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Verdades y mentiras del soporte a consumidores en Social Media

Pinocchio

Juanjo Sánchez, Community Manager de Ufanbuilder

Una de las principales razones por las que las empresas deciden dar el salto a las redes sociales es la posibilidad de ofrecer un soporte personalizado a sus clientes. Las redes sociales no solamente aumentan la visibilidad de un negocio y permiten crear una comunidad fuertemente aferrada a él, sino que se convierten en uno de los canales preferidos por los consumidores a la hora de preguntar o quejarse por un determinado producto o servicio. Pero, ¿cuál es la realidad del soporte a consumidores en redes sociales?

Un interesante artículo publicado en Forbes analiza las verdades y mentiras de la atención al consumidor en social media. Ideas que las empresas tienen preconcebidas como certeras pero que no siempre tienen por qué ajustarse a la realidad. ¿A qué se refiere Girish Shenoy, analista de Marketing en Freshdesk?

1. Los consumidores prefieren el soporte en redes sociales antes que por email: FALSO. Aunque las redes sociales se convierten en una de las principales plataformas donde mostrar sus quejas y problemas, el 37% de los consumidores y el 67% de las empresas sigue prefiriendo el uso del correo electrónico para solventar sus dudas por confidencialidad. Una brecha de intimidad que puede ser fácilmente solventada con una aplicación integrada en Facebook que permita enviar archivos e información sin que los demás usuarios la vean.

2. Los consumidores prefieren Twitter frente a Facebook: CIERTO. Sin embargo, Facebook es la red social donde nos encontramos con las críticas más constructivas sobre los productos o servicios al no existir el límite de caracteres impuesto por la red del microbloging. Twitter es más atractivo para usuarios que necesitan un soporte ágil e instantáneo; de hecho, actualmente se ha incrementado un 16% su uso frente al 4% de 2011-2012.

3. Las empresas responden con mayor rapidez en las redes sociales: CIERTO. La reputación en las redes sociales es una de las principales preocupaciones de las empresas. Cualquier queja o reclamación por parte de los usuarios queda visible ante todo el mundo, y la falta de atención o de rapidez en su respuesta es sinónimo de poca profesionalidad y mala imagen. Un aspecto que conocen de sobra las consumidores quienes, en determinados casos en los que el "mareo" de llamadas a 902 acaba en el tedio, acuden a las redes sociales para mostrar su disconformidad. La velocidad de respuesta en las redes sociales se multiplica por dos frente al correo electrónico y más del 30% de las quejas en Twitter fueron solventadas con tan solo una respuesta. Eso sí, el 27% de las respuestas en redes sociales acaban redigiriendo a un email.

4. Las redes sociales provocan que las empresas sean más responsables: FALSO. Tener un nuevo canal de comunicación no implica tener un mayor sentimiento de responsabilidad. El 70% de las compañías tiene al menos una página en Facebook para aumentar su visibilidad, pero también se convierte en un foco de consumidores desencantados que ven un lugar donde mostrar sus quejas y destruir la imagen de la empresa. De ahí la necesidad de contar con un experto en social media que se encargue de elaborar y gestionar un plan de respuesta en situación de crisis que salve la imagen del negocio.

5. Cuantos más canales de soporte, mejor: CIERTO. Tener una página en Facebook o un perfil en Twitter puede ayudarnos a atender las peticiones de nuestros clientes, pero también es cierto que si contamos con un blog donde expliquemos las dudas más comunes, un apartado de preguntas frecuentes o un foro donde las preguntas de los propios usuarios puedan ser útiles para otros, nos ayudará a descargar peso y no tener que contestar diariamente a las mismas cuestiones. Y no sólo nos ayudará a atender a nuestros clientes, sino que nuestro público potencial verá que existe un buen soporte que le da confianza y revierta en compra.

6. Un mejor soporte hace que nuestros clientes sean más felices: FALSO. Los clientes no esperan que la empresa les ayude, según afirma el artículo, sino que les ofrezca herramientas de autoayuda. Las empresas con un amplio archivo de tutoriales, artículos y foros de soporte obtuvieron una mayor valoración por parte de los consumidores frente a aquellas que solamente "solucionaban". Así que quizás la llave del consumidor satisfecho se encuentra en los artículos que ayudan al "hazlo tú mismo".

Y tú, ¿cuál es tu experiencia en la atención a clientes en redes sociales?


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