Un agente software es un programa sobre el que se puede delegar una tarea. Se diferencia de los productos software tradicionales porque su servicio es personalizado, funciona contínuamente y es semiautónomo. Estas características les confieren una gran utilidad en el campo de la información y las tareas de mantenimiento de procesos.

Por regla general, la automatización permite la reducción de costes, siendo ésta precisamente la cualidad principal que los agentes software están aportando a los sistemas tradicionales de comercio electrónico.

Funcionamiento de los agentes software

Para estudiar el papel que los agentes software tendrán en el comercio electrónico, es necesario contar con un modelo de comportamiento y hábitos de compra del consumidor.

Estudios como los de Nicosia, Howard-Shet, Engel-Blackwell, Bettman o Andreasen -que cuentan con un gran reconcimiento-, han intentado modelizar este comportamiento.

Aunque presentan diferencias significativas, coinciden a la hora de identificar la lista de etapas que el consumidor atraviesa hasta realizar la compra. Son estas etapas sobre las que los agentes software trabajan con el fin de automatizar los procesos que el consumidor habitualmente realiza con rutina.

Las etapas son las siguientes :

• Identificación: se refiere a la identificación de la necesidad de compra del cliente. En la actualidad no existen apenas agentes software que se anticipen a las necesidades del consumidor.

  Uno de los agentes que más actúa en esta primera fase es el conocido Firefly, un agente software que tiene la capacidad de detectar, en función de la interacción del cliente con el sistema, indicios de que se está interesando en un determinado producto.

• Evaluación: en esta fase, el consumidor determina el producto que va a comprar, después de consultar información sobre el mismo y de realizar una exhaustiva evaluación.

  También podemos encontrar agentes software especializados en esta fase. Algunos ejemplos son el mismo Firefly, PersonaLogic o Tete-a-Tete.

  PersonaLogic es un agente que realiza filtros de productos contenidos en catálogos en función de las necesidades del cliente. Trabaja mediante un motor CSP (Constraints Satisfaction Problem), que actualiza continuamente una lista de aquellos productos que satisfagan el mayor índice de requisitos.

• Comparación: aquí, el cliente entra en la denominada etapa de comparación. Aquí el cliente busca alternativas y compara el producto por el que se ha decidico

• El primer agente software concebido exclusivamente para ayudar al cliente en esta etapa fue el Bargain Finder de Andersen Consulting. Dado un determinado producto, Bargain Finder se encarga de rasterar otros comercios online en busca de productos con prestaciones similares al que el consumidor quiere comprar.

• Negociación: una vez superada la etapa de comparación, la siguiente es la de negociación, proceso en el que se determinan aspectos tales como el precio, tiempo de entrega y otros servicios como garantía o tiempo de devolución.

  Entre los beneficios de la negocicación dinámica del precio de los productos encontramos, por ejemplo, la posibilidad de actuar en función de la ley de oferta y demanda, y para este propósito también se han diseñado agentes software.

  Uno de los ejemplos más claros lo tenemos en AuctionBot, un personalizador de agentes de negociación. AuctionBot permite a sus usuarios crear sus propios agentes y lanzarlos al comercio. Estos agentes compiten de forma autónoma entre ellos en el comercio electrónico con un objetivo: conseguir el mayor número de éxitos en el proceso de negociación.

• Compra.
• Servicios postventa.

La siguiente tabla muestra las áreas de acción de algunos de los agentes más utilizados en los comercios electrónicos.

Áreas de acción de los principales agentes software

Conclusión

Hoy, los agentes de primera generación adaptados al comercio electrónico están creando nuevos mercados y comenzando a reducir costes en transacciones y en una larga lista de procesos de negocio. Sin embargo, quedan muchas barreras por superar hastal lograr que los agentes software transformen el modo en que los comercios negocian.

Este cambio tendrá lugar cuando las tecnologías de "producción" de agentes software consigan hacerles actuar en ambientes impredecibles, con opciones de personalización de aspectos no definidos a priori y comportamiento basado en lógica difusa. Con la nueva generación de agentes software para el comercio electrónico, los comercios contarán por primera vez con los comerciales ideales: autónomos, sin costes de mantenimiento y trabajo contínuo, los comerciales del siglo XXI.