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Atención al cliente por chat. Motivos por los que puede ser mejor

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Se suele asociar el chat a sitios web de ocio, de contactos o redes sociales, pero cada vez más las webs profesionales están incorporando el chat en su política de atención al cliente: De la misma forma que siempre aparece un teléfono o un formulario visible en el área de contactos de la web, disponer de un chat es un valor añadido para el cliente, especialmente cuando se trata de una tienda virtual. El chat puede ser la clave que marque la diferencia entre usuario y cliente. Y también puede ser otra forma de fidelizar ofreciendo asistencia una vez que ya se es cliente.

Un usuario puede preferir contactar por chat y no por teléfono por diversos motivos:

Privacidad. Nuestro tiempo es limitado y a veces hay que mantener una conversación telefónica en la oficina, o delante de personas con las que no tenemos confianza, bien sea para preguntar tonterías, como la disponibilidad de determinado artículo que se le ha antojado, u otras más serias y personales, como concertar una cita médica o consultas a un despacho de abogados sobre sus servicios de las que nadie tiene por qué enterarse. El teléfono no es privado, el chat sí. Ya sea desde un pc o un dispositivo móvil, la conversación queda entre el usuario y un operador de chat.

Teclado2Comodidad. Generalmente la conversación por chat se tiene catalogada como sincrónica por producirse a tiempo real, pero también puede ser asincrónica. Se pueden estar realizando otras tareas mientras se habla por chat o comentando con otras personas. Esto también facilita que las preguntas, al no tener necesariamente que ser instantáneas, se mediten antes y se vaya más al grano.

 Accesibilidad a la información. Se puede remitir mediante un enlace a páginas para ampliar la respuesta, o a mapas en google. También se pueden enviar y recibir archivos.

Queda por escrito. Se puede volver atrás en la conversación y ver qué se ha hablado También se puede imprimir o guardar. Esto es particularmente de ayuda para usuarios que aún no conocen bien el idioma . Algunas cuestiones como direcciones, nombres, conceptos o documentos quedan mucho mejor por escrito y evitan tener que tomar nota.

Inmediatez. Como en todo, hay preguntas frecuentes que ya suelen estar resueltas de antemano y la respuesta es más rápida que por teléfono. A diferencia del teleoperador, el operador de chat no tiene que repetir lo mismo varias veces a varias personas,  ya que lo suele tener preparado.

Los usuarios están cada vez más habituados a comunicarse y buscar información por internet. Sin embargo, a las páginas web corporativas todavía les queda un paso para incorporar un chat. A veces no se dispone del tiempo o la experiencia para ofrecer este servicio o en principio parece complicado enfrentarse a ello. Para otro día dejo algunos consejos para los operadores de chat.
 


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