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Diez reglas del proceso de registro online

Aunque la importancia de contar con un número alto de usuarios registrados cambia en función del tipo de negocio, estamos, sin duda, ante uno de los procesos más importantes que realiza un usuario en un site, y sin embargo, los datos siguen siendo escalofriantes: alrededor de 7 de cada 10 usuarios que empiezan un proceso de registro lo abandonan.

En Xperience Consulting creemos firmemente que el ratio de abandono del proceso de registro se puede reducir drásticamente realizando un correcto diseño de todo el proceso y teniendo en cuenta al usuario. A continuación mostramos un ejemplo de los principios básicos que a nuestro juicio deben regir un correcto diseño de un proceso de registro, fruto de los numerosos tests con usuarios que hemos realizado en nuestro laboratorio.

Por lo general, cada proceso de registro tiene unos objetivos diferentes y unas peculiaridades. Estos consejos no pretenden ser exhaustivos, sino destacar los errores más comunes y más importantes que se producen en los procesos de registro en las webs de hoy. En definitiva, las ideas que subyacen a este estudio se pueden resumir en tres palabras: informa, ayuda y facilita.

1. Permite conocer los beneficios del registro

El registro es un intercambio, en el que el usuario facilita información personal y se descubre ante la empresa a cambio de un valor que espera obtener. Por eso es importante que se incluya un espacio dentro del registro en el que se enumeren los beneficios del registro.

Un ejemplo claro se puede ver en el proceso de registro de Yahoo:

2. Permite conocer qué campos son obligatorios.

Las empresas utilizan el registro para conocer al usuario. Entre las preguntas que se le formulan, a menudo aparecen mezcladas preguntas necesarias y otras preguntas menos relevantes.

Pongamos un ejemplo: cuando se acude a un site que vende productos a través de Internet, a menudo, en el mismo proceso de registro se requiere como campo obligatorio la dirección del usuario para que se le puedan enviar a casa los objetos comprados, y por otro lado se le piden otros campos relacionados con sus aficiones que no son obligatorios.

El problema es que, aunque las aficiones de los usuarios pueden ser muy importantes para la empresa un alto número de campos a rellenar puede abrumar al usuario y hacerle abandonar el registro, con lo cual la empresa se queda sin saber tanto un dato tan básico y necesario como la dirección de correo electrónico de ese usuario como otro menos básico como puede ser el deporte que practica.

Esto nos lleva a concluir que se deben diferenciar los campos obligatorios y los no obligatorios. La forma estándar de hacerlo, y la que mejor funciona, es colocando asteriscos en los campos obligatorios y dejando los no obligatorios sin marca alguna. Aunque se puede afirmar que este método es casi un estándar reconocido automáticamente por los usuarios, es muy recomendable explicar el significado de los asteriscos al principio del proceso.

3. Permite un registro con pocos campos

Un conocimiento profundo de los clientes es una de las claves más importantes del marketing. Cuanto mejor se conoce al cliente, mejor se conocen sus necesidades y más personalizada se puede hacer la oferta.

Por eso, en el proceso de registro muchas empresas utilizan largos cuestionarios pidiendo al usuario diferentes y numerosos datos personales para conocerlo mejor. Sin embargo, a menudo, los procesos de registros son muy ambiciosos y no logran sus objetivos sino todo lo contrario. Los usuarios abandonan los procesos de registros o falsean la información. Los datos confirman esta afirmación:

\”Según un estudio de la empresa Trust-e, el 40% de los usuarios de la Internet falsea sus datos en los formularios de registro de servicios Online. Tanto es así que se ha confirmado que el 97% de los internautas estadounidenses se muestra completamente reacio a exponer información personal en la Red\”

Hay que entender que el usuario sea reticente a dar sus datos personales a una empresa. Aunque una estrategia de este estilo varía en función del negocio, objetivos y empresa, lo mejor es pedir la mínima información al principio, de forma tal que al final logres toda la otra información necesaria, una vez que el usuario tenga confianza en la empresa.

