BAQUIA

Protocolo de actuación contra trolls

Si aún no has sufrido algún tipo de experiencia negativa con uno de los archiconocidos “trolls” en Internet, puedes considerarte afortunado. Los trolls han existido desde que el anonimato y los usuarios de Internet se conocieron. Sin embargo, con el paso de los años y el crecimiento de las redes sociales, los trolls se han convertido en una especie realmente molesta, que puede incluso llegar a interferir en el trabajo del departamento de marketing de una empresa a la hora de dar respuesta a los comentarios y preguntas de sus clientes en las redes sociales.

Don’t feed the troll!”, aconsejan muchos. Si bien parece fácil decirlo, no resulta tan sencillo llevarlo a la práctica. En primer lugar, debemos tener en cuenta que no todos los comentarios negativos deben ser atribuídos a trolls, y que detrás de muchos ellos también se encuentran razones de queja más que justificadas. Podremos diferenciar a los trolls ya que éstos aprovecharán la mínima ocasión para publicar comentarios negativos y generalmente ofensivos, no se conformarán con ningún tipo de respuesta y su única motivación será siempre entorpecer la comunicación entre la empresa y sus clientes.

En el caso de que estemos seguros de que nos encontramos ante un troll, entra en marcha el “PACT(Protocolo de Actuación Contra Trolls):

Pact

1. Ignorar al troll

El popular dicho sobre los peligros de alimentar a un troll tiene su gran parte de razón. En la mayoría de ocasiones es recomendable no entrar en el juego de estos usuarios, a pesar de que en ocasiones resulte algo complicado (al fin de cuentas, es la imagen de tu propia empresa la que queda en entredicho). Si hay algo que caracterice a este tipo de individuos es su interés nato por la provocación, algo que quedará totalmente reforzado si sus comentarios obtienen una respuesta, y más aún si esta es acalorada.

2. Modo robot ON

En el caso de encontrarse en la necesidad de responder un comentario de un troll, debemos esforzarnos por hacerlo de la manera más relajada posible. Que casi parezca que es un contestador automático quien está escribiendo el mensaje. Debemos utilizar un tono cortés pero que resulte firme. Algo útil es citar textualmente algún fragmento de los términos de uso de nuestra web, o advertir de que un comportamiento inaceptable podría dar lugar a su eliminación o incluso a la expulsión del usuario. Si el troll detecta una mínima muestra de sentimientos en la respuesta (ya sea ira, frustración, desprecio…), aumentará su deseo por provocar. También es conveniente evitar el sarcasmo o el ingenio, por muy brillante que sea el comentario que tienes en mente. Con ello sólo conseguirás aumentar sus “ganas de juerga”.

3. El Hall de la Verguenza

Rescato este punto de un interesante artículo publicado por Tom Liacas en Social Distruptions. Se trata de una última medida que podemos llevar a cabo cuando el ataque troll persiste tras haber realizado los puntos anteriores del protocolo de actuación. Es una buena manera de calmar a nuestros queridos trolls sin que estos puedan acusar a nuestro sitio web de censura por eliminar sus supuestas “críticas constructivas” repletas de palabras obscenas y ofensivas que ellos justifican como muestras de libertad de expresión. Si bien estas “muestras de gratitud” no deben permanecer por mucho tiempo a la vista del resto de usuarios en un lugar público, ya que correríamos el riesgo de perjudicar gravemente la imagen de nuestra marca, si podemos reunir todas ellas en un lugar especial: The Hall of Shame.

Cada vez que encontremos un comentario ofensivo que sobrepase los límites de nuestra política, podeos hacer una captura de pantalla antes de eliminarlos. A continuación, ocultaremos una parte del nick y el avatar del usuario, lo justo para respetar su privacidad, pero lo suficiente para que este pueda auto-identificrse. Por último, crea una galería o una sección en tu sitio web o tu página de Facebook donde reúnas este tipo de comentarios, e invita a los usuarios a echar un vistazo a este tipo de contenido poco apropiado. Es muy probable que la mayoría de críticas pertenezcan a uno o varios trolls reincidentes. Esto demostrará la verdadera intención del troll, desautorizando por completo su opinión ante el resto de usuarios.

No obstante, no basta con contar con un protocolo de actuación contra los trolls. Un protocolo de moderación es incluso más necesario que el anterior. Este protocolo debe reunir algunas consideraciones estratégicas sobre cómo tratar con trolls: ¿qué medidas tomar cuando estos sobrepasan la línea? ¿En el caso de expulsar a estos usuarios, debemos hacerlo por un periodo de tiempo determinado o de por vida? ¿Qué tipo de palabras consideraremos lenguaje vulgar y cuales serán toleradas?

Todo el personal de tu empresa que se mantenga en contacto con las redes sociales o portales donde los usuarios pueden expresar sus opiniones debe conocer estas consideraciones antes de empezar a realizar sus tareas. De esta manera conseguiremos una mayor coordinación y evitaremos futuras dudas con respecto a los métodos de actuación.

Y tú, ¿cómo platas cara a los trolls? ¿Cuentas con un protocolo de moderación o de actuación contra trolls en tu empresa?
 


Compartir en :


Noticias relacionadas

Recomendamos



Comentarios