Cuando el comercio electrónico muere de éxito
por
Redacción de Baquía
22/12/2003, 06:49 GMT+1
En el comercio tradicional, las puertas de unos grandes almacenes pueden verse
asediadas por miles de compradores en los primeros días de unas rebajas.
Pero las puertas, al ser un elemento físico, no dan de si y los clientes,
quieran o no, empujen más o menos, terminan pasando por la entrada en
pequeños grupos que luego, una vez dentro, se expanden por la totalidad
del gran almacén, y pronto liberan las entradas y los cuellos de botella
que éstas significan.
En el mundo virtual, el asedio de un gran comercio empieza por el acceso
a sus servidores y la competencia por el ancho de banda, las peticiones a las bases
de datos y, en general, a la navegación comercial dentro del entorno que
la empresa haya preparado para su comercio electrónico.
En épocas como Navidad y Reyes, el comercio virtual, como el físico, afrontaq problemas de saturación. Aunque se manifiestan de otra forma, estos problemas,
como en el caso de los comercios físicos, terminan haciendo perder clientes.
Un deterioro de la capacidad de respuesta de los servidores del 30% puede
suponer una pérdida importante de clientes que, creyendo que la web
no funciona bien, la abandonan y buscan otras ofertas de los competidores.
Ahora, en EEUU, el índice de Keynote
Systems estudia como afecta a las empresas online el nivel de servicio
que son capaces de ofrecer aún en los momentos punta de la temporada
navideña de compras online. Lo que nos cuentan no es para dormirse en
los laureles. Mientras Amazon
y EddieBauer.com, las dos mejores empresas en este sentido, apenas pierden clientes un 0,81 y 0,27% de las veces, empresas conocidas como Sears perdieron clientes un 17% de las veces durante la primera semana de diciembre.
Aunque en España no existe un índice parecido ni se genera el mismo número de compras que en EEUU, hemos podido comprobar que pocos comercios electrónicos en nuestro país están
a la altura de los mejores americanos, y pérdidas cercanas al 5% son habituales.
En realidad, dado el volumen de comercio electrónico en en nuestro país, esta tasa de abandono no implica grandes pérdidas de dinereo.
En el casop estadounidense, estamos hablando de otra cosa. Según nos cuenta The New
York Times, durante la primera semana de diciembre, la cifra de ventas
de comercio electrónico aumentó un 26% respecto al mismo período
del año anterior e, incluso sin incluir la aportación de viajes y subastas, las ventas de esa semana scendieron a 2.000 millones de dólares. Está claro
que cualquier falta de servicio que haga perder clientes puede significar una
pérdida de facturación muy importante.
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