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Inversión y beneficios del CRM en España

El mercado español tiene un retraso de entre uno y dos años respecto a la media europea y el nivel de conocimiento de qué es el CRM entre los responsables de marketing de las grandes empresas españolas es todavía escaso. A pesar de ello, España será el mercado europeo con un crecimiento mayor en 2002 (62,5%).

  • A nivel mundial, las ventas de CRM por término medio se verán incrementadas a un ritmo de un 29% anual, hasta alcanzar 43.117 millones de euros en 2005, lo que supone cuadruplicar el volumen de mercado de 2000 (12.141 millones de euros). Se producirá un incremento de la importancia del mercado europeo, con una cuota de mercado del 33% en 2005, lo que supone un aumento de 9 puntos desde 2000.
  • El mercado español de CRM facturó en 1999 unos 54 millones de euros y alcanzará los 902 millones en 2005. El mercado español será uno de los mercados de mayor crecimiento con respecto a la media europea. Mientras el mercado español creció en 2001 un 68,4%, la media europea lo hizo un 41,9%.
  • En la actualidad, la participación del mercado español dentro del europeo se sitúa cerca del 5%. Desde 2000, se ha producido un incremento paulatino en la importancia del mercado español, y este crecimiento hará que llegue al 6,3% su presencia en el mercado continental en 2005.

¿Qué beneficios están consiguiendo las empresas españolas?

A pesar del gran crecimiento de las inversiones en CRM en España, sólo el 34% de las empresas españolas utiliza o está implantando un sistema CRM, según una encuesta a los 400 principales anunciantes españoles realizada por la Asociación española de marketing relacional. No es sorprendente si se tiene en cuenta que el grado de conocimiento de las aplicaciones CRM es todavía muy bajo. Sólo un 44% de los directivos de marketing de estas empresas contaba con un conocimiento suficiente de estas soluciones.

  • Si se observa el nivel de conocimiento de los sistemas CRM por sectores de actividad, los servicios financieros y las empresas de telefonía son los que muestran un mayor dominio de las aplicaciones y ventajas de esta clase de sistemas (sólo un 24% y un 32% respectivamente no muestran algún conocimiento de los sistemas CRM). Por otro lado, los responsables de empresas de abastecimiento y carburantes (74%), y las de servicios sanitarios (77%) son los que demuestran un mayor desconocimiento de los sistemas CRM.
  • Son las empresas con mayor facturación los que mayor conocimiento presentan de estas aplicaciones. Mientras que sólo un 13% de los responsables de marketing de empresas con una facturación superior a los 60 millones de euros no tiene conocimientos de sus beneficios en las empresas pequeñas ese desconocimiento llega al 59% de estos directivos.

Entre las empresas que han implantado estas soluciones los resultados han sido los esperados por la dirección: un 50,8% ha conseguido la fidelización de sus clientes, mientras que un 32,2% ha mejorado el servicio de atención al cliente. Estas dos aplicaciones son las más importantes para estas empresas, aunque los beneficios pueden llegar a ser más variados y tan importantes como éstos.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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