BAQUIA

¿Qué es el Design Thinking?

Si algo hacía diferente a Steve Jobs era su balance entre tecnología y diseño. Probablemente a raíz de su figura y de su éxito como compañía (Apple), se han popularizado aproximaciones al desarrollo de productos que introducen el diseño y la visión cliente en todas las etapas de gestación de una nueva iniciativa (o de cualquier proyecto de transformación).

 

Stevejobscrossroads

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En la presentación del iPad en Enero de 2010, Steve Jobs dijo lo siguiente:

“La razón por la que Apple es capaz de crear productos como el iPad es porque siempre hemos intentando estar en la intersección de la tecnología y las artes liberales, siendo capaces de obtener lo mejor de ambas. Hacer productos extremadamente avanzados desde el punto de vista tecnológico, pero al mismo tiempo intuitivos y fáciles de usar, entretenidos de usar, de forma que realmente puedan adecuarse a los usuarios. Los usuarios no tienen que venir hacia ellos, ellos van hacia el usuario. Y es la combinación de ambas cosas lo que creo que nos hace ser creadores de productos como el iPad”

Es muy propio de ingenieros crear desde las posibilidades técnicas, desde lo que se puede. Uno de los ejemplos más claros en el mundo de las comunicaciones móviles fue la videollamada 3G. Técnicamente parecía fantástico, pero ¿la necesitaban realmente los clientes? ¿Era el momento? Los resultados que ha conseguido, incluso después de un importante empujón por parte de Apple con su Facetime, son muy discretos.

Hay un término de moda en la actualidad que es el ‘pain point’, el punto de dolor. Se refiere a la necesidad del usuario que estamos intentando satisfacer con nuestra aplicación o servicio. ¿Qué punto de dolor del cliente estamos aliviando con nuestra solución? Es en esta línea en la que debemos trabajar en el desarrollo de nuestra solución.

En un proceso tradicional de desarrollo tecnológico, han sido los ingenieros los que han generado un producto hasta hacerlo funcional, para en un paso posterior entregarlo a los responsables de diseño que introducían en él sus conceptos. El diseño se convertía en una especie de papel de regalo que ‘hacía más bonita’ la funcionalidad que se había implementado.

Esta aproximación alejaba a los diseñadores del proceso de creación e innovación. Al introducir el diseño de forma estructural en todo el proceso creativo y de implementación, se puede alcanzar una solución mucho más robusta a nivel de experiencia de usuario. Ésta es la lógica que subyace detrás del Design Thinking.

El Design Thinking no es un procedimiento, es una forma de pensar. No es un departamento o un experto en diseño. Se trata de imbuir en el equipo de producto (y en toda la organización) la visión de que podemos mejorar las cosas, que podemos hacer cosas nuevas que mejoren lo actual, y que los problemas no son barreras a eliminar sino oportunidades de mejorar sensiblemente lo que estemos acometiendo, siempre desde la perspectiva del cliente.

En el despliegue de un proyecto, esta aproximación se traduce en el uso de herramientas y de un proceso cuyo fin es acoplar las necesidades de los clientes con las posibilidades tecnológicas (y de cualquier otro tipo, ya que esta forma de pensar no se refiere necesariamente a las oportunidades tecnológicas). Todo ello para finalmente crear valor para cliente y oportunidades de mercado.

A veces se mezclan dos conceptos, Design Thinking y Service Design. De una forma poco exacta podemos diferenciarlos por el nivel de detalle de cada uno de ellos. Si el Design Thinking es más una forma de afrontar el desarrollo que se aterriza en un proceso, el Service Design es más el proceso en sí de diseño del servicio, en el que nos enfocamos sobre todo en los puntos de contacto físicos y digitales a través de los cuales se relacionará el cliente con el servicio correspondiente. Si vemos en su conjunto todos estos puntos de contacto (conocidos por su nombre en inglés TouchPoints), nos referimos a ello como la Experiencia de Cliente. La Experiencia de Cliente marca todos los aspectos del servicio, no solamente su éxito funcional, sino también el concepto que transmitimos de nuestra marca.

Otro concepto relacionado con el Service Design es lo que se llama Customer Journey, el viaje del cliente. Se trata de definir y controlar qué trayectoria (suma de experiencias y de TouchPoints) hace el cliente a través de nuestro servicio.

Una de las aportaciones novedosas de los conceptos anteriores es que no son sólo los TouchPoints los que influyen en la experiencia del cliente. Hay elementos en los procesos que presentamos al cliente que se producen en la trastienda, en el backend o backoffice de nuestro negocio. El cómo se diseñen esas partes invisibles influirá con toda seguridad en lo que podamos presentar al cliente en la parte visible. Así, por ejemplo, es prácticamente imposible ofrecer al cliente una experiencia excepcional de compra en tiempo real si debemos chequear la realización del pago de forma manual.

En ambas partes, visibles e invisibles, debemos también introducir los procesos o TouchPoints de terceros, socios en la entrega del servicio al cliente. Recordemos que la experiencia del cliente transmite nuestra marca, y el cliente asociará cualquier inconveniente en esos terceros a nuestro producto.
 

 

 

 

 


Compartir en :


Noticias relacionadas

Recomendamos



Comentarios