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“La usabilidad es lógica, sentido común y mucha sensibilidad hacia el usuario”

Allá por septiembre de 2000, \”hartos de ver una y otra vez problemas, problemas y problemas…\” tres consultores del mundo del e-businness decidieron lanzar un modelo de negocio diferente: una empresa dedicada en exclusiva a la usabilidad.

Se trataba de preocuparse de verdad del usuario final y ponérselo todo más fácil, algo que contribuye a incrementar el negocio de los sitios web. Porque la usabilidad (en inglés, usability) no es más que la \”capacidad de una web, o un producto cualquiera, de ser usado fácilmente\”. Aunque la usability es parte de la experiencia interactiva de una página web: en muchas ocasiones una página web puede conseguir una experiencia positiva y funcional sin ser muy sencilla, pero la facilidad y comodidad es lo más demandado por el usuario hoy en día.

Así nació Xperience Consulting, gracias al empuje de sus fundadores, Alfonso de la Nuez, Xavier Mestres y Javier Darriba, y también al pequeño esfuerzo de dos business angels, cuya inversión inicial (y única) no superó los 10 millones de pesetas. Arrancó como una empresa de Internet de segunda generación: ahorrando al máximo los costes y olvidándose de crecer rápidamente basándose en perspectivas optimistas tantas veces frustradas. Tras un época inicial en la que fue complicado sacar proyectos adelante \”porque muy poca gente comprendía el concepto (usability) que vendíamos\”, la empresa comenzó a trabajar duro a partir del quinto mes y a entrar en beneficios ya en el octavo. Imprescindible si no se quiere estar atado a la financiación externa.

Pero los tiempos duros no han acabado, explica Alfonso de la Nuez, CEO de Xperience. \”En los últimos dos meses estamos sintiendo un parón en el mercado; la gente no nos llama tanto como antes. En 2001, un año donde el sector estaba tocado, nos fue fenomenal\”. Su teoría es que este año se están notando todos los problemas del pasado. \”Si el año pasado fue malo en España, este año va a ser mucho peor\”. Pero confía en la recuperación a partir de otoño, que continuará el año que viene. \”Todavía va a haber muchas empresas en dificultades. Recomendaría un ahorro de costes tremendo e intentar aguantar como sea\”.

Xperience confía en —\”como somos pequeñitos\”— no sufrir demasiados daños. \”Nos ha ido muy bien por ahora, pero nos encontramos en stand by, mirando a ver qué pasa, qué nos depara la crisis, aunque tenemos bastantes perspectivas de futuro, tanto con clientes actuales como con nuevos. Poco a poco, haciendo un poco de desarrollo de negocio y comunicación tenemos que conseguir que la gente se dé cuenta que podemos aportarles valor. Nos parece fundamental el tema de la evangelización, conseguir que la gente entienda lo que ofrecemos\”, explica de la Nuez.

Cierto. En el tema de la usabilidad, el primer paso es hacer entender a la gente qué es y los beneficios que puede generar en su empresa. Porque el enfoque hacia el usuario de un sitio web no sólo es imprescindible para su subsistencia: es una gran asignatura pendiente. Xperience ha entrado en un terreno sin abonar…

¿Cómo está la Internet española de usability?

Lo gracioso del tema es que la tienen presente, relativamente, en sus productos en general. En el mundo real se hacen investigaciones de mercado, se analiza el target, se prueba que el producto funciona… mientras que en el mundo virtual se tiene muy olvidado.

Esto se explica por lo que ha ocurrido en el mercado. El cliente tenía otras cosas en mente: tenía mucha prisa, poco presupuesto, muy poco claro qué hacer realmente y mucho menos claro quién iba a ser el usuario de su página. De ahí que todo lo que tenía que ver con usabilidad se caía por sí solo. La gestión de la usabilidad o de la experiencia de usuario conlleva un tiempo y un presupuesto que no se podían permitir. Había otras prioridades.

De todas formas, ha habido empresas con más tiempo y más recursos que lo han hecho mal igualmente. Esa es otra causa de la carencia de usabilidad; simplemente, no se sabe hacer. Se ha pensado que crear una web es una cosa sencilla, y se han preocupado de otras cosas: hacer un diseño muy cuidado, tener un respaldo tecnológico detrás importante —incluso políticamente era un peso en las empresas—, cosa que el usuario no aprecia y e incluso a veces le complica la vida.

En lo último que se ha pensado es en la usabilidad.

¿Y no han ido cambiando las cosas?

Sí. Ahora, como hay una crisis tremenda, como había unas estimaciones que no se han cumplido ni de cerca, como los clientes echan pestes de Internet, como las estadísticas dicen que la gran mayoría de los procesos de compra no funcionan… la gente se pregunta \”¿Qué es lo que ha pasado? ¿Qué es lo que estamos haciendo mal?\” Se han mirado el ombligo y han dicho: de usabilidad, cero; la usabilidad, asignatura pendiente. ¿Y qué es esto de la usabilidad? La usabilidad es que las cosas sean más fáciles de usar. Y para conseguirlo todo empieza por enfocarse al usuario. Diseño enfocado al usuario.

Pero haciendo las cosas como a uno se le ocurren, aplicando un poco el sentido común, también se puede hacer algo interesante, ¿no?

Es verdad que una empresa que no tenga gente de usabilidad detrás puede hacer cosas interesantes. En realidad, basta con aplicar la lógica y el sentido común, y tener sensibilidad hacia lo que el usuario demanda. Lo que ocurre es que cuando estás trabajando durante dos meses en un proyecto es muy fácil olvidarte de las prioridades del usuario. Cuando analizamos su comportamiento —que es lo que realmente la gente no sabe, cómo se comporta el usuario online y por lo que pagaría muchísimo dinero— nos damos cuenta de que el usuario tiene unos objetivos, una forma de ver las cosas, que un proyecto termina por perder de vista. Ahí es donde entramos nosotros, a intentar aclarar un poco las cosas.

La lógica y el sentido común son fundamentales. Pero si te paras analizar cómo trabajan, desde el punto de vista metodológico y de mentalidad, aquellas empresas que lo están haciendo bien, que están funcionando, verás que hay algo detrás que es \’correcto\’ y que está muