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José Luis Zimmerman, Confianza Online: “Para comprar más en la red, falta confianza”

Confianza Online es la primera iniciativa europea sin ánimo de lucro para dar confianza al consumidor en la navegación y transacciones por la web.

Confianza onlineCreada hace ahora 10 años por A Digital, Autocontrol y el Ministerio de Industria (que sale del consejo este año, ya que el objeto de su participación era darle el impulso inicial), su crecimiento e importancia en internet, van cobrando más importancia cada vez, por lo que quise hablar con su Director General, José Luis Zimmerman, para conocer mejor esta asociación.

Es importante señalar que no sólo han superado ya las 2.000 empresas adheridas (con más de 2.500 sites), sino que (existen otras en Europa, pero todas con ánimo de lucro). Confianza Online pretende dar al consumidor confianza (como su nombre indica) a la hora de interactuar con la red, una cuestión fundamental si pensamos en e-commerce.
Algo muy destacable, si tenemos en cuenta que la mayor parte de las reclamaciones de consumidores que se gestionan hoy en día, son en relación al comercio electrónico, no por la publicidad como ha pasado en otros momentos.

El trabajo de esta asociación ha tenido muchos efectos, el más visible, será probablemente que el propio mercado es quien lo demanda, de forma que gestionan actualmente más de 5.000 reclamaciones al año, que sin duda nos parecen muy pocas para todo el comercio online que se realiza.

La respuesta del usuario está siendo muy buena, porque supone tener un servicio centralizado y gratuito para realizar reclamaciones y consultas. Para las empresas, también resulta cómodo ya que las consultas y reclamaciones les llegan verificadas, agrupadas y filtradas, y con un simple coste anual de entre 290€ y 3.000€ en función de la facturación anual, mientras que para el usuario es un servicio gratuito, con respuesta online (24h) o por teléfono y resolución en 7 días hábiles por lo general “¡y con un porcentaje de resolución exitosa superior al 70%!”.

“Principalmente podríamos destacar dos razones por las que en España no se compra más online: falta de oferta y falta de confianza” me indicaba José Luis, algo que nos choca con el hecho de que España sea el 2º país de la Unión Europea en número de tarjetas de crédito.

Cada vez lo vemos más pero, ¿qué es necesario para tener el sello de Confianza Online en nuestra web? “La operativa es muy sencilla -nos explica- ya que lo único necesario para las empresas es adherirse a un código y un reglamento ético que contempla la LOPD, LSSI, cuestiones específicas sobre la privacidad,… se hace un chequeo, si la empresa cumple todo, se le otorga el sello, sino no.”

EcommerceCon esta simple acción, los usuarios podrán gestionar todas las reclamaciones a través de ellos y de hecho, cada vez encontramos más empresas que les están derivando su servicio habitual de atención al cliente.

Con la evolución y proliferación que vemos últimamente de webs chinas que venden todo tipo de productos ¿están afectando a la confianza del consumidor? ¿suponen una peor experiencia en la red?

José Luis sonríe y se apresura a aclarar que no sólo se debe a las webs chinas, pues “con tanta oferta como tenemos actualmente, es normal que tengamos también mayor probabilidad de fraude”, por ello el ciudadano busca garantías para poder comprar en la red con tranquilidad, de hecho cuando se trata de marcas bien conocidas, el usuario tiene mucho menos que temer, pero para muchas empresas más pequeñas, o que no son tan conocidas, es un valor añadido, en forma de extra de garantía, por supuesto, no sólo es ver el logo, hay que pinchar en él para ver que realmente está activo y, por lo tanto, que dicha empresa está adherida al código ético antes mencionado.

La reputación es muy importante en el mundo de los negocios y por supuesto es algo que también vemos en internet, la confianza ayuda mucho a crear/mantener esa reputación.

Una cuestión que me llamó bastante la atención, fue saber que no estamos viendo tanto comercio electrónico (e-commerce) dentro de la UE como cabría esperar, y que es un tema que está generando preocupación en las altas instancias.

A estos efectos, José Luis señalaba que “lo ideal sería tener un sello único dentro de la UE que actuase como un paraguas, aunque luego a nivel local cada iniciativa de confianza online siguiera funcionando”, aunque para ello, lo realmente necesario es que se cree un marco normativo común, ya que a pesar de que la UE lleva décadas establecida e incluso el euro, como moneda común, lleva más de 10 años en marcha, en cada estado miembro las operativas y legislaciones comerciales siguen siendo muy diferentes.

El objetivo con este sello único, es que tenerlo sea algo realmente significativo, como pertenecer a un club de reputación, con empresas detrás que lo respalden y si lo tienes, quiere decir que cumples una serie de requisitos que son igual para todos, no es algo que se pueda comprar.

Al preguntarle por el futuro, José Luis se muestra casi soñador y sonriendo me revela que “lo suyo sería que no hubiera necesidad de tal sello, que la confianza fuera lo normal y que empresa y compradores respetaran las normas y regulaciones…pero eso sería lo ideal”, sin embargo, queda mucho aún para llegar a esa utópica situación, por lo que podemos pensar que a estos sellos les queda aún mucho camino por recorrer.

Como conclusión podemos quedarnos con que la principal prioridad ahora, es conseguir la transnacionalidad para estas iniciativas, de forma que estos sellos de confianza sean reconocidos más allá de sus fronteras nacionales, algo que sin duda sería muy beneficioso para las PYMES


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