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Devolución de productos adquiridos por Internet

La devolución de productos adquiridos a través de la Red, bien por defectos en la entrega, bien por no satisfacer las expectativas esperadas antes de la compra, puede convertirse en un engorroso problema tanto para el cliente como para la tienda online, acarreando molestias y costes extraordinarios para ambas partes. La entrega del producto en perfectas condiciones y dentro de los plazos acordados resulta tan necesaria para la satisfacción del cliente como dificultosa en numerosas ocasiones.

La quinta parte de los productos incluyen incorrecciones en la entrega

Pérdidas asociadas

En los Estados Unidos, más de la quinta parte de los productos comprados a través de la Red el pasado año incluían alguna incorrección en la entrega: un 15% llegó tarde a su destinatario, mientras que en otro 6% la orden de pedido no estaba correctamente cumplimentada.

Por este motivo, se calcula que uno de cada cuatro productos comprados en la Red fueron devueltos, e incluso en algunas categorías, como la compra de ropa, el porcentaje de devoluciones alcanzó el 35%.

  • La mayor parte de estas devoluciones se deben a que la tienda envía un producto erróneo, lo que el pasado año 2000 originó unos gastos por devolución estimados en 6.700 millones de dólares.
  • Otra parte de las devoluciones tiene su origen en una dirección incorrectamente especificada, repercutiendo este concepto el pasado año en gastos extraordinarios por valor de 2.200 millones de dólares.
  • Otros problemas originados por incorrecciones en la orden de pedido generaron el pasado año gastos adicionales por valor de 2.500 millones de dólares.

Según las previsiones de Jupiter MediaMetrix, un total de 90 millones de objetos adquiridos en Internet por un valor total de 5.800 millones de dólares, serán devueltos por los compradores online estadounidenses en el año 2005.

Más información en La importancia de los costes de entrega y el proceso de devolución

Para poder ofrecer un servicio de entrega completo es fundamental contar con una red de proveedores que garanticen llegar a la última milla. Según recoge el estudio E-fulfillment del B2C en España, elaborado conjuntamente por Baquía Inteligencia y el Centro Español de Logística, en la actualidad, dentro de la oferta de los operadores logísticos que actúan en España, un 81% afirma que cubre la última milla a nivel nacional. Por su parte, un 14% estima que lo va a poder hacer durante los próximos 2 a 5 años y únicamente un 5% considera que nunca va a hacerlo. Asimismo, un 52,4% de los operadores afirma estar preparado ya para llegar a la última milla a nivel europeo, y un 38,1% a nivel global.

Devolución de las compras

Se estima que en los Estados Unidos, un 29% del total de compradores online ha devuelto en alguna ocasión un producto comprado en la Red. Otro 4% ha devuelto la última compra que ha efectuado, mientras que un 41% adicional de compradores ha considerado la posibilidad de devolver el producto, pero ha desestimado esta opción por las dificultades o molestias asociadas.

Entre las razones que los internautas aducen para devolver los productos, destaca el hecho de no recibir exactamente el producto que esperaban (40%), por delante de daños o defectos y baja calidad en el producto, tal y como se observa en el siguiente gráfico:

Las fuentes consultadas par la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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