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Deficiencias en la atención al cliente en la banca online




















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Lunes 4 de febrero de 2002














EL APUNTE DE LA SEMANA
LA CUESTIÓN:
Amazon infunde esperanzas al B2C





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Amazon, la tienda más importante de comercio electrónico, obtuvo en el cuarto trimestre de 2001 un beneficio neto de cinco millones de dólares, el primero en toda su historia.


<FONT
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color=#ce3100>EL COMENTARIO DE INTELIGENCIA
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face=\”Arial, Helvetica, sans-serif\” size=-1>por <A
href=\”mailto:[email protected]\”>Baquía Inteligencia

<FONT
face=\”Arial, Helvetica, sans-serif\” size=-1> En este resultado ha tenido mucho que ver el aumento de las ventas de las filiales extranjeras (Reino Unido, Alemania, Francia y Japón), que fue del 81% en el último trimestre del pasado año. En este último período, el 29% de las ventas totales de la compañía se realizó a clientes internacionales.

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 Estos días en Baquía Inteligencia:


Deficiencias en la atención al cliente en la banca online

Los usuarios europeos siguen prefiriendo como método para gestionar los productos bancarios la visita personal a su sucursal, especialmente en España, donde el porcentaje llega al 88%, frente al 3% que se decanta por la gestión online. Esta situación deriva en parte de la falta de usabilidad de las páginas y de una atención al cliente que en ocasiones carece de visibilidad y utilidad. Para medir el grado de usabilidad de estas páginas es esencial conocer los medios de contacto y su respectiva utilidad para el usuario, su visibilidad y la experiencia de navegación.

Diferencias en el perfil del usuario en función de la velocidad de conexión

A medida que la utilización de Internet se ha ido generalizando en los últimos años, han desaparecido paulatinamente las marcadas diferencias socioeconómicas que caracterizaban a los primeros internautas. Sin embargo, una de las brechas que todavía perduran entre los internautas está relacionada con el perfil del usuario en función del tipo de conexión de que dispone.

CRM adaptado a las pequeñas y medianas empresas

La mayoría de las soluciones CRM actuales no están adaptadas a las pequeñas y medianas empresas, ya que han estado destinadas, hasta hace poco, al mercado de las grandes corporaciones. A la hora de adoptar una herramienta de CRM , las pymes deben tener en cuenta aspectos como las necesidades a satisfacer, el coste o la posibilidad de subcontratación.

Distribución lingüística de los internautas

Acompañando a la pérdida de supremacía de los internautas estadounidenses entre el total de usuarios mundial, el número de usuarios de Internet cuya lengua nativa es distinta del inglés supera ya al de los internautas que hablan dicha lengua, pese a que, individualmente, el inglés se mantiene como la lengua más común entre los internautas.

Estado de la publicidad online: enero 2002

Durante el tercer trimestre del año 2001 , el tradicional banner ha continuado siendo el formato publicitario más utilizado, pese a que se observa una tendencia de ligera pérdida de protagonismo durante los últimos trimestres. Respecto a las categorías de sitios que recibieron un mayor número de anuncios durante la última semana del mes de enero, destacan los portales, con un 44% del total de las impresiones publicitarias, mientras que las empresas de Internet aparecen como las principales anunciantes.


 ESTA SEMANA
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  •  El Comentario de Inteligencia

    Se trata de todo un acontecimiento para el sector del comercio electrónico B2C, que ve como su principal ejemplo empresarial a seguir entra en beneficios, después de un año desastroso en el que se puso en duda la viabilidad de este tipo de modelo y se redujeron las ventas de comercio electrónico total en Estados Unidos.

    Existen tres claves para comprender la importancia de este beneficio: el incremento de la eficiencia de las operaciones de Amazon, su acertada política de expansión internacional y los acuerdos con empresas del mundo real, paralelamente a una dura política de recorte de gastos.

    En primer lugar, el aumento de la eficiencia de las principales operaciones ayudó a Amazon a reducir sus precios a los clientes y el coste de las ventas. Los principales recortes del gasto se produjeron en el cumplimiento de las órdenes de compra (efulfillment) y en la reducción de las llamadas de los clientes que preguntaban sobre la situación de su envío.

    A pesar de que la política de apertura de filiales en el extranjero (especialmente en Europa) se detuvo este año ante la demanda de beneficios por parte de los inversores, la política de expansión internacional no ha podido tener mejores resultados para Amazon, ya que sus ventas internacionales representaron en el último trimestre un 29% de la facturación total, con un crecimiento del 81% sobre el año pasado.

    La firma de acuerdos y alianzas con empresas del mundo real (como ToyRUs, o Sotheby\’s) no solo ha reportado a Amazon mayor estabilidad, sino el crecimiento de servicios a empresas que le reportan márgenes de beneficio más altos.

    Por último, no hay que olvidar que Amazon es un ejemplo muy particular, y que su negocio se basa en economías de escala que no pueden conseguir muchas empresas online, por no decir ninguna. De todas formas, se trata de una muy favorable noticia para un sector que ha sido tratado muy duramente durante este último año.















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