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Dos trucos para mejorar la atención telefónica

Me citaban hace poco una frase que dice que en España el buen servicio al cliente hay que merecérselo, hay que ganárselo. Esto a cuenta de las diferencias abismales en el trato en todo tipo de comercios e industrias con otros países, y en concreto Reino Unido.

Es cierto que la cultura y las convecciones sociales son muy distintas, y por lo tanto querer comparar la atención al cliente entre distintos países es algo demagógico, porque la atención al cliente es reflejo de cómo es la relación personal en cada cultura. Sin mencionar otros aspectos que influyen en esa atención, como es la flexibilidad del mercado laboral. Pero siempre me sorprenden detalles que no tienen costes de implantación y que pueden hacer una diferencia.

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La atención telefónica semiautomatizada está profusamente implantada en todos los países. Quién de nosotros no escucha casi a diario el famoso menú vocal. Y quién no espera unos minutitos hasta que le atiende un operador u operadora. Y no estoy hablando de operadores de telecomunicaciones. Talleres, hospitales, eléctricas, casi todos los negocios están usándolo. ¿Y qué hacen las compañías con ese tiempo? Intentar vender nuevos productos en la mayoría de los casos. Es posible que tenga sentido en algunos contextos, pero ¿es eso lo que el cliente realmente quiere?

Quería dejar un par de ideas que me han parecido sencillas de implantar, y que he podido experimentar en algunas compañías tanto dentro como fuera de España:

– Imaginemos una llamada a un servicio técnico porque no me funciona el router ADSL. En el tiempo de espera, se pueden intercalar cosas tan sencillas como procedimientos genéricos de chequeo del problema (“¿Sabía usted que apagando y encendiendo el router se resuelven un 55% de los problemas de conexión?”) o consejos prácticos (“Cuando se vaya de vacaciones, apague su router para ahorrar electricidad”; “Si dispone de wifi, le recomendamos que la mantenga protegida por contraseña”). En el caso de un hospital, puede comentar cómo están las reservas de sangre, un nuevo servicio médico que se ofrezca o alguna campaña específica de prevención. En el caso de un taller, pueden dar consejos de mantenimiento.

– Si queremos poner una música de espera, ¿qué sentido tiene que la melodía dure 30 segundos cuando el tiempo de espera medio es de 4 minutos? Deberían fijarse melodías de al menos el doble que el tiempo medio de espera, de forma que el cliente sienta menos la sensación de espera. Y casi capítulo aparte es la elección de la melodía: ¿realmente motiva al cliente escuchar diec veces seguidas la música corporativa de la compañía? Estar esperando con el Viva La Vida de ColdPlay o con el Poker Face de Lady Gaga os aseguro que es mucho más llevadero. ¿Es un problema de derechos de autor? ¿Es un problema de público objetivo?

Yo creo que es un problema de atención al detalle. De atención al cliente.


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