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El deficiente servicio de las agencias de viajes online

Por mucho que estén en Internet, las tiendas online no se salvan de la obligación de prestar un buen servicio al cliente. Los datos demuestran que el 79% de los compradores habituales de viajes en Internet nunca regresaría a un nodo que haya sido incapaz de resolver sus problemas. Con estos datos en la mano, la firma Jupiter se ha puesto a mandar reclamaciones por correo electrónico a las agencias de viaje online para conocer la calidad de su servicio.

Las respuestas fueron variopintas y, en muchos casos, desalentadoras. El 61% de las compañías contestó en menos de 24 horas, algo que debería ser una norma y no algo excepcional. Lo más lamentable de la experiencia es que el 31% dilató su respuesta más de tres días. Y peor aún: muchas de las consultas obtuvieron una contestación nula.

La carencia de un servicio al cliente correcto fulmina los principales incentivos que encuentran los usuarios a la hora de adquirir sus viajes en la Red: la supuesta facilidad para cerrar la operación y la rapidez con la que se lleva a cabo, fundamentalmente. De poco sirven estas cuestiones cuando se tiene un problema que nadie está dispuesto a resolver. El 62% de los consultados por Jupìter se lamenta de que la respuestas a sus peticiones no supone ningún esfuerzo desmesurado, ya que en muchos de los casos sólo piden se les avise con la suficiente antelación de un retraso en la salida de un vuelo, ya sea por teléfono o por correo electrónico.

Visto que un buen número de agencias de viajes no cumple con los requisitos mínimos de calidad, Jupiter recomienda a estas compañías que implanten en sus sistemas la tecnología que permite enviar mensajes automáticos cuando se produce algún cambio en el vuelo contratado. “A medida que la industria trabaja para recuperar la confianza de los consumidores, la tecnología desempeñará, indudablemente, un papel importante para cumplir las expectativas”, ha comentado al respecto David Daniels, trabajador de Jupiter.


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