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¿Cómo evitar el abandono de carritos de compra en un portal de e-commerce?

Son muchas las veces en las que un usuario abandona a medias un proceso de compra en un portal de e-commerce. ¿Quién no ha cerrado alguna vez una ventana del navegador con un carrito lleno de artículos? Aunque este abandono sea bastante frecuente, debemos prestar atención y tratar de mantenerlo a raya, ya que una cifra elevada no sólo supone pérdidas para nuestro negocio, sino que también podría indicar que es necesario replantear de nuevo el modelo de nuestra tienda online.

El proceso de compra en una tienda online es uno de los puntos más importantes dentro de toda la estrategia global de venta de un e-commerce. Si pensamos en un negocio tradicional u off-line, llegamos a la conclusión de que sirve de poco contar con una buena campaña publicitaria enfocada a atraer a los consumidores a nuestro local si cuando ya están dentro no sabemos cómo guiarles para conseguir cerrar una venta. De igual manera, en un negocio online de nada servirá todo el esfuerzo invertido en SEO y estrategias de social media si la tasa de abandono del carrito es demasiado alta.

Según un estudio de Equation Research más del 50% de los usuarios abandonan una web a favor de otra cuando ocurren dos fallos en su proceso de compra y un 22% lo hace inmediatamente al menor percance. Según ComScore, la cifra de abandonos de carritos en Internet es del 88%. Estos números dan que pensar, por lo que hemos desarrollado una lista con los fallos más frecuentes que incitan al usuario a abandonar una compra:

Carrito-compra

–  Fallos técnicos: problemas como vínculos rotos, páginas que se cuelgan o dificultades a la hora de efectuar el pago, generan una repercusión negativa en la imagen de la empresa e incluso puede provocar desconfianza por parte del cliente y dificultar su fidelización.

 – Problemas de usabilidad: un gran porcentaje de las ventas de Internet se pierde porque los usuarios no encuentran fácilmente el contenido que buscan. Los diseños poco intuitivos, las estructuras complejas o la no adaptación de la web a todo tipo de plataformas agotan en muchos casos la paciencia del cliente antes de que éste haya finalizado la compra

–  Información confusa: en varias ocasiones el cliente hace clic de manera intuitiva en ciertos botones o texto esperando encontrar una información. Si varios clientes hacen clic de forma repetitiva en esta zona sin obtener los resultados esperados, debemos plantearnos un rediseño de la web y de su planteamiento, ya que ésta transmite una información o un mensaje confuso.

Otro de los motivos por los que los usuarios abandonan el carro son los gastos de envío. El hecho de no conocer hasta el final cuánto suponen estos gastos hace que un 22% de los clientes abandone la compra. Por lo tanto, no proporcionar al cliente esta información desde el principio es un gran error.

– Formularios infinitos: Otro aspecto clave es la información que vamos a necesitar para poder enviar al cliente su compra. Existen estudios que dicen que la mayoría de las tiendas piden entre 21 y 28 datos al usuario. Pero. ¿realmente necesitamos tanta información? Ni las aficiones, ni los estudios, ni tan siquiera el sexo del cliente es necesario en muchas ocasiones. Si un cliente se ve obligado a rellenar formularios eternos es posible que se eche atrás. Por ello, lo más lógico es pedir al cliente la información indispensable para poder entregar el pedido, y si así lo preferimos, más adelante podemos intentar que complete un formulario más extenso

– Mala atención al cliente: según ha publicado Harris Survey, un 75% de usuarios abandona la web cuando el servicio de atención al cliente online falla. Cuantos más canales de comunicación ponga una tienda online a disposición del cliente, más sencillo será completar la transacción. Sin ir más lejos, aquellos e-commerce que permiten de una manera visible el contacto (a través de un chat de soporte o de la opción “click to call”) recortan significativamente la tasa de abandonos.

– Pocas opciones de pago: muchos usuarios quieren pagar de una determinada manera, y si no es posible, prefieren buscar otra tienda. Cuantos más métodos de pago tengamos (tarjetas de crédito, PayPal, transferencias, contra reembolso, etc.) a más usuarios llegaremos. Mientras que algunas pueden ser más ventajosas en términos de comisiones, otras pueden transmitir más confianza a los usuarios. Por ello, no debemos descartar ninguna de ellas sin antes haber estudiado bien los pros y los contras de su adopción.

– Páginas de confirmación del pedido con sorpresas: la página de la confirmación del pedido debe ser un lugar tranquilo, donde el usuario encuentre en un solo vistazo toda la información del proceso que ha ido completando. Esto lógicamente descarta por completo una página en la que encontremos que debemos añadir el IVA al precio del artículo o comisiones extra por la forma de pago. Detalles de este estilo son una de las principales causas de abandono, ya que pueden hacer que el usuario se sienta decepcionado o incluso engañado.

En relación al tema de las páginas de confirmación, ¿sabías que existen determinados colores que incitan al usuario a finalizar una compra? Hace meses publicamos un artículo curioso sobre cómo los colores pueden influir en la actitud de compra y las decisiones de los usuarios. 

Por último, en algunas ocasiones los motivos de abandono del carrito no están relacionados con deficiencias del portal o una mala experiencia de compra, sino con motivos personarles del usuario. Una llamada, tener que abandonar de inmediato el ordenador para llegar a tiempo a una cita o una reunión, o incluso problemas con la conexión a Internet pueden hacer que el usuario abandone el proceso de compra de forma involuntaria. Para intentar recuperar a estos usuarios, es una buena idea enviar un email de recordatorio que les avise de que dejaron X producto abandonado en su carrito e incluso les incentive para finalizar la compra.

Y tú, ¿sueles abandonar tu carrito? ¿Cuáles son los motivos por los que decides cancelar un proceso de compra?
 


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