OBJETIVO
Se pretende dar una visión práctica de la gestión de atención al cliente como conjunto de estrategias de negocio, marketing y comunicación e infraestructuras diseñadas con el objectivo de fortalecer la relación con el cliente.

Se aclararán términos y abordar posibles desarrollos de CRM. Mediante ejemplos y casos prácticos a desarrollar durante el curso se abordarán los principales temas realcionados con la gestión de CRM. Se enfocarán temas como la forma de construir una relación duradera con los clientes, cuales son las formas y costos de implementar una estrategia de CRM

DIRIGIDO A
Enfocado a directivos, administradores, responsables de Recursos Humanos, así como comerciales y personas desdicadas a la atenciónal cliente, que enfrentan a diario las exigencias y necesidades del cliente.

METODOLOGÍA
Curso intensivo que consta de dos partes diferenciadas: por un lado se profundizará en los puntos clave de la aplicación CRM adecuada en la empresa; por otro lado, se incluirá análisis de casos prácticos

Cada asistente recibirá documentación sobre el curso con los temas abordados en el mismo.

		SUMARIO Elena Alfaro, Senior Consultant Daemon Quest
1.Introducción		Conceptos básicos sobre CRM: CRM Operacional /Analitico/ Colaborativo. Empresas y/o profesionales a los que les afecta. Por qué se palntea el CRM como estrategia de la gestión empresarial. ¿Dónde están triunfando las estrategias CRM? ¿Dónde están fracasando?
2. Importancia de la Información		De los ficheros a las bases de datos. De las bases de datos al Datamart, Datawarehouse y datamining. Visión Estrategica de la Información.
3. El Conocimento de los Clientes		Cómo segmentar los clientes Cómo identificar los clientes rentables Cómo identificar la fuga de los clientes Modelos de valor / Targeting y fidelización. Caso práctico
		CRM ANALÍTICO
4.CRM Analítico		Cómo sacarle el máximo valor a la información que se genera dentro y fuera de la organización. Tecnología necesaria: ¿hace falta una tecnología sofisticada? Comprender el outsourcing como forma de evitar una inversión millonaria. ¿Que tipos de empresas están acometiendo estos proyectos. Casos Reales de CRM Analitico
2ª Parte		CRM COLABORATIVO Y OPERACIONAL Eduardo Navarro, Socio Director de Improven Consultores
5. Entender CRM Operacional y Colaborativo con sus dificultades y barreras, mejoras y soluciones		Beneficios que ofrece CRM a la empresa. Mitos y realidades. La estrategia es clave para el CRM. Metodología para la correcta implantación de CRM en la empresa. Automatización de fuerza de ventas consigue increíbles incrementos de la productividad en ventas. Atención al cliente y marketing: Los grandes olvidados. Evaluación de satisfacción del cliente. Adaptación de la cultura de la empresa, una de las principales barreras.
6. Tecnología necesaria para el CRM colaborativo y operacional		¿Que aporta la tecnología al CRM? ¿Hace falta una tecnología sofisticada? Distintas soluciones tecnológicas. Ventajas e inconvenientes. Integración: Uno de los grandes problemas de la tecnología. Comprender outsourcing como forma de evitar una inversión millonaria. Caso Práctico
		PROGRAMA
9:00-9:15		Acreditación de los asistentes y entrega de la documentación.
9:15-9:30		APERTURA DEL TALLER D. Luis Antonio Robert Presidente de BAQUÍA
9:30-11:30		Curso según sumario.
11:30-12:00		Café
12:00-14:30		Curso según sumario.
14:30-16:00		Almuerzo
16:00-19:30		Curso según sumario.

Puede solicitarnos más información en el teléfono:
91 2915216 o a través de nuestra cuenta de correo electrónico eventos@baquia.com