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Estrategia CRM: Cómo identificar las métricas que realmente importan

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\”Las métricas son sólo relevantes cuando hay una estrategia que se está intentando ejecutar. Si las mediciones no se definen, entonces, no hay una estrategia de relación con el cliente\”, asegura Bill Band.

Como destaca el informe de Forrester, en la actualidad no podemos desechar la cantidad de indicadores que ofrecen los sistemas de almacenamiento e indexación de datos del cliente.

Integra, resgistra, mide y vencerás 

Las métricas tradicionales son llevadas de la mano por sistemas que incluyen indicadores sobre clientes potenciales, tasas de conversión, renovación de clientes, analítica e ingresos por campaña. Indicadores de retención y ciclos de vida de relación con el cliente, entre otras características, como promedio devolución de llamadas o tiempo de resolución de incidencias.

En otro apartado podemos incluir la integración de aplicaciones ya existentes en el mercado pero incluidas en un solo panel CRM, como pueden ser herramientas de analítica social media y campañas email marketing.

La industria CRM no deja de sorprender, cada año se anuncian nuevas funcionalidades y categorías en los paneles CRM, desde indicadores del nivel de comentarios, satisfacción y nuevos indicadores sociales de escucha y viralización sobre clientes potenciales.

¿Están las compañías adoptando sistemas de comprensión de sus operaciones comerciales tanto internas como externas?

No hace mucho tiempo atrás la inversión comercial se realizaba en el cara a cara a través de una mayor dedicación en recursos humanos relacionados con acciones comerciales. En la actualidad los sistemas CRM están cambiando las inversiones hacia la rentabilidad de optimización de procesos.

Los indicadores que aconseja Forrester

– Para poder definir y cuantificar los objetivos del negocio a través de un sistema CRM tendremos que centrarnos en cómo aumentar los ingresos, o bien reducir costes si los ingresos tienen una regularidad. Es aquí donde un software CRM entra en juego, aportando un método para poder estimar el ROI.

– Aprender a formular estrategias CRM y tácticas de fidelización a través de procesos de marketing, servicios y ventas.

– ¿Qué objetivos podemos lograr en la adopción de un sistema CRM? Si tu objetivo es lograr atraer nuevos clientes en tu estrategia debes intentar aumentar la calidad de tus servicios al menor coste disponible. Plantea un enfoque sobre ingresos por representante de ventas.

– Trabaja sobre las medidas CRM adecuadas: Indicadores de servicio al cliente o resolución de incidencias. En este sentido, analiza el incremento de las mejoras en el servicio. Factores como tiempo, entrega de producto, calidad del servicio y retroalimentación del cliente te aportarán las claves del rendimiento de tu negocio.
 


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