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Crisis en Social Media: el depredador de la reputación online

Germán Piñeiro, Consultor de Marketing

Hemos hablado muchas veces de las crisis en los social media. Si bien es cierto que son muchos los recursos y herramientas que nos permiten monitorizar lo que se dice de nuestra marca, el problema siempre está antes… “La ausencia de capacidades para hacer bien las cosas y establecer planes de contingencia".

No nos cansamos de repetir que la conquista del social media está íntimamente relacionada con la confianza, la credibilidad, el talento y el conocimiento. Estas cuatro variables nos muestran a los nuevos líderes, aquellos que son capaces de entregar calidad que forma a otras personas e identificar nuevas fuentes de creatividad que se traduzcan en oportunidades de negocio reales.

Las redes sociales nos ayudan a ser más visibles, a relacionarnos con clientes y aliados que de otra forma serían prácticamente inaccesibles, a abrir nuevas oportunidades de negocio, e incluso a identificar nuevos mercados en los que explotar bienes, servicios y productos, existentes. Pero también nos entregan “las reglas del juego” antes de lanzarnos a la exposición máxima, y dentro de éstas, la adecuada prevención y gestión de las crisis es, sin duda, una de las más relevantes.

No podemos olvidar que hoy día todas nuestras acciones son públicas y conocidas por un universo ilimitado de usuarios en tiempo real. Ello reduce drásticamente los niveles de tolerancia de un consumidor que tiene un amplio espectro de opciones por las que decidirse, y no tiene tiempo para estar dando “segundas oportunidades a las marcas”. La ética, el buen hacer y la confianza, no tienen más que un camino.

Crisis medios sociales

Razones de las crisis en los medios sociales

Es por ello que en este análisis de las distintas fases por las que atraviesa una crisis en los social media prestamos una atención especial a las emociones que provocan el abandono y la crítica feroz de los consumidores sobre las marcas.

Decepción. Si bien el social media nos permite mostrar nuestra marca personal y de empresa rodeada del polvo de estrellas, no debemos olvidar que el impacto es una cuestión de expectativas. ¡Asegúrate de conocer las expectativas que se crea tu target con tu oferta!

Soledad. Cuando el salto al social media ya se ha realizado, mostrarse presente es un requisito. No hay nada que provoque más soledad que la falta de dinamismo: el consumidor actual percibe muchos estímulos, asegúrate de estar presente siempre.

Abandono. Los cautivaste, los sedujiste y ahora ¿qué? Entregas contenido de calidad, estás comprometido con sus necesidades, eres capaz de vincularte con sus expectativas.

No esperaba eso de ti. Esta es quizá una de las peores sensaciones que puedes transmitir y, sin duda, la que te sitúa en el camino directo hacia una crisis de reputación. En ella se encierran sentimientos negativos en los que el cliente observa una brecha entre lo que él entrega y lo que recibe de tu marca.

Ruptura de compromisos. Si prometes el envío de una newsletter o un ebook a los primeros 50 usuarios que comenten el último artículo publicado en tu blog, debes asegurarte que la entrega será inmediata y que aportará respuesta y satisfacción a tus clientes. Romper los compromisos es la puerta de entrada hacia los incendios.

Pérdida de la confianza. Cuando una marca no se muestra preparada para detectar un descontento temprano, lo que está trasmitiendo es que no ha elaborado sus estrategias globales de crecimiento y atención a sus clientes. La falta de confianza es no sólo motivo de crisis y pérdida de clientes, sino lo que es aún más importante, la causa más frecuente de la pérdida de reputación.

En un momento de convulsión total, en el que sólo la reputación abre las puertas del crecimiento de una forma coherente y ética, la nueva empresa no es sino el desarrollo de un plan de contingencia cuyo punto número uno es común a todos los mercados e industrias: ¡hacer las cosas bien y de forma transparente!


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