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El servicio de atención al cliente en las empresas europeas

Contar con un buen servicio de atención al cliente, no es una opción. Se trata de un aspecto fundamental si queremos fidelizar a nuestros compradores, algo que, ahora que las marcas son cada vez menos consideradas, y prima más una buena relación calidad precio, no está de más.

Hacer del servicio de atención al cliente un factor positivo que distinga a una tienda de sus competidoras es una buena estrategia. No obstante, cada vez resulta más complicado conseguir que este servicio sea “de 10”. Correo electrónico, atención telefónica, chat, redes sociales… no debemos descuidar ninguna de estas vías si queremos que todos nuestros clientes puedan resolver con facilidad sus dudas y quejas.

Según un estudio realizado por ECC-Handels y iAdvize, hasta un 65% de los encuestados ha llegado a cancelar al menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver. El porcentaje es lo suficientemente alto como para confirmar que una buena experiencia de compra por Internet va totalmente ligada a la existencia de un buen asesoramiento.

Por ello, Idealo, un comparador de precios online, ha llevado a examen a varias tiendas online de Europa para valorar su servicio de atención al cliente. Si echamos un ojo a la media europea, observamos que el email y el formulario de contacto (utilizados en el 91% de las tiendas encuestadas) han superado a la tradicional atención telefónica (utilizada en el 82% de las tiendas). Tener una sección de FAQ es algo cada vez más habitual entre los portales de ecommerce (67% de encuestados), mientras que el chat (18%) y el foro (10%) siguen siendo dos vías poco utilizadas.

En el gráfico podemos observar como el reparto de porcentajes de los servicios de atención muestra un amplio consenso entre los diferentes países europeos en estudio. A pesar de que los intervalos varían, los e-mails, los formularios de contacto y la atención telefónica son los canales de contacto preferidos por las tiendas.

Sin embargo, Italia y España sobresalen del esquema. Mientras que en España observamos que el uso de la atención telefónica es mucho inferior al del resto de países (34%), superado por otras vías que acostumbran a ser menos frecuentes como las FAQ (70%); en Italia sobresale notablemente por encima del resto, con un 98%.

Además, los servicios de chat y foro, que se encuentran a la cola en el resto de países, en España cuentan con un porcentaje mucho mayor (24% y 20%, respectivamente). Se calcula que en España, una de cada cinco tiendas online cuentan ya con un chat para atender y resolver las dudas de sus clientes. Se trata sin duda de una de las herramientas más prometedoras. A diferencia de de los e-mails o los formularios de contacto, los chats permiten resolver las preguntas y dudas de los clientes en tiempo real, sin necesidad de cambiar el canal de comunicación, como si pasaría al usar el teléfono, dado que el servicio de chat se utiliza al mismo tiempo que se formaliza la compra.

Visto así, el chat es el canal que más se acerca a la experiencia del asesoramiento recibido en las tiendas físicas: mientras el cliente se pasea por la tienda (online), cuenta con expertos a su disposición para asesorarle o resolver cualquier duda que le vaya surgiendo, por trivial que ésta sea. Razón de peso para que éste método se haya convertido en uno de los preferidos de los clientes. Según una encuesta realizada por LivePerson, un 51% de los clientes online preferiría comprar en tiendas con servicio de chat.

Por último, el estudio hace hincapié en un error cometido por varias tiendas: servicios de atención al cliente difíciles de encontrar. A veces es necesario rebuscar bastante y hacer unos cuantos clics para encontrar la ayuda que buscamos. Los formularios de contacto suelen estar realmente escondidos y para acceder al chat, por ejemplo, muchas veces es necesario registrarse en la tienda. Además, tampoco es una sorpresa que el número de atención al cliente se encuentre entre una larga lista de FAQ.

Y tú, ¿qué vías de atención al cliente utilizas en tu tienda? ¿Crees más en la importancia de contar con una gran cantidad de canales, o hacer que cada uno de estos sea de calidad?
 


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