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Desarrollo de la venta de seguros online en España en 2001 y 2002

La mayoría de las entidades aseguradoras e intermediarios sigue planificando su presencia en Internet más como una forma de ofrecer información que como un canal de venta directa. A pesar de ello, el 47% de las entidades aseguradoras españolas vendió seguros por Internet en 2001, doblando la cifra de 2000 (23%).

En el año 2001 se vendieron casi 26.000 pólizas, con un crecimiento del 89% en cuanto al número de nuevos clientes y unos ingresos cercanos a los 9 millones de euros. Estas ventas suponen sólo el 0.03% del volumen de negocio del sector y el 0.19% de la nueva producción, aunque llega a suponer más del 12% para alguna entidad en particular.

Si se estudian las ventas por ramos, los seguros de automóviles y de salud siguen siendo los que más aceptación tienen entre los usuarios. La venta online de seguros de automóviles logró casi 15.000 nuevos clientes en 2001 y más de 6,5 millones de euros, lo que duplica las ventas obtenidas en 2000, y representa el 2,7% de las ventas totales del ramo.

Entre los demás ramos destacan el de salud, con 9.990 nuevos clientes, y hogar, con cerca de 800, que suponen unas ventas de 2.1 millones de euros y 96.000 euros respectivamente.

Aunque las ventas por Internet siguen representando un bajo porcentaje de las ventas totales del sector y pocos usuarios españoles han comprado online seguros en 2001, la situación parece que mejorará. El 11,6% de los españoles parecen dispuestos a comprar seguros en Internet, según ICEA

Una cifra muy importante si tenemos en cuenta que, de la muestra a la que se le realizó esta pregunta, sólo un 26% tenía acceso a Internet. Es decir, la falta de experiencia en Internet es el principal escollo para que triunfen los seguros.

Más información en Seguros online: segmentos y protagonistas

Perfil del comprador español

En cuanto al perfil del comprador, el hombre es el que parece más dispuesto a comprar. Durante 2001, los hombres compraron cuatro veces más que las mujeres seguros en Internet. Las distancias se acortan si se pregunta sobre quiénes estarían dispuestos a comprar en el futuro esta clase de productos, con un 12,6% de hombres por un 9,2% de mujeres.

Si se analiza la edad, se observs también como la intención de compra online aumenta en los jóvenes y disminuye en las personas de edad más avanzada. La situación es muy clara, ya que mientras que el 19% de los jóvenes de 18 a 30 años contrataría un seguro online, sólo un 4% de las personas entre 51 y 65 años lo haría. Por su parte, un 16% de los españoles entre 31 y 40 años lo haría, por un 13% de las personas con edades comprendidas entre los 41 y 50.

Mejoras y fallos en la atención al cliente

Las compañías de seguros (compañías aseguradoras, aseguradoras online, banca de seguros y mediadores) han ido mejorando los servicios que proporcionan a sus clientes, pero siguen cometiendo errores que evitan que el usuario español compre habitualmente por Internet, con el ahorro consiguiente de las compañías.

  • Han comenzado a diferenciar entre servicios online para clientes y no clientes. Un 50% dispone de un espacio dedicado al cliente mediante clave y un 85% ofrece algún servicio al público general.
  • Además, se han construido herramientas para mejorar la gestión de los mediadores con las empresas aseguradoras. Según Cap Gemini, se ha mejorado mucho en este aspecto, ya que se ha pasado de un 21,4% el año pasado a un 45% en 2002. Otro servicio que ha aumentado considerablemente ha sido la declaración de siniestros online.

  • Por otro lado, el uso de extranets o intranets sigue siendo considerado más una competencia de la red tradicional que un complemento para apoyar la labor de los intermediarios, aunque el uso de estas herramientas comienza a proliferar tanto en Estados Unidos como en España.

En el aspecto negativo hay varios puntos a analizar. Sólo un 40% de las compañías aseguradoras en España permite la contratación online de sus productos, y únicamente un 25% realiza presupuestos en tiempo real. También ha disminuido en un 5% el número de empresas que responde en menos de un día a la consultas online.

Profundizando más en el punto de la atención al cliente, un estudio de ICEA demuestra que sólo el 33% de las páginas de las compañías de seguros cuenta con un buen servicio al cliente, lo que es sinónimo de responder en menos de 24 horas. Sin embargo, un 42% no respondió o fue imposible contactar con ellas, lo que supone un porcentaje muy preocupante.

El tiempo de carga de la página principal es otro de los aspectos fundamentales en la usabilidad de la página. Un amplio 56% de las páginas cargan en menos de 30 segundos, lo que mejora el 38% del año pasado. Aún así, un 40% sigue tardando entre 30 y 59 segundos en cargar su página de entrada.

Comparación con la competencia internacional

Aunque la situación en España está algo alejada de la media internacional en cuanto al desarrollo de los seguros online, el desarrollo de los competidores internacionales es todavía lento, según un informe de Segurosbroker.com.

  • A pesar de que la posibilidad de acceder a sus pólizas a través de Internet para hacer pequeños cambios y declarar sus siniestros online es bastante apreciada por los usuarios, hay pocas entidades que ofrezcan esta opción. Es casi siempre el segundo paso, después de establecer la cotización y contratación online, y muchas entidades aún no han alcanzado este nivel.
  • Según Forrester, Estados Unidos será el mercado más grande de seguros online, con una facturación estimada de 4.000 millones de dólares en 2003, pero sus webs de los corredores siguen sin ser muy sofisticadas actualmente: hay poca contratación online, muchas páginas sólo dan cotizaciones por correo electrónico y se pide identificación previa en muchas de ellas, ignorando la necesidad del anonimato que exige el 49,7%de los estadounidenses (que sólo aceptan facilitar su nombre o nada, pero no el teléfono u otros datos personales).

  • Según Segurosbroker.com, sea cual sea el modelo de negocio en los seguros online, en todos los mercados existe la evidencia de que los usuarios utilizan Internet mayoritariamente para comparar precios, para luego comprar el seguro físicamente (como en muchos otros productos).
  • Por ello, empresas como la norteamericana Insweb son generadores de negocio para las aseguradoras ofreciendo cotizaciones online pero conduciendo al cliente a comprar físicamente el producto. En Francia, una página de éxito como Assurland permite la contratación por teléfono, correo o personalmente en sus oficinas, consiguiendo un 90% de sus pólizas online.

Más información en Tendencias en la contratación de seguros online

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Cap Gemini Ernst & Young
  • Celent Communications
  • ICEA
  • Forrester
  • Gomez
  • Segurosbroker.com

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