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Mimar al cliente

Cuando Leopoldo Fernández Pujals si hizo cargo de Jazztel, todo el mundo pensó que se había equivocado. Provenía de un sector muy diferente (Telepizza) y todo creían que, al no tener idea de telecomunicaciones, iba a convertir su inversión en un primer gran fracaso. La historia les ha probado lo contrario.

Un nuevo Consejero Delegado, José Miguel García Fernández y una pasión por el cliente que tenía ya su secreto comprobado “en la masa”, se ha convertido hoy en el mejor servicio al cliente del sector y en una remoledación que para si la quisiera Harvard.

¿Es tan difícil? Si lo es, por eso se ve tan poco. Centrarte en el cliente y mantener el rumbo a pesar de pérdidas considerables y problemas de todo tipo te empujan a resolver el dia a día y olvidar el futuro que es tu cliente. En el caso de Jazztel, humanizar el servicio de atención al cliente con un centro de llamadas propio -a pesar de los costes que ello implica- ha servido para diferenciarse de sus competidores y, poco a poco, resolver los problemas técnicos y tener un buen producto, mejor tratado.

Otra gran decisión ha sido el dejar de meterse con Telefónica, de la que dependen muchos de sus servicios, y mejorar su colaboración con la compañía que le presta gran parte de su propia oferta.

Da gusto ver como, una empresa bien gestionada, es capaz de salir del barro y convertirse en un Cisne nuevo de la Bolsa española.


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