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La necesidad de un cambio en los “call centers”

Para quienes hayan leído el artículo de Mar Abad en Yorokubu que titula \”el call center está muerto\”, una aclaración:

Creo que mi charla, aunque hablé, en efecto de la muerte de call center tradicional, sobre todo automático y despersonalizado, era, sobre todo, una llamada al cambio de un servicio que, basado en el Siglo XX, necesita de cambios radicales que aprovechen la capacidad de desarrollo de software mejor preparado para el trato individual y la promoción del autoservicio por parte del propio cliente.

En el Siglo XXI no queremos ser maltratados por una máquina que -en el mejor de los casos- solo nos puede dar una respuesta rudimentaria y es incapaz de transmitir el grado de servicio que esperamos. El que nosotros mismos podemos y sabemos darnos. Solo necesitamos herramientas modernas que lo permitan.

Quiero poder -a las 4 de la mañana y plagado por el insomnio- cambiar de operador de telefonía, darme de alta en un servicio de alta velocidad o comprar una peli para intentar dormirme, cancelar una cita, cambiar un pedido…y todo ello sin tener que esperar, esperar, esperar…

Hay que poder dar acceso a los clientes a herramientas de autoservicio que -enlazadas con call centers modernos para casos necesarios- hagan nuestra experiencia de usuario mejor cada día. Los call centers tienen que evolucionar para conseguir experiencias de usuario que compitan con ventaja con las tiendas físicas o la mejor atención personal que exista en cada entorno.


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