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Las apps sólo tienen una oportunidad para convencernos

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Navegando por Internet siempre hemos sido muy impacientes. Si hay que esperar tres segundos a que se cargue la web de una tienda electrónica, la abandonamos. Y si encontramos un fallo en una web, también. Y tal vez para no volver nunca.

Da igual que hace sólo diez años tuviéramos que esperar varios minutos mientras se cargaba una fotografía en una página web, con la inconfundible banda sonora de los estertores del router como fondo. Ahora todo lo queremos inmediato e instantáneo. Si la respuesta se demora sólo unos segundos, la tecnología pasa de generar ventajas a frustrarnos o irritarnos.

Pues bien, parece que con las apps mostramos la misma actitud de exigencia. Según un estudio de Apigee, un 44% de los usuarios elimina la aplicación de inmediato si no funciona como esperaba. Y nada menos que un 96% de los usuarios ha perdido alguna vez la paciencia con una aplicación.

El estudio ha preguntado a los usuarios por los motivos que más les llevan a desesperarse con una app móvil, entre los que destacan quedarse congelada (76%), colgarse (71%), respuesta lenta (59%), consumir demasiada batería (55%) y mostrar demasiados anuncios (53%).

Para el 98% de los encuestados, el rendimiento es fundamental. Al preguntarles para qué tipo de aplicación es más importante un correcto funcionamiento, el 74% destacó las apliaciones de banca, seguidas por las de mapas (63%), pagos móviles (55%), compras (49%), juegos (44%) y social media (41%).

Así que cuando la aplicación no responde como se espera de ella, el 99% reacciona de alguna manera (es decir, nada de indultarla): el 44% la borra inmediatamente, el 38% la elimina si se cuelga más de 30 segundos, el 32% cuenta a sus amigos lo mala que es la app y el 21% lo difunde en Twitter o Facebook. UN 18% incluso la elimina si se congela durante cinco segundos… Al menos, un 27% le da una segunda oportunidad, pero sólo si ha pagado por la aplicación.

Los usuarios también tienen claro cómo deben responder las compañías creadoras de las apps cuando éstas no responden a sus expectativas: el 89% cree que deben solucionar el problema cuanto antes, el 65% devolver el dinero rápidamente, el 49% dar un número de servicio al cliente, el 46% dar una explicación personal al cliente y el 21% espera una disculpa pública.

Pese a todo, los usuarios que tengan una mala experiencia con una app no dejarán de buscar e instalar nuevos programas. La mayuoría (75%) lo hará visitando las tiendas de aplicaciones, el método más frecuente por delante de las recomendaciones personales (58%), posts en Facebook (45%), lectura de noticias y blogs (26%) y Twitter (14%).


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