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La usabilidad en la compra de billetes online (I)

El proceso de compra de billetes de avión se caracteriza por sustentarse en una definición previa y concreta de la necesidad a satisfacer: la compra de un billete de avión para una fecha y destino determinado. Todo aquello que lo aleje de una compra rápida y sin confusiones es negativo: aspectos tales como la dificultad de llegar al buscador, la obligación de registrarse antes de realizar consultas, o la confusión al introducir los datos en los campos requeridos hacen perder ventas a las agencias y aerolíneas en Internet.

El proceso de compra de billetes de avión se caracteriza por sustentarse en una definición previa y concreta de la necesidad a satisfacer: la compra de un billete de avión para una fecha y un destino determinado. El usuario sabe lo que quiere, sólo hay que facilitarle el camino. Aspectos como los siguientes tienden a generar valoraciones negativas:

  • Ubicación del buscador a un número excesivo de clics respecto de la página principal.
  • Imposibilidad de proceder directamente a la compra una vez realizada la consulta sin tener que fragmentar el proceso.
  • Obligación de registrarse como paso previo a la consulta y/o compra, introduciendo un elemento que el usuario entiende como esfuerzo propio sin garantía de recibir compensación por parte de la compañía.

Más información en Errores en la estrategia online de las cadenas hoteleras (I)

Existen dos elementos que ejercen una influencia directa sobre la capacidad del usuario de comprar viajes por Internet: la página principal (con la importancia del buscador) y la dificultad del proceso de compra.

La página principal y el buscador

El usuario desea disponer de tres funcionalidades en la página principal: búsqueda de vuelos, información sobre ofertas y productos asociados, siempre que no supongan un obstáculo añadido a la compra del artículo principal, el billete de avión.

Los usuarios dan por hecho que las ofertas serán accesibles desde el buscador genérico, de manera que no se justifica la existencia de dos secuencias de navegación diferenciadas excluyentes: una para vuelos y otra para ofertas. La presencia en la página principal de cualquier otro contenido resulta accesorio para el compra de billetes online como el estado de los vuelos. Así, la información corporativa debe disponer de tan sólo un enlace y no ocupar espacio en la misma.

Las utilidades y facilidad de uso del buscador atraen decididamente la atención del usuario, destacando varios elementos que contribuyen a una valoración positiva del mismo:

  • Ampliación de los criterios de búsqueda (horario/precio) sin que sean vinculantes, es decir, no deben obligar forzosamente al usuario a decidir sobre criterios que no son relevantes para sus necesidades.
  • Conocimiento de la repercusión de cada una de las categorías y garantía de que el resultado de la búsqueda ofrecerá los precios de cada vuelo (tarifa con/sin restricciones).

Sin embargo, ciertos atributos de los buscadores dificultan su utilización:

  • La profusión de buscadores o menús que se asemejan al buscador de billetes dentro de un mismo sitio web con diferentes estructuras de introducción de criterios daña la consistencia y genera incertidumbre en el usuario.
  • La confusión del usuario acerca de la obligatoriedad, necesidad o conveniencia de los campos.

Más información en Errores en la estrategia online de las cadenas hoteleras (II)

Para la realización de este informe se ha utilizadocomo base el estudio de Netjuice Consulting \”Líneas Aéreas online 2001: la perspectiva del usuario\”

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