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La tipología de los compradores online

Muchas empresas tienden a elaboran una sola estrategia de marketing con la que pretenden atrapar a todos sus usuarios y posibles clientes con un mismo mensaje. Sin embargo, esto difiere poco de una campaña de mailing masiva, o incluso del spam. Pensar que todos nuestros clientes, tanto reales como potenciales, son iguales, es un error rotundo.

No todos los usuarios son iguales, y por lo tanto no responderán igual a una campaña publicitaria u otra. "El e-commerce permite acceder una cantidad ingente de información sobre el producto a comprar y el acceso instantáneo a un gran número de proveedores de ese producto. No todos los usuarios se comportan de igual manera frente a esta sobre información. Conseguir identificar distintas pautas de comportamiento nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes y a ofrecerles un mejor servicio", ha asegurado Rafael Torres, director general del portal de e-commerce Mercado Actual. 

Con el objetivo de ayudar a otros portales de comercio electrónico en la tarea de atraer a el máximo número de clientes, Mercado Actual ha elaborado una tipología con las principales categorías de compradores en Internet:

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1. El impulsivo: en este primer grupo encontramos a los compradores que se dejan llevar por el primer impulso. Entusiastas de las oportunidades del día y las ofertas de última hora, en ocasiones pueden pecar de cierta falta de criterio a la hora de seleccionar qué y dónde comprar.

 2. El buscador de gangas: este usuario condiciona su compra a la localización del gran "chollo". No se precipita en la compra y aguarda hasta encontrar el precio más bajo. A veces, sin embargo, al otorgar tanta importancia al precio, puede pasar por alto otros factores importantes, como la atención al cliente, los plazos de entrega, la garantía o las condiciones de devolución.

Aunque es importante tener en cuenta a este tipo de usuario, un sitio web no puede funcionar de forma rentable si piensa que todos sus clientes son de este tipo. Una bajada excesiva de los precios para conseguir llamar su atención podría provocar la pérdida de beneficios. La clave para seducir a este grupo es hacer hincapié en la personalización de las ofertas y la calidad de las mismas.

 3. El detective: le encanta navegar, comparar e investigar. Su decisión de compra requiere un amplio proceso previo de información que incluirá visitas a muchas páginas web y una exhaustiva recopilación de opiniones de usuarios en foros y redes sociales. Sólo cuando se encuentre satisfecho y plenamente convencido se lanzará a comprar.

 4. El forofo: está tan plenamente convencido de las ventajas y bondades del comercio electrónico que prácticamente sólo compra por este procedimiento, y no duda, además, en defender a capa y espada sus bondades frente al comercio tradicional. Normalmente es un asiduo a foros y redes sociales y un gran prescriptor del comercio electrónico.

 5. El fiel: se trata de un usuario bastante parecido al "forofo", con la particularidad de que su amor hacia el comercio electrónico estará focalizado en unas pocas tiendas online de su confianza. Si ha tenido una experiencia de compra satisfactoria con una determinada web, tenderá a repetir con ella incluso si el precio que le ofrecen no es el mejor.

 6. El precavido: en este grupo suelen entrar los usuarios novatos, con muy poca o nula experiencia previa en el mundo de las compras online. El desconocimiento del medio les hará moverse con pies de plomo. Sólo comprarán en webs que les ofrezcan máxima confianza o de las que tengan varias referencias, no gastarán mucho dinero y sólo lo harán tras asegurarse de que el pago y todo el proceso de compra es seguro y fiable.

Si queremos atraer a un consumidor del tipo "precavido", deberemos centrarnos en la transmisión de confianza. Si conseguimos que vean nuestro sitio web como un lugar fiable, intentamos que los términos y condiciones de uso estén presentes desde el primer momento y mostramos reviews de calidad y opiniones de otros clientes, es probable que estos acaben convirtiéndose en compradores "fieles" o incluso "forofos"

7. El ponderado: al contrario que el "precavido", el usuario ponderado es todo un veterano de la compra online. Cree firmemente en el canal, aunque sin llegar a los extremos de apasionamiento del "forofo" o el "fiel". No se dejará llevar por las tentaciones como el "impulsivo", pero tampoco necesitará tanto tiempo como el "detective". Podríamos considerar que su proceso de compra es el más racional y equilibrado.

8. El crítico: examina con lupa todo el proceso de compra, desde la atención al cliente hasta los plazos de entrega, y no dudará en quejarse si considera que el servicio recibido no ha estado a la altura de sus expectativas. Además, castigará a la tienda con comentarios negativos en foros si su queja no es atendida satisfactoriamente. Pero también sabe valorar un buen trabajo, y una incidencia bien resuelta puede terminar por convertirlo en un cliente "fiel".

Y tú, ¿qué tipo de comprador eres? ¿Tienes en cuenta sus diferencias a la hora de elaborar una campaña de marketing?


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