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E-fulfillment, elemento clave de la logística

Las tareas de los proveedores de e-fulfillment comienzan una vez que el cliente ha seleccionado y clicado el artículo que desea adquirir, y comprende las tareas de procesamiento de órdenes e inicio de envío de los productos deseados a los clientes.

Los servicios principales que se incluyen en el e-fulfillment, con ejemplos de lo que estas tareas representan, se exponen a continuación:

  • Integración de Sitemas: proporcionar conectividad entre sistemas internos y externos existentes. Dotar de plena visibilidad a la totalidad del proceso de la cadena de suministro. Gestión de inventarios y de otros procesos.
  • Fulfillment / distribución: facilitar el almacenamiento, pick & pack, agrupación, reparaciones, etiquetados y otros servicios de soporte.
  • Interacción con el cliente: soporte a la venta, atención telefónica y proceso de devolución.

Además de estos servicios básicos existen otros servicios relacionados que complementan a los anteriores, y entre los que puede mencionarse el soporte web, el envío de facturas y otras funciones contables, así como las predicciones, promociones o publicidad.

Más información en B2C, condicionado por la logística

La subcontratación del fulfillment se está convirtiendo en una práctica cada vez más común

¿Qué aporta el e-fulfillment?

La capacidad técnica del e-fulfillmet permite una visibilidad del proceso en tiempo real, la automatización del ciclo de orden de pedido, la gestión de los niveles de inventario, atención telefónica, sistemas de distribución y programas de reposición. Todo ello está teniendo una importante repercusión sobre la mejora en los niveles de satisfacción de los clientes.

El número de compañías que se están especializando ofreciendo todas o algunas de estas tareas cada vez es mayor. Por esta razón cada vez es más frecuente subcontratar esta función a una entidad especializada.

La subcontratación permite compartir activos con otros clientes de forma eficiente, a la vez que posibilita un mayor poder de compra a cambio de espacio o transporte, por ejemplo. Por el contrario, supone la dificultad de tener que consensuar intereses, gestionar las relaciones y obtener flexibilidad de terceras partes.

Un sistema propio, por su parte, aporta mayor control sobre los sistemas, empleados, y una menor necesidad de gestión y coordinación con terceras partes. Sin embargo, supone la necesidad de controlar los activos físicos a la medida de picos de ventas, y de contar con un tamaño de plantilla flexible que pueda adaptarse a estas oscilaciones.

Tamaño de mercado

El tamaño actual del mercado de e-fulfillment se estima en casi 7.000 millones de dólares, con tasa de crecimiento compuesta (CAGR) del 48% hasta 2004.

En un 66% de los casos las mejoras del e fulfillment se centran en los call centers

¿Qué mejoras se están llevando a cabo?

Durante las Navidades de 1999, un 33% de los comercios online predijeron fallos en sus sistemas de e-fulfilllment. Esto se cumplió finalmente en un 26% de los casos. Para este año este porcentaje se ha reducido hasta un 12%.

Algunas de las inversiones realizadas para mejorar el fulfillment durante estas fechas se han centrado en el incremento de personal, la actualización de sistemas para permitir la gestión de las órdenes, la planificación de la demanda y de la cadena de suministro o incremento del tamaño físico de los centros de distribución.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Banc of America
  • Forrester Research
  • Jupiter Communications

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