El Customer Relationship Management (o CRM, en español, Gestión
de las Relaciones con el Cliente) es un concepto que gira alrededor del cliente.
Surge a partir de diversos estudios que demostraron el gran impacto que la adquisición,
retención e incremento de los clientes tenían en los ingresos
de una empresa.
La gran ventaja que ofrecen las soluciones CRM consiste en que, gracias a las
nuevas tecnologías, es posible centralizar toda la información
en un solo sistema. De esa forma, todo el personal de la empresa, que según
esta nueva filosofía está centrado en el cliente, puede acceder
rápidamente a los datos que necesite en cada momento. Muy especialmente,
los departamentos de Ventas, Marketing y Atención
al Cliente.
Las empresas pueden, a partir de ese momento, dar la posibilidad a sus clientes
de comunicarse con ellas por el medio que les resulte más cómodo:
la web,
el teléfono (números 900, sistemas automatizados), en persona,
a través del correo electrónico u otros medios y, a poder ser,
siempre con un toque humano.
Implantación de una estrategia eCRM
A medida que crece el volumen del comercio electrónico, se hace preciso
sincronizar las estrategias de negocio con el modelo de CRM implantado. Implementar
una estrategia de Gestión de las Relaciones con los Clientes requiere:
- Profesionales cualificados
- Procesos cuidadosamente diseñados
- Tecnología avanzada (web, telefonía automatizada -IVR, interactive
voice response-, y call center, entre otros).
Para ello, las empresas tienen varias posibilidades, dependiendo de cuál
sea el Plan
Tecnológico diseñado:
- comprar paquetes comerciales
- crear sus propias aplicaciones y sólo adquirir tecnología
para determinados elementos clave
- contratar los servicios CRM a compañías especializadas.
Son múltiples los beneficios que conlleva la implantación de
una estrategia CRM, que hoy en día, necesariamente deberá ser
eCRM:
- responder más rápidamente a las preguntas de los clientes
- mayor eficiencia gracias a la automatización
- conocer con mayor profundidad a los clientes
- identificar a los mejores clientes
- recibir respuestas de los clientes, útiles para mejorar los productos
o servicios
- realizar marketing one to one (o personalizado)
- compartir información con sus empresas asociadas.
Las fuentes consultadas para la elaboración
de este informe aparecen mencionadas como enlaces externos.
