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e-community: hacia el entendimiento electrónico

De todos es conocido el enorme potencial del e-business, pero su resultado depende de muchas más cosas que de la tecnología. A la hora de la verdad, son las atávicas relaciones comerciales entre proveedores, clientes y socios las que determinan el éxito o el fracaso de este tipo de iniciativas.

En los últimos años, esta sencilla realidad se ha visto eclipsada, en alguna medida, por los esfuerzos que empresas y proveedores de servicios han dedicado a subirse al carro del concepto de moda: la tecnología e-business. Si bien la tecnología aporta la infraestructura que permite a una compañía racionalizar y automatizar sus actividades, administrando el negocio electrónicamente, los máximos beneficios sólo se consiguen con la participación de toda la comunidad de negocio de la que forma parte la compañía.

Por eso, el sector ha vuelto a prestar mucha atención a aquello que nunca debió desatender: desarrollar relaciones de negocio y extenderlas a las relaciones e-business. El desarrollo de la comunidad electrónica no es una idea nueva: desde hace más de 20 años viene siendo práctica habitual para aquellas empresas que han desarrollado con éxito comunidades e-business basadas en EDI (electronic data interchange). Ahora, los proveedores y usuarios de tecnologías basadas en Internet están modificando su estrategia para hacer que sea la tecnología la que trabaje para la empresa y no al revés.

Más que ningún otro aspecto del e-business, el desarrollo de la comunidad se centra en las personas y en las relaciones comerciales. Las compañías que establecen centros de e-business necesitan el desarrollo de la comunidad para ayudar y animar a sus proveedores y socios a participar en la red y para contribuir a garantizar que todas las partes implicadas obtengan el máximo beneficio de sus inversiones. Sin el desarrollo de la comunidad, las compañías matrices terminan encontrándose, la mayoría de las veces, con una importante inversión en tecnología de la que no hace uso nadie o casi nadie y también con que nunca se materializan plenamente los ahorros que esperaba del e-business.

El desarrollo de la comunidad es una tarea de gran envergadura, que abarca las relaciones comerciales, el conocimiento del sector y la experiencia en una amplia gama de tecnologías de la información y de e-business. La mayoría de las veces, las empresas tienen que recurrir al asesoramiento de expertos externos que posean la combinación adecuada de conocimientos en todas estas áreas. Y el resultado —una cadena de suministro totalmente electrónica y automatizada en gran medida— puede generar ahorros espectaculares, tanto para las compañías centrales como para los miembros de la comunidad.

Cualquier compañía que esté pensando en desarrollar un centro de e-business para su red de proveedores/socios debe dar la máxima prioridad al desarrollo de la comunidad desde el primer día. Una empresa que, habiendo implementado ya la tecnología de e-business, se encuentra con que la comunidad no la adopta (lo que impide materializar plenamente sus beneficio) puede optar por elaborar y ejecutar un plan de desarrollo de la comunidad que incremente la aceptación y acelere la percepción de los beneficios.

Cómo planificar la comunidad

El primer paso en el desarrollo de la comunidad es planificar su adopción por parte de los proveedores/socios comerciales. Las compañías necesitan considerar:

  • Beneficios de la inversión. ¿Cuáles son las previsiones de la compañía central en cuanto a la aceptación por sus proveedores/socios y en cuanto a los resultados económicos?
  • Adopción por los socios comerciales. ¿Cómo puede la compañía central colaborar con sus proveedores/socios para animarlos a la participación? ¿Cómo resolverá la compañía central los problemas asociados a compatibilizar las diferentes tecnologías y capacidades de e-business entre las empresas de su comunidad?
  • Rendimiento. ¿Cómo medirá la compañía central el éxito de sus esfuerzos para el desarrollo de la comunidad y el de sus esfuerzos de e-business en general?
  • Mejora de las relaciones comerciales. ¿Cómo puede la compañía central usar el e-business para mejorar las relaciones globales con su red de proveedores/socios?

