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Compre en Internet y quedará satisfecho

El último trimestre de 2001 fue el de la ruptura. Y es que después de ver cómo durante un año caía el índice de confianza de los usuarios que utilizan Internet para realizar transacciones comerciales en Estados Unidos, los tres últimos meses han significado el de la sólida recuperación, según pone de relieve un estudio elaborado por la American Customer Satisfaction Index (ACSI) dirigido por la Universidad de Michigan. Los responsables del informe calculan que los internautas está satisfechos en un índice de 72,6 puntos sobre cien tanto en sus compras en tiendas online como a la hora de utilizar servicios financieros. Para los autores, esta mejora puede significar el primer paso de la recuperación económica que, según muchos analistas, se avecina.

El aumento en el grado de satisfacción no viene caído del cielo, sino que se sustenta en la implantación de determinadas mejoras en el sector del comercio en Internet. Para muchos consumidores ha sido fundamental la rebaja de los intereses, el descenso en el precio de los artículos que se llevó a cabo en la temporada navideña en Estados Unidos y la mejora en la calidad del servicio que están poniendo en práctica las pocas tiendas online que han sobrevivido a la crisis del sector. El estudio remarca que muchas de las tiendas online se han percatado que tiene más valor retener a los clientes que luchar por conseguir nuevos compradores.

Como no podía ser de otra forma, en informe también se menciona el 11 de septiembre, aunque en este caso de forma positiva. “Probablemente se ha producido un post-11 de septiembre y un efecto post-crisis económica” que ha contribuido a que “los usuarios sean más pacientes y tolerantes respecto al servicio al cliente”, recalca.

El informe también aprovecha para medir el grado de satisfacción que obtienen los clientes de las tiendas online. Amazon.com aparece como la más clara vencedora al conseguir 84 puntos sobre 100. Le sigue la librería Barnesandnoble.com y el subastero eBay, ambas con 82 puntos. Resulta significativo que el comercio cuyo grado de aceptación se incrementó de forma más significativa durante el último trimestre de 2001 fue la floristería 1800-Flowers.com, que aumentó un 10% pasando de 69 a 76.

Caso bien diferente es el de AOL, que a pesar de crecer un 4%, se queda con una pobre puntuación: 58 sobre 100.

“Queda claro que cuando las compañías lo hacen bien –como Amazon.com y BarnesandNoble– consiguen que el servicio al cliente sea mejor que el que prestan las tiendas de ladrillo”, señala David Van Amburg, director del estudio. A su juicio esta frase se explica, entre otros aspectos, porque no deben negociar cara a cara con el cliente.


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