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10 consejos para decidir si creo una app (I)

Hace unos meses nuestro colega Juan Santesmases publicó aquí en Baquía un artículo sobre el tipo de aplicación móvil que le conviene a tu negocio. Yo quería ir un pasito más atrás, y plantear si realmente tu negocio necesita una aplicación. Sí, conozco bien las cifras y las hemos comentado en otros posts. Y, como dirían algunos famosos de la farándula respecto a los eventos sociales, la opción de no estar no es una opción.

Bueno, es muy probable que la conclusión a la que lleguemos sea esa, pero al menos nos debemos apoyar en una serie de preguntas o consejos para tomar la decisión. Es obvio que el plan de negocio de la aplicación, como la de cualquier otra acción de nuestro negocio, debe ser positivo. Tendremos que monetizar de la forma que creamos oportuna (y hay diversas formas que podéis revisar en otro de mis posts). Pero además hay muchos detalles que tenemos que tener en cuenta y asegurarnos que abordamos.

Ahí van estos consejos:

1. Ten una historia / producto que contar, y cuéntala con el prisma de este canal

Aunque parece una obviedad, tiene que haber una historia sólida detrás de nuestra app. Ni las apps ni el comercio online en general nos van a vender un producto que no se lo merezca. Recuerda que la tecnología es un potenciador para cubrir necesidades básicas. Aprovecha, dentro del proceso de análisis de la app, para confirmar que los básicos de tu producto o productos cubren una necesidad real, y que sabes cómo contar esa historia al cliente.

Ten en cuenta las peculiaridades de este canal para tu producto. ¿Mejora la experiencia para el cliente, o el hecho de ofrecerlo en el móvil puede generar nuevas barreras? ¿De qué me sirven las distintas funcionalidades que puede prestar un smartphone? ¿Cómo adapto mi producto a ellas?

2. Pregúntate por qué y cómo quieres estar ahí

\”Tener una app\” es un término tan genérico como \”escribir un libro\”. En función de por qué queramos estar presentes en el dispositivo de nuestros clientes potenciales, tendremos que hacer una aplicación u otra. ¿Queremos crear marca? Hagamos algo fresco y desenfadado. ¿Queremos vender? Hagamos una tienda con un catálogo simplificado. ¿Queremos presencia institucional? Creemos una aplicación seria y con datos sólidos. No mezclemos. Y vayamos por partes.

En este entorno, preguntémonos también qué papel juega dentro de la estrategia online de mi negocio la creación de la aplicación. Sí, nuestra estrategia online tiene que existir y estar coordinada entre todos sus medios, redes sociales, web, app… Y no solamente eso, sino que debemos definir un campamento base, una landing page, un punto de encuentro o como lo queramos llamar: Un sitio donde aterricen los diversos puntos de contacto de los que dispongamos. Habitualmente este punto de contacto es la web, pero puede ser Twitter, Facebook, o la propia app. Con una estrategia convergente reduciremos costes y podremos aportar coherencia en la experiencia de usuario.

Y no plantees tener la app como una versión de tu web. La app tiene que aportar algo que no te aporte la web, algo fresco para el cliente, algo que genere un valor específico.

3. Define qué es el éxito para tu app

Lamento comunicarte que el número de descargas no es un indicador de éxito de la aplicación, sino un medio o un higiénico para que la aplicación tenga éxito. Salvo que la aplicación sea de pago, las descargas no nos dan actividad, ni nos dan ingresos. Además, existen ya compañías que nos \”ayudan\” a subirnos ahí arriba. Por unos 100.000 dólares uno puede poner su aplicación la primera en el App Store de EEUU, \”comprando\” descargas. En el caso de España, estimo que esta cifra puede andar por los 8.000€, ya que bastan unas 7.000 descargas en 24 horas para estar ahí arriba. Podéis ver más información al respecto en este artículo.

Aunque podemos medir el éxito por criterios cualitativos, además de las descargas hay otra serie de criterios cuantitativos que pueden tener más sentido, porque se traducen directamente en actividad y en monetización:

• Número de interacciones (uploads, etc).

• MAU (Monthly active users): Número de usuarios activos mensuales.

• DAU (Daily active users): Usuarios activos diarios.

• ARPU (Average revenue per user): Ingreso medio por usuario.

