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La importancia del cliente satisfecho en España

Las principales razones de las tiendas españolas para mejorar la usabilidad de las páginas y evitar así la frustración del cliente a la hora de realizar una compra online, son tres: intentar mejorar la tasa de conversión en compra, incrementar la fidelidad del usuario e intentar que sea el mejor prescriptor de la empresa.

Las compras se concentran para no ceder datos personales

España es un país donde los usuarios concentran mucho sus compras en un número muy reducido de sitios web, lo que resalta la importancia de ganarse la confianza del usuario. El 56% de los españoles realiza sus compras en menos de cinco tiendas virtuales diferentes.

Los deseos de información del departamento de marketing de las tiendas virtuales pueden en muchas ocasiones hacer perder a clientes potenciales. La excesiva petición de información en una primera toma de contacto con el cliente (cuando se produce la primera venta) es una de las barreras que más señalan los usuarios a la hora de no finalizar una compra online. Un 71% de los usuarios españoles lo percibe así y no finaliza la compra por este motivo.

Más información en Recopilación y tratamiento de datos en las tiendas virtuales

Así, se debe evitar pedir demasiados datos personales a los usuarios en un principio, para luego ir profundizando en esa relación una vez que se ha establecido. Una vez conseguidos los datos, éstos pueden constituirse como una barrera contra la competencia, ya que una gran parte de los consumidores repite su compra en las páginas ya conocidas por el simple hecho de no tener que volver a dar datos personales.

Así, una vez que el usuario español ha comprado online, sus compras se concentran en un número más reducido de páginas: el 71% repite su compra en tres tiendas virtuales o menos.

La recomendación personal del cliente se puede convertir en la mejor campaña de publicidad y captación de nuevos compradores. Un cliente satisfecho no sólo realiza un mayor gasto sino que, en un 84% de los casos, probablemente o sin lugar a dudas, recomendaría su web favorita a conocidos.

Cada cliente no satisfecho tiene una pérdida potencial evaluable económicamente para la tienda. Cada cliente satisfecho recomienda de media su tienda favorita a entre ocho y quince personas más, por lo que si consideramos que un 20% de éstos compren al final al menos una vez, aplicando un gasto medio de 390 euros en España, la tienda deja de ingresar una media de 900 euros por cliente insatisfecho.

Dos variables a cuidar: conversión y fidelidad

El ratio de conversión de usuarios en compradores dentro de las tiendas virtuales españolas sigue siendo muy bajo. El 80% de las tiendas virtuales españolas tiene ratios de conversión que varían entre el 0,5% y el 5%, una cifra poco esperanzadora. La situación empeora si se observa las tiendas virtuales con tasas de conversión inferiores al 1%, que llegan a representar el 44% del total.

Según un estudio de Jupiter MMXI realizado entre noviembre de 2001 y febrero de 2002, una de las tiendas virtuales españolas que presenta una mejor tasa de retención de usuarios únicos en España es El Corte Inglés, que registra un grado de fidelidad alto, ya que un 35,7% de sus visitantes únicos de noviembre de 2001 volvieron en diciembre del mismo año, mientras que un 24% seguía volviendo tres meses después.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como "Otras fuentes"

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