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El trato al cliente informado y conectado

Leyendo #socialholic, el libro de Fernando y Juan Luis Polo, se pueden seguir varios efectos negativos de acciones de marcas conocidas por minusvalorar la blogosfera. Cuando más me adentro en el libro, más entiendo su importancia para las marcas que quieran entender porque el Siglo XXI tiene connotaciones nuevas que hay que tener en cuenta.

Los clientes hoy pueden sumarse online a movimientos en contra de una marca si su experiencia con la misma ha sido negativa y, en muchos casos, la marca no se da cuenta hasta que la marea ha salido de Internet y se ha filtrado a un medio físico más controlado por ellos.

Tratar bien al cliente siempre ha sido una buena práctica pero lo que ha cambiado definitivamente es el nivel de comprensión que éste tiene y su capacidad de \”dar la batalla\” desde medios online que aglutinan cientos, cuando no miles, de gente desencantada con una marca concreta.

No es bueno menospreciar el \”ruido\” que un cliente insatisfecho puede producir en los nuevos medios online.


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