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La usabilidad en la compra de billetes online (II)

El proceso de compra de billetes de avión se caracteriza por sustentarse en una definición previa y concreta de la necesidad a satisfacer: la compra de un billete de avión para una fecha y un destino determinado. El usuario sabe lo que quiere, sólo hay que facilitarle el camino. Aspectos como los siguientes tienden a generar valoraciones negativas:

  • Ubicación del buscador a un número excesivo de clics respecto de la página principal.
  • Imposibilidad de proceder directamente a la compra una vez realizada la consulta sin tener que fragmentar el proceso.
  • Obligación de registrarse como paso previo a la consulta y/o compra, introduciendo un elemento que el usuario entiende como esfuerzo propio sin garantía de recibir compensación por parte de la compañía.

Existen dos elementos que ejercen una influencia directa sobre la capacidad del usuario de comprar viajes por Internet: la página principal (con la importancia del buscador) y la dificultad del proceso de compra.

Más información en La usabilidad en la compra de billetes online (I)

La secuencia de compra en los viajes online

Habitualmente, la secuencia de compra que implementan las aerolíneas sigue un mismo modelo. Existen ciertos consejos para mejorar esta experiencia:

1. Reporte de resultados. Se reclaman ciertas mejoras en la presentación de la información de los vuelos elegidos.

  • Nitidez en la presentación de las tablas de vuelos.
  • Uso de términos propios del idioma del usuario (evitar el inglés), aunque se deje la opción de cambiar el idioma del sitio web al inglés, francés o alemán para facilitar su visita a turistas extranjeros.
  • Inclusión como resultado tan sólo de aquellos vuelos que se adecuen a los criterios establecidos y de sus respectivos precios.
  • Mejoras en la gestión de error e indicación de no disponibilidad: textos de interface confusos y ausencia de ayudas para solventarlos.
  • La desviación a canales alternativos debe indicar la repercusión en la adquisición del producto (si aumenta el precio al cambiar de canal).

2. Confirmación de vuelo y reserva/compra. Para el usuario este lugar debe ser un espacio de remanso, ya que posee la certeza de disponer del precio idóneo. Sin embargo, si la página no incluye los precios para cada uno de los vuelos, el usuario no podrá asegurarse de cuál es el vuelo con mejor precio por lo que se debe dar importancia a la transparencia de los precios así como a la posibilidad de imprimir la página.

3. Registro e introducción de datos. En general, los usuarios ven el registro como un obstáculo para realizar su compra pero se deben especificar algunos puntos:

  • Los clientes participantes en programas de afiliación desean la integración del registro con la consulta de sus datos personales (puntos obtenidos, utilización).
  • La demanda de los usuarios registrados se dirige a obtener una compensación por el esfuerzo realizado. Han de exponerse claramente las ventajas para el usuario antes de pedir sus datos.
  • Como finalización del proceso de registro o identificación, el usuario desea incorporarse nuevamente al proceso de compra, no volver a la pantalla inicial.

4. Solicitud-presentación de datos para la compra/reserva. Una secuencia de compra que no obliga a registrarse permite disminuir la carga informativa y la complejidad del procedimiento, centrando la página en la introducción de catos de pago y condiciones de recogida.

Lo esencial es la disposición de un servicio de atención visible y que permita un contacto síncrono en el preciso momento de la decisión de compra.

5. Visualización del vuelo/Disposición de la reserva. Se trata de una página que combina un resumen de los principales datos del vuelo y del pago con la presentación de las claves de reserva o de recogida de los billetes. Deberá disponer de un formato de impresión que garantice la aparición de la totalidad de la información que incorpora.

En el caso de las líneas aéreas cuyo proceso de compra finaliza en una reserva, la posibilidad de cancelar de inmediato la reserva resulta bien valorada por el usuario, más como mecanismo generador de tranquilidad que como mecanismo operativo.

 

Para la realización de este informe se ha cogido como base el estudio de Netjuice Consulting "Líneas Aéreas online 2001: la perspectiva del usuario"

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