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La excelencia del servicio al cliente al alcance de las empresas europeas

Una investigación encargada por BT ha revelado importantes deficiencias en los servicios de atención al cliente que ofrecen empresas de toda Europa. La investigación, desarrollada por Coleman Parkes, muestra que mientras que muchas empresas ofrecen a sus clientes tres puntos de contacto (teléfono, correo electrónico y correo postal), no son capaces de seguir e integrar todas las formas de interaccionar con los clientes. Solamente un 5 por ciento de las compañías europeas estaban al corriente de que el mismo individuo había enviado un e-mail con la misma consulta antes de hacerlo telefónicamente.

Sin embargo, la buena noticia es que hay compañías que están dando los pasos necesarios para dominar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), proporcionando un buen ejemplo a sus competidores y un mejor servicio a sus clientes. Estas compañías están afrontando los retos que plantea el CRM a través de la colaboración con socios como BT, que ofrecen una amplia gama de soluciones entre las que se incluyen contact centres multimedia, contact centres externalizados, soluciones de autoservicio y servicios profesionales y gestionados.

Hotels.com es el mayor proveedor especializado de descuentos en hoteles y ahora proporciona el más alto nivel de atención al cliente, mediante un enrutamiento más efectivo y mediante la utilización más eficiente de la información del cliente. Trabajando con BT, Hotels.com ha implementado una plataforma de Respuesta de Voz Interactiva en Red (NIVR) a través de contact Centre Multimedia (MCC) en varios contact centre de diferentes países europeos, lo que permite que la peticiones de los clientes sean gestionadas rápida y eficazmente.

Xansa, la compañía de servicios TI y procesos de negocio internacionales,ha recurrido a la experiencia CRM de BT para ofrecer a sus clientes una mayor variedad de servicios, como parte de su servicio de extremo a extremo completamente gestionado para soportar su propuesta de externalización de procesos de negocio (BPO). BT ha proporcionado a Xansa una implementación a medida de Agile Contact Central, que forma parte de las soluciones CRM Contact Central basadas en Siebel de BT y de los servicios de conectividad multimedia de voz sobre IP.

La solución multicanal y alojada de BT permite a Xansa cubrir la creciente demanda de procesos de negocio que requieren sólidos servicios de voz y datos, de entrada o salida, internos o externos. También permite a Xansa integrar todos los canales de contacto que usan sus clientes de manera que reducen al mínimo los riesgos y la inversión inicial de capital.

Ian Seedhouse, Director de marketing de CRM en BT Global Services, dijo: “Las organizaciones de toda Europa están revisando las operaciones de sus servicios de atención al cliente e invirtiendo en nueva tecnología para ofrecer a los clientes la opción de que contacten como, cuando y donde ellos quieran. Se trata de un gran desafío y muchas empresas necesitan el asesoramiento de un experto para asegurarse de que lo hacen correctamente y, por lo tanto, para realizar la mayor parte de la inversión. BT tiene la cartera y la experiencia práctica para ayudar a las empresas a manejar estos retos y a conseguir un retorno real de sus inversiones en CRM”.

La investigación

BT encargó a Coleman Parkes realizar una investigación sobre servicios de atención al cliente en varios países europeos (Reino Unido, Irlanda, Francia, España y la región del Benelux). Se optó por contactar con las empresas de forma anónima, utilizando tanto el teléfono como métodos online. En total, se analizaron 232 compañías de nueve países. Se utilizó la misma pregunta en cada sector y la investigación se realizó en marzo de 2004.

Principales resultados en España:

  • El servicio de atención al cliente mediante correo electrónico todavía no está lo suficientemente implantado en España
  • La necesidad de la integración de CRM sigue siendo poco valorada por las empresas españolas
  • Respuestas de correo electrónico lentas en los negocios españoles
  • El servicio de atención al cliente en España es muy bueno, pero los tiempos de espera son demasiado largos

Correo electrónico/Online

  • Los consumidores españoles pueden no recibir respuesta a sus consultas de correo electrónico. Sólo el 18% de las compañías envían un correo de confirmación inmediato y menos de la mitad (48%) envía una respuesta dentro de los siguiente cinco días laborables. Esto está muy por debajo de la media europea, con un 61% de compañías que envían una respuesta durante los cinco días siguientes
  • Sin embargo, aquellos que responden a las consultas de correo electrónico lo hace en una media de 12 horas, la más rápida a nivel europeo junto con Benelux
  • Sólo un tercio de las empresas españolas proporciona medios de contacto: teléfono de servicio de atención al cliente o correo electrónico, lo cual dificulta que los consumidores puedan ponerse en contacto. Esto está por debajo de la media europea con un 53%
  • Cuando las compañías mejoraron sus detalles de contacto, el número de teléfono no era el adecuado en más de la mitad de los casos. Esto supone un rendimiento muy deficiente en comparación con la media europea con un 80% de precisión
  • Las compañías españolas recibieron unos resultados medios acerca de la calidad total de la respuesta (7.5 sobre diez)

Teléfono

  • Las compañías españolas prefieren la respuesta telefónica directa frente a la automatizada. Más de dos tercios de compañías utilizan la respuesta directa. Esto está en contraste directo con la situación en Francia, donde más de dos tercios de las compañías utilizan la automatización
  • Las llamadas de los consumidores españoles son redirigidas a otro operador una media de 1.4 veces, el mayor número en Europa donde la media total es de una redirección.
  • En España se necesita una media de 93 segundos para ponerse en contacto con la persona adecuada. La media europea es de algo más de un minuto
  • Cuando los consumidores españoles contactan con la persona adecuada, la calidad de la respuesta obtiene una alta puntuación, con un 8.4 sobre diez
  • El tiempo medio de un representante del servicio de atención al cliente en España para contesta a una consulta telefónica es de sólo 16 segundos, la más rápida en Europa. El tiempo más lento se registró en Benelux donde se necesitan 85 segundos
  • Los clientes españoles reciben un calidad de servicio alta al teléfono con una puntuación de 8.4 sobre diez, tan sólo un puesto por debajo de Reino Unido con 9.1 sobre diez

Integración con el canal

  • La integración CRM no existe prácticamente en España. Sorprendentemente, ninguna de las compañías encuestadas sabía que se había enviado un correo electrónico cuando recibía una llamada telefónica realizada por la misma persona y sobre la misma cuestión
  • La coherencia de las respuestas recibidas a través de la web y del teléfono es deficiente. Sólo el 4% de las compañías ofreció la misma respuesta a la misma pregunta realizada por teléfono y por correo electrónico. Esto supone un nivel de integración muy bajo y además por debajo de la media europea con un 14%

Paara más información:

01 CONSULTING

Eduardo Fuentes / Natividad de Mateo

Tel. 91 713 18 10

Fax. 91 355 71 60


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