaciones informáticas, procedimientos), como un todo único, homogéneo y que denominaremos "Uso". Es este concepto (el "Uso"), por lo que realmente paga la empresa contratante.

Si ahondamos aún más, es inmediato el darnos cuenta que uno de los principales objetivos perseguidos por la contratante es el poder delegar todos los detalles de una determinada tarea a una empresa especialista en dicha gestión (obteniendo con ello un ahorro en costes). Por lo tanto, la empresa que externaliza no sólo no quiere conocer los detalles de los recursos empleados para realizar la tarea en cuestión, sino que debe exigir el no conocerlos.

La empresa que externaliza no sólo no quiere conocer los detalles del servicio, sino que debe exigir no enterarse de ellos

De lo que estamos hablando es de utilizar una única unidad de medida universal como elemento fundamental en un proceso de externalización de tareas. Hablamos pues de medir el "uso" que efectivamente la empresa cliente (externalizadora) hace de los servicios o recursos que pone a su disposición la empresa contratada.

Pero para muestra un botón. Pongamos el caso de la subcontratación de la impresión de nuestra empresa (impresoras personales, departamentales, de pasillo, fotocopiadoras y faxes). Creo que todos lo tenemos claro: queremos pagar por las páginas realmente impresas. No necesitamos ni queremos saber nada acerca de cuántos cartuchos de toner han sido necesario enviar, ni cuántas veces han venido los técnicos a reparar averías... De hecho no queremos estar involucrados en ninguna de las acciones necesarias para dar estos servicios.

Pero como buenos gestores que somos sabemos que el coste se reparte siempre de dos maneras: por usar algo y por no poder usarlo. El primero es un coste explícito y para el que siempre nos ayudan a identificarlo (a través de la factura). El segundo es un coste oculto, y que además por lo general tratan de ocultarnos. En nuestro ejemplo anterior definiríamos este segundo como el porcentaje de no disponibilidad de los equipos de impresión.

Siguiendo con nuestro ejemplo, estamos comprando páginas impresas sin limitación teórica ni de volumen ni de disponibilidad. No debemos pues conformarnos con saber cuántas hojas se han impreso: debemos también exigir que se nos diga cuántas veces no se ha podido imprimir por no estar disponibles los medios.

Este mismo concepto puede fácilmente trasladarse a cualquier otro servicio empresarial, como por ejemplo el acceso a información especializada (ej: información financiera), donde se mediría tanto las veces que se accede como el tiempo de respuesta del proveedor (tiempo que tardan los servidores informáticos del proveedor en facilitar la información solicitada), o el uso y disponibilidad de aplicaciones informáticas, o el uso y disponibilidad para el almacenamiento de datos.

La labor de medición de uso y disponibilidad se convierte por lo tanto en algo tan crítico como la de una correcta implementación de la externalización de servicios. Y al igual que en ésta, el contar con una empresa experta e independiente (independiente tanto de la contratada, como del consultor que nos ha guiado por la implementación de la externalización) nos va a permitir afrontar cómodamente y con seguridad este proceso tan crítico y costoso.

Es fácil comprender que dar semejante servicio obliga a contar con una tecnología de captación de datos y proceso de los mismos muy avanzados. Pulsar Technologies S.A. se ha especializado en dicha tarea lo que la convierte en la única empresa con capacidad para operar globalmente y de forma escalada: siendo eficiente tanto en la medición de los servicios de la sede central, como de la delegación más pequeña y remota de una corporación, informando en tiempo real a sus responsables de cualquier desviación con respecto al contrato de servicios firmado. Por otro lado, su situación de independencia de cualquier grupo empresarial le confieren un papel similar al del fedatario público, interviniendo en la resolución de pontenciales conflictos entre las contratantes.

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Antonio Sánchez es C.O.O. y co-fundador de Pulsar Technologies