Si el plan de e-business de su compañía tiene unas grandes expectativas pero pocos detalles sobre la aceptación por parte de los proveedores/socios, quizá valga la pena analizar el desarrollo de la comunidad con más detenimiento.

Cómo crear la comunidad electrónica

Cuando ya se dispone de un plan para el desarrollo de la comunidad, es el momento de ponerse a trabajar en su implantación. Extender las relaciones comerciales tradicionales al entorno electrónico no se limita a poner la tecnología a disposición de los socios comerciales. Es mucho más que eso.

Una compañía central está pidiendo a sus socios comerciales que adopten una nueva tecnología y que cambien su forma de trabajar. Esta propuesta tiene muchas más probabilidades de ser bien recibida si va acompañada de beneficios cuantificables para los miembros de la comunidad y de una oferta de ayuda para poner en funcionamiento su parte de la comunidad e-business.

Aunque las herramientas online pueden ayudar en algunos aspectos de la implementación, a menudo este trabajo lo completarán los expertos, colaborando estrechamente con los socios comerciales. Esta asistencia personalizada puede contribuir a crear relaciones comerciales globales y ayudar a los proveedores y socios a alcanzar los beneficios de su participación en el e-business. También permite a las compañías nodales asegurarse de que los proveedores/socios adoptan todas las especificaciones y normas necesarias.

Se necesitan las personas adecuadas y una amplia gama de conocimientos para abordar el desarrollo de la comunidad. La mayoría de las compañías nodales tendrán que recurrir a consultores externos de e-business para hacer el trabajo, quizá en colaboración con sus propios recursos. Lo ideal es que estos consultores aporten no sólo una experiencia demostrable en e-business, sino también un buen conocimiento del sector al que pertenece la compañía central. Los consultores deben proporcionar ayuda experta en cada uno de los siguientes elementos del desarrollo de la comunidad:

  • Captación y reclutamiento. El primer paso para estimular la aceptación es colaborar activamente con los proveedores/socios, demostrarles las ventajas de la comunidad e-business y ayudarles a entrar en ella.
  • Habilitación. Ayudar a los proveedores/socios a conectarse a la comunidad e-business y a integrar su software y sistemas internos de forma que puedan comunicarse eficazmente con ella.
  • Pruebas, formación y certificación. Trabajar directamente con los proveedores/socios para probar los enlaces con la comunidad e-business y para ofrecer a sus empleados la formación necesaria para garantizar que tanto el proveedor como la compañía central están obteniendo el máximo beneficio del uso de la comunidad.
  • Soporte continuado. Facilitar a los proveedores/socios el acceso a un centro de atención dedicado.

Cómo recoger beneficios

Poner en funcionamiento una comunidad e-business viable es una tarea importante, tanto para la compañía central como para los proveedores/socios. Según estimaciones de los analistas, el uso del e-business puede permitir a las compañías reducir los costes de proceso de las transacciones entrantes hasta en un 95% y los de las salientes a menos de la mitad, por término medio. Estos ahorros se reflejan directamente en los resultados económicos y benefician por igual a vendedores y a compradores.

Para las grandes empresas que crean “centrales” de e-business, un programa activo de desarrollo de comunidad les permitirá lograr más rápidamente estos ahorros en las transacciones con todos los proveedores/socios, no sólo con algunos de ellos. La tecnología actual permite a casi cualquier empresa participar en el e-business de forma rentable. Las empresas que usen esta tecnología para extender y reforzar sus relaciones comerciales serán las más beneficiadas.

Kim Waggoner es director de desarrollo de comunidades electrónicas de Sterling Commerce, subsidiaria de SBC Communications Inc. y un proveedor global líder de software y soluciones de servicio e-business. Waggoner dirige una organización que ofrece una completa gama de servicios de gestión de comunidades que ayudan a las compañías a crear, administrar y mantener sus comunidades de socios comerciales. Waggoner cuenta con casi 20 años de experiencia en el sector del comercio electrónico.


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