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Cómo aplicar la usabilidad en la gestión diaria de la empresa

La sensibilidad por la usabilidad ha estado siempre presente en la mayor parte de desarrollos relacionados con la tecnología, tanto de software como de hardware. Las empresas que se dedican a ello saben la dificultad de uso que entraña la tecnología para los usuarios, y que un factor clave de venta de estos productos es que se puedan utilizar fácilmente. Entre estas compañías se hallan empresas como IBM, Hewlett Packard y Microsoft.

De lo que se comenta más arriba no se puede deducir que las empresas \”no tecnológicas\” no estén orientadas al cliente. Nada más lejos de la realidad. Tanto las empresas de \”mass market\”, los supermercados, los bancos o empresas de otros sectores han destinado numerosas cantidades de recursos en conocer a sus clientes y adaptar los productos a las expectativas y necesidades de éstos. Sin embargo, para estas empresas la usabilidad no ha sido un factor crítico, desde el momento en que asumían que el cliente sabe coger un producto de una estantería, ponerlo en el carro y pasar por caja.

En el momento en el que es necesario utilizar Internet para vender, informar o apoyar la venta de un producto, nos encontramos con la necesidad de que los usuarios sepan utilizar el web para conseguir los objetivos que tienen.

La usabilidad, una condición sine qua non

Muchos de los responsables de estas empresas \”no tecnológicas\” creen que esto no es un aspecto crítico, y se siguen focalizando en otros aspectos sin tener en cuenta el nuevo medio y todo lo que ello lleva consigo. Realizo cada mes numerosos tests de usuarios de diferentes perfiles y puedo asegurar que es más que un aspecto crítico, es una conditio sine qua non.

Podría llenar cientos de hojas con anécdotas y situaciones que se han dado en los tests de usuarios: desde usuarios tan noveles que no conocen el estándar o sentido del link azul subrayado, el desconocimiento de lo que significa \”mapa del web\”, la incapacidad de ver la opción que se busca por estar diluida entre 15 opciones más, hasta la dificultad de un usuario en cerrar una ventana flotante… y así mil historias más, que me llevan a concluir lo siguiente:

  1. Qué fácil es y qué cerca está el usuario de desviarse del camino que persigue y en muchos casos de no poder rectificar.
  2. Qué difícil es diseñar un interfaz claro, sencillo, fácil, atractivo y que cumpla con los objetivos que persigue la empresa.

Esto me lleva a una tercera conclusión: desarrollar un web usable, eficaz y que genere experiencias de usuario positivas sin seguir una metodología basada en la usabilidad y experiencia de usuario es pura coincidencia.

Esta metodología pasa por considerar la usabilidad un aspecto crítico en la empresa (al igual que otros aspectos como la tecnología y la creatividad visual), e implantar un sistema y una metodología de desarrollo de webs basado en la obtención de una experiencia de usuario positiva.

¿Cómo implementar la filosofía de usabilidad y experiencia de usuario en la empresa?

En una reciente entrevista a Maryam Mohit, Vicepresidenta de Desarrollo Web de Amazon, comentaba que la focalización hacia el usuario está en la misión de Amazon desde el primer día, empezando por Jeff Bezos y llegando hasta el empaquetador de los libros.

Está claro que un enfoque al cliente, un enfoque a la usabilidad y a la experiencia de usuario, tiene que venir desde arriba e impregnarse en toda la organización. Pero es imprescindible que esta filosofía se materialice en una metodología concreta que tenga en cuenta estos conceptos.

A continuación paso a explicar una forma de aplicar la usabilidad en el día a día de la empresa que está basada en dos ejes: unos escenarios y unas técnicas para cada escenario.

Escenario 1: nuevos desarrollos

Tanto si se trata de desarrollar una nueva aplicación, un nuevo web o una nueva sección, la metodología que se debe aplicar en este caso pasa por:

  1. Establecer un proceso completo y detallado de definición en el que se especifiquen, entre otras cosas, los requisitos de negocio y los funcionales, un inventario de contenidos y se realicen prototipos de cada una de las páginas.
  2. Tras esta fase de prototipaje se pueden involucrar usuarios, sobre todo para testear los elementos más importantes, como la agrupación, el sistema de navegación o funcionalidades concretas.
  3. Tras realizar los cambios oportunos, se pasa a realizar el diseño visual (o creativo) y la correspondiente programación.

Una vez ya está preparado, es necesario saber cuál es el rendimiento de esa aplicación o ese web y, en el caso que sea necesario, introducir los cambios que se deriven del estudio. El uso de herramientas de este tipo ayudará de forma significativa a reducir riesgos en el lanzamiento del nuevo desarrollo.

Escenario 2: webs o aplicaciones interactivas ya funcionando

En este caso, lo que queremos es mejorar lo que ya hay construido, u optimizarlo. Es decir, el objetivo es establecer un sistema de mejora continua que revise las secciones que ya están online y mejore su rendimiento. En este caso es necesario:

  1. Realizar un test heurístico a través del cual expertos en usabilidad, arquitectura de información y experiencia de usuario identifiquen las oportunidades de mejora que pueda haber.
  2. Realizar un pequeño test con 6 – 8 usuarios para revisar los procesos más importantes y habituales del usuario y la empresa.
  3. Clasificar por severidad y por importancia cada oportunidad de mejora, de forma que se puedan priorizar aquellos aspectos más importantes y elaborar un plan de acción acorde con esto.

Escenario 3: mantenimiento de una web o en un área determinada de un web con bastante frecuencia

Es importante que estos cambios sigan unos criterios de usabilidad. Para ello es necesario contar con una guía de estilo de usabilidad que mantenga una homogeneidad y coherencia con todo lo que se desarrolla y marque las directrices de cualquier cambio que se desee realizar sobre la interfaz.

Más información en Tres técnicas para la evaluación de la usabilidad

¿Quién debe hacerlo?

En estos tres escenarios es fundamental que trabajen conjuntamente equipos externos, formados por expertos en usabilidad que aporten objetividad, experiencia y \”best practices\” de otros sectores y representen un coste variable para la empresa, con equipos internos, que conozcan la organización y lleven a cabo o coordinen las tareas de producción (diseño gráfico y programación).

Y por fin, evaluar las mejoras obtenidas

A menudo se olvida que es fundamental establecer unos ratios y unas medidas que permitan evaluar el trabajo que se está realizando. Este es un aspecto clave en webs de tipo informativo u otro tipo de webs en los que no hay ratios de conversión claros. Incluso en webs transaccionales es importante establecer métricas específicas de usabilidad (eficacia, eficiencia y satisfacción) que permitan evaluar el ROI (retorno sobre la inversión) de los recursos destinados a la usabilidad y puedan servir como factor de motivación de los equipos de desarrollo.

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Javier Darriba es consultor de Xperience Consulting


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