En un primer momento se puede pedir solamente el mail, un password y el nombre de la persona. Ello permitirá estar en contacto con él y poder abrir una vía de comunicación. Más adelante, cuando ya haya una relación creada se pueden solicitar otro tipo de datos, como sus aficiones, sexo, edad etc…

4. Permite saber en qué fase del proceso se encuentra.

El usuario quiere saber en que fase del proceso está y cuantos pasos le quedan. En sicología se ha estudiado profundamente los efectos de la información sobre la ansiedad y desconfianza. Se ha probado que la ansiedad y la desconfianza disminuyen cuando la persona tiene información y sabe lo que le espera a continuación.

Por eso es importante mostrarle un pequeño gráfico indicativo del lugar donde se encuentra en el proceso y las fases que le quedan por pasar.

Este es un ejemplo de cómo lo hace Classmates, que tiene dividido el proceso en varias fases:

5. Permite un registro sin errores

Es inevitable que por despiste o error humano no se rellenen correctamente los campos del registro. Sin embargo, un 75% de los errores que cometen los usuarios al registrarse son debidos a un mal diseño de las pantallas y los campos.

Por ejemplo, los usuarios prefieren los combos desplegables, por lo que es recomendable utilizarlos cuando se pueda. Los nombres de los campos tienen que ser fácilmente comprensibles, y si puede haber alguna duda se debe agregar una frase explicativa que ayude al usuario.

En este ejemplo, Hotmail cumple a la perfección con este punto:

6. Permite que se recupere de los errores fácilmente

Como decíamos antes, algunos errores son difíciles de evitar porque se deben a despistes, olvidos, etc… Por ello, se deben diseñar pantallas de errores fáciles de entender y amigables para que el usuario pueda solucionarlos de forma fácil y rápida.

En estos casos se recomienda no utilizar alertas para cada uno de los errores, evitando, de esta forma, que, si tienes dos errores, primero aparezca una alerta que avisa del error y cuando lo has corregido y mandas enviar el formulario, vuelve a aparecer otra alerta que avisa del otro error. La mejor solución es enumerar los errores que ha habido, con un lenguaje que entienda el usuario, en la parte superior de la página. A continuación, los campos en los que se ha producido el error deben aparecer destacados sobre los demás y con una pequeña descripción también destacada sobre la causa del error. De esta forma, el usuario puede corregir los errores de una sola vez, identificarlos rápidamente y conocer la causa origen del error.

Veamos cómo lo hace Yahoo:

Cuando los campos se han dividido en varias pantallas es muy importante validar los datos de una pantalla antes de pasar a la otra.

7. Permite saber para qué se van a utilizar los datos que se solicitan

Para superar las posibles reticencias de los usuarios a dar sus datos a una empresa y para que entienda por qué se le pide tanta información, es aconsejable explicarle al lado de cada grupo de datos para qué se necesitan. Si el usuario sabe que cada dato le aporta un beneficio, no le importará darlos, o al menos comprenderá por qué tiene que facilitarlos.

Veamos claramente cómo lo hace Yahoo:

8. Permite que pueda leer sin esfuerzo

Esto es generalizable a todo el site, pero es demasiado importante como para que se olvide. El contraste entre el color de fondo y el de la fuente tiene que ser grande. La fuente debe tener un tamaño de al menos 11 puntos.

Recordemos que hay un 10% de españoles con hipermetropía, la vista cansada afecta a más de 15 millones de personas en España y un 8% de hombres y un 0,4 % de mujeres no logran distinguir todos los colores. Esto nos indica que no pueden leer algunos tamaños de fuentes o algunos contrastes entre fuente y fondo, y que debemos diseñar también pensando en ellos.

Por otra parte, es muy importante que se agrupen los datos por categorías para que el usuario perciba un orden y pueda saber el tipo de información que se le pide en pocos segundos escaneando con la vista la página.

9. Permite, siempre, conservar la información introducida

A menudo, el usuario necesita volver atrás para corregir algún dato o comprobar alguna información. En estos casos es fundamental que no tenga que volver a insertar los datos que había escrito.

10. DISEÑA PARA EL USUARIO Y TESTEA, TESTEA Y TESTEA!!

La clave es diseñar un proceso pensando en el usuario, en sus necesidades, sus preferencias y sus dificultades. Para ello la mejor forma es preguntarle lo que quiere y, una vez está diseñado, testearlo.

Si logras convertir una experiencia, a priori difícil, en una experiencia agradable, no sólo tendrás un usuario registrado, sino un cliente fiel.

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Javier Darriba es consultor de Xperience Consulting


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