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Contratando con un proveedor cloud: ¿qué debe incluir un SLA?

A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver y tocar, los servicios se basan en la confianza, la que deposita el cliente en el proveedor. La cofianza es un término subjetivo, y mucho más si hablamos de contratos con proveedores de servicios cloud.

En este caso, el SLA (Service Level Agreement), es la única fórmula existente para definir de manera concreta y objetiva las condiciones que está contratando el cliente y el nivel de la calidad del servicio que garantiza el proveedor.

Por ello, el SLA es una parte muy importante en las relaciones con los proveedores cloud y debemos tener claro qué es lo que debe incluir. Acens nos recuerda los 7 puntos básicos que no pueden faltar en un SLA.

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– Definición: descripción detallada de las características del servicio.

– Provisión: tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.

– Disponibilidad: es necesario que el SLA contemple la plataforma tecnológica, las comunicaciones y el soporte técnico.

– Atención al cliente: especifica el método que deberá seguir el cliente en caso de incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital que el soporte técnico sea cualificado, eficiente y con atención 24/7.

– Tiempo de respuesta: compromiso del proveedor con respecto al tiempo mínimo para la resolución de incidencias.

– Mantenimiento: condiciones sobre la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada.

– Penalizaciones: garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido por parte del proveedor. Los proveedores DaaS de mayor reputación ofrecen un respaldo financiero a su acuerdo de servicios, que recompensará económicamente a los clientes en caso de interrupción del servicio. 

– Firmas: sólo el 27,4% de los SLA incluyen las firmas necesarias para respaldar el cumplimiento de lo detallado en el documento, lo cual los convierte en SLAs informales. La firma oficial es el elemento clave que diferencia un SLA documentado de un SLA documentado y consensuado.


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