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Brokers online, en busca de la consolidación

Actualmente, el sector de los brokers online en los Estados Unidos se enfrenta a una situación en la que pierde más clientes de los que gana, por lo que comienza a imponerse una tendencia a ofrecer nuevos servicios agregados dentro de las páginas de cada compañía.

Los resultados principales provienen de un estudio elaborado por JD Power and Associates entre casi 9.000 inversores online estadounidenses, según el cual, el sector de los brokers online perdió un 18% de sus antiguos clientes durante los últimos seis meses, mientras que sólo captó un 8% de nuevos clientes.

De esta forma, se señala que, en un intento por atraer nuevos clientes y retener a los antiguos, los brokers online empiezan a ofrecer servicios agregados, que reúnen toda la información necesaria para que los inversores lleven a cabo sus operaciones online, incluyendo información de otras firmas de inversión o instituciones financieras.

Se pretende de esta forma consolidar a los clientes, en un momento en que la competencia del sector es actualmente mayor a la de hace un año, cuando las 14 principales firmas acaparaban el 92% del mercado, frente al 80% en la actualidad. Además, el 45% de los inversores declara que la posibilidad de disponer de tales servicios agregados ayuda a una mejor gestión de su cartera de valores.

La tendencia hacia los servicios agregados y la consolidación de los clientes se ve reforzada por el hecho de que los inversores online concentran su actividad en un menor número de sitios: en los últimos seis meses, el porcentaje de inversores que utiliza más de una firma a través de la cual operar ha descendido del 42 al 24%

Preferencias de los clientes

El estudio de JD Power asegura que actualmente los inversores online priorizan la información disponible en una firma de inversión por delante de elementos como el trato o la atención recibida. Paradójicamente, en la anterior oleada del estudio, elaborada en el pasado mes de marzo, la atención al cliente se destacaba como el factor más importante para medir la satisfacción del cliente, por delante de la información disponible y la reputación de la empresa, como se observa en el siguiente gráfico:

El exceso de información puede desbordar las necesidades de muchos clientes

Dudas sobre la viabilidad

En cualquier caso, no está garantizado que el giro de los sitios inversores hacia los servicios agregados vaya a asegurar su viabilidad y rentabilidad futuras, debido a factores como la baja tasa de captación de clientes, los elevados costes de gestión o la incapacidad para procesar y utilizar toda la información de los clientes.
Según la consultora Forrester, las firmas que comienzan a ofrecer servicios agregados lo hacen por miedo a que sus clientes se trasladen a empresas de la competencia. El problema a la hora de rentabilizar estos nuevos servicios aparece en situaciones como:

  • Cuando la información incluida en dichos servicios es demasiado sofisticada o compleja para unos inversores que, a menudo, no son capaces de asimilar el exceso de información y precisan de muchos menos datos.
  • Se solicita a los clientes que faciliten una importante cantidad de datos personales a un intermediario, incluidos datos bancarios y personales.

Debido a estos motivos, Forrester considera que únicamente el 7% de los hogares estadounidenses conectados a Internet se interesa por los servicios agregados, o bien no ofrecen inconveniente alguno a ceder sus datos financieros a un intermediario.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Forrester Research
  • JD Power and Associates

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