• ARPPU (ARPU per paying user): Ingreso medio por usuario de pago.

Dependiendo de la actividad de la app, podemos descender a parámetros asociados al negocio: número de productos comprados en la app, número de reservas hechas, etc.

Podemos también definir un flujo (un funnel o embudo) de conversión de nuestras visitas, al estilo web, donde podamos medir para asegurar que la mayoría de las descargas se convierten en actividad (cuántos descargan, cuántos abren la app, cuántos se registran, cuántos buscan, cuántos llenan el carrito, cuántos hacen el check out, etc).

Otro indicador que está de moda -aunque yo lo veo algo complicado de establecer- es el valor del cliente de app, es decir, comparándolo con nuestros clientes en otros canales. ¿Es más fiel? ¿Evangeliza más a otros usuarios? ¿Compra más?

La longevidad de nuestros clientes (le podemos llamar el grado de retención) es también importante, sobre todo en las primeras fases de nuestra app, ya que nos podrá dar una estimación de si el negocio a medio plazo es sostenible. Deberíamos ver qué usuarios siguen usando la aplicación después de un día, una semana y un mes. Hay que tener en cuenta que según los estudios, el 65% de los clientes de aplicaciones que abandonan dejan de usarlas en los tres primeros meses.

Puede haber incluso KPIs de ahorro. Por ejemplo, si la aplicación dispone de un sistema potente de devoluciones que nos eviten otros costes de atención, el seguimiento de este parámetro será sencillo de convertir en flujos económicos.

Por último, y aunque no son objeto de este post, podemos mencionar KPIs de performance técnico, siendo la más relevante los tiempos de respuesta de las diversas acciones y sobre todo de arranque de la aplicación, que si es demasiado largo impide a nuestros potenciales usuarios empezar con buen pie.

4. Mantenlo profesional. Busca a alguien que te lo haga si no sabes

Como otros muchos aspectos en la vida, es mejor no hacer una app que hacerla mal. Si vemos la aplicación como una guinda para nuestro negocio y por tanto prescindible, mejor que prescindamos, si la opción es que nos la haga alguien que no tenga la maestría para ello. No le daríamos la contabilidad de nuestro negocio a nuestro sobrino que está estudiando primer curso de la universidad, pero a veces aplicamos un criterio distinto para la informática. Una aplicación no es ‘informática’, es un canal de ventas que genera una primera impresión de nuestro negocio, igual que si alguien entra en nuestra tienda física. Y esto amplificado por el alcance que puede llegar a tener vía comunicación viral.

Debemos por lo tanto cuidar qué ponemos y con qué medios lo hacemos. Hay que buscar ayuda profesional o al menos profesionalizar el desarrollo dentro de nuestro negocio. Podemos apoyarnos en herramientas comerciales e incluso empezar con plataformas basadas en plantillas (podemos ver un interesante post en Baquía sobre este tema ), pero no podemos plantearlo como un hobby.

5. Calcula bien el esfuerzo de lo que te puedes permitir

No me refiero ahora al esfuerzo de desarrollo, sino al de mantenimiento. Una aplicación es un canal, y como tal debe ser mantenido en perfectas condiciones y actualizado, como mantendríamos los escaparates y lineales de una tienda física.

Piensa muy bien qué quieres que incluya la aplicación y qué necesidades va a tener cada una de las funciones. Si pongo una forma de contactarme, tendré que asegurar que pongo detrás los recursos humanos para que la experiencia de cliente sea satisfactoria. Si pongo una sección de noticias del sector, tendré que asegurar que soy capaz de actualizarla de forma semanal, diaria o incluso horaria. Si hay comentarios, calculemos qué personal tengo que dedicar a su moderación y respuesta.

Además, la aplicación requerirá un mantenimiento técnico, ajuste de cosas que no funcionen bien o bugs, nuevos terminales para los que haya que confirmar que todo funciona correctamente, peticiones de clientes para que ampliemos esta o aquella funcionalidad… Cuantas más secciones pongamos, más trabajo de mantenimiento nos llevará todo ello.

Mi consejo es que se comience con algo abarcable pero bien hecho, que rezume calidad y cuidado. Algo exquisito para nuestros clientes donde se vea que se ha puesto el alma, aunque sus funciones sean reducidas.

Continuaremos con los 5 siguientes consejos en mi próximo post.


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