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El comercio electrónico sale a flote tras el 11-S

La coyuntura económica actual y el atentado contra las Torres Gemelas —y la guerra en la que estamos ahora embarcados— han afectado, como a todo, al comercio electrónico. Sin embargo, tras el lógico parón que se produjo tras el 11-S, las aguas han vuelto a su cauce rápidamente. Y los cibercomercios se pertrechan ya para la temporada navideña, donde se juegan gran parte del año.

La resistencia a embates como estos, que no en vano han provocado que la confianza del consumidor se arrastre por el suelo, da buena cuenta de la solidez de las transacciones electrónicas, que ya forman parte de las costumbres cotidianas de muchos internautas y se abren paso rápidamente en el mundo de los negocios.

Inmediatamente después del ataque a EEUU, el gasto online se redujo en un 25%, afectado sobre todo por la caída del 40% en la venta de billetes de avión. Pero la normalidad volvió a las tiendas de la Red rápidamente. Sólo una semana después se recuperaron los niveles anteriores al 11-S.

Además, si se repasa la lista de BankruptcyData.com, no se encuentra en Estados Unidos ningún e-tailer que se haya acogido a la bancarrota desde los ataques.

Septiembre, en la línea

El gasto en Internet en Estados Unidos durante el mes de septiembre ascendió a 4.700 millones de dólares, un 54% más que en el mismo mes de 2000, según el eCommercePulse de Nielsen//NetRatings y Harris Interactive. Aunque comparado con el mes anterior, en el que se recaudaron 5.600 millones de dólares, el mes no sale tan bien parado, sí mantiene el tipo en cuanto a número de e-compradores: 38,6 millones (récord), un 4% más que en el mes anterior.

El Online Retail Index de Forrester Research rebaja la cifra de septiembre hasta los 3.970 millones de dólares, poco menos que los 4.043 millones que contabilizó en el mes de agosto. Forrester mantiene sus previsiones —11.000 millones de dólares— para el periodo navideño, aunque advierte que los usuarios y cibercomercios se pueden encontrar con nuevos problemas como consecuencia del ataque terrorista. Los clientes deberán añadir un poco de precaución a la habitual y ponerse a comprar con mayor anticipación, ya que el normal movimiento de los envíos se verá alterado por las fuertes medidas de seguridad impuestas en los aeropuertos.

Comienza a nevar

Las tiendas de la Red se preparan para las próximas Navidades, días en los que se juegan gran parte del trabajo del año —la facturación de algunos negocios en las fiestas alcanza la mitad del total anual—.

A pesar del enfriamiento de la economía global, las tiendas de Internet se embolsarán 25.300 millones de dólares en todo el mundo, un 39% más que el año anterior, según datos de GartnerG2. La consultora estima que los ataques del 11-S tendrán un impacto insignificante en los planes de gasto de los consumidores de EEUU, que invertirán 11.860 millones de dólares en comprar en la Web estas Navidades.

Esta cifra coincide con la estimada por Jupiter Media Metrix, que calcula que los compradores online gastarán 11.900 millones de dólares en las Navidades de 2001, un 11% más que los 10.800 millones del año pasado. Aunque el crecimiento de esta temporada será menor que el de la pasada —de hecho, su anterior previsión apuntaba al 20%—, Jupiter espera que haya 46 millones de estadounidenses con gorro de Papa Noel frente a la pantalla, 10 millones más que el año pasado.

Tal es la importancia de las fiestas navideñas para el comercio electrónico, que algunos cadáveres de la Red han vuelto a la vida para no perderse estas fechas. Uno de los pure players defenestrados, eToys, ha vuelto a abrir sus puertas de la mano de KB Toys, que compró los restos de la tienda de juguetes en bancarrota.

Los viajes se mantienen firmes

El sector más directamente afectado por el cierre de aeropuertos y el miedo subirse a un avión fue el de los viajes online. Aun así, no cedió el primer puesto en septiembre, facturando 1.100 millones de dólares, un 44% más que en el mismo mes de 2000 aunque un 23% menos que en agosto.

Los grandes dominadores del sector mostraron su fortaleza con buenos resultados trimestrales. Travelocity, a pesar de ver reducidos sus ingresos (un 4,6%) respecto al trimestre anterior, consiguió unos beneficios récord de 4,9 millones de dólares. Otro grande del sector, Expedia, también ganó 15,1 millones de dólares (excluyendo gastos extraordinarios) en su primer trimestre fiscal, frente a los 1,6 millones que perdió en el mismo periodo de 2000. Priceline, que obtienen buena parte de sus ingresos de los billetes de avión, también consiguió superar las previsiones de los analistas a pesar de vender menos; ganó 6,3 millones de dólares en los últimos tres meses, frente a los 2,2 millones del año anterior.

Otro botón de muestra lo ofrece Hotwire, que vive de vender billetes de avión con descuento. La semana pasada sus ventas y transacciones diarias alcanzaron los niveles anteriores al 11 de septiembre. De hecho, casi 1 millón de nuevos usuarios se han registrado desde esa fecha, con lo que ya suman 5 millones de suscriptores desde que el negocio viera la luz hace poco más de un año.

El panorama del turismo online no se ha disipado con la lejanía de los atentados. El jugoso sector está enfrascado en una guerra feroz, con las aerolíneas tratando de socavar el negocio de las agencias virtuales retirándoles las comisiones por venta de billetes.

El cliente lo tiene claro

Cada hay más gente que utiliza la Red; es un dato incuestionable. También lo es que los navegantes son cada año más expertos, y es menor el número de primerizos que llegan a las tiendas online. El grado de satisfacción en la primera experiencia al llenar la cibercesta es fundamental. Garter afirma que serán los \’repetidores\’ los que este año empujarán las ventas: \”el incremento en las compras navideñas online lo determina el incremento de usuarios, de compradores y, lo más importante, el nivel de experiencia de estos compradores\”.

Los clientes repetirán experiencia si la primera les gustó, y porque se supone que los sitios web han mejorado sus prestaciones y facilidad de uso. En 1999, los numerosos problemas que sufrieron las tiendas online llevaron a la mitad de los compradores a olvidarse del ratón al año siguiente; sin embargo, más del 75% de los entrevistados por Gartner se mostraban satisfechos con la experiencia en las últimas Navidades, y están más que dispuestos a volver a las tiendas virtuales.

Ese cliente avezado en la navegación, es cada vez más exigente. Si la tecnología mejora y se abarata cada día, los e-compradores también demandan un mejor y más barato acceso a aquello que están buscando. Según los analistas, los comercios online deben entender que tienen a cientos de competidores a un sólo clic de distancia, por lo que simplemente ofreciendo productos y servicios satisfactorios no tienen todo ganado. Ofrecer múltiples canales de venta, una amplia gama de productos, facilitar el proceso de compra y el seguimiento exhaustivo de la misma, dotar al site de un diseño intuitivo (shopability)… están entre sus retos.

Si el producto no lo es todo, tampoco basta con ofrecer el mejor precio. El estudio de Gartner El precio es importante, pero la comodidad es lo primero, demuestra que el 81% de los encuestados considera que la facilidad de uso es un factor clave para realizar una compra a través de la Red, mientras que sólo el 33% reconoce que los descuentos respecto a las tiendas tradicionales le anima a comprar en la Red.

Por muchas predicciones que se hagan nadie tienen muy claro lo que va a ocurrir en las próximas fechas: la incertidumbre en el panorama económico unida a las consecuencias del ataque a EEUU convierten las Navidades de este año en las más complicadas de predecir, tanto en cuánto van a gastar los consumidores como en qué es lo que van a comprar.

España también existe

Lo que ocurre en Estados Unidos se mira desde aquí con prismáticos de mil aumentos. Bueno es para empezar a acercarnos al desarrollo del comercio electrónico del otro lado del Atlántico que exista por lo menos la intención.

Según un informe del Instituto de Empresa, en 2002 la mitad de los negocios consultados invertirá en plataformas B2B; mientras que otro estudio de Accenture afirma que tres de cada cuatro directivos consideran el e-commerce vital para su negocio, y otro tanto tiene intención de invertir en él en los próximos 12 meses. Sin embargo, en la actualidad sólo el 17% lo utiliza, mientras que el 67% se confiesa rezagado. Pues eso: contamos con la buena voluntad para comenzar a avanzar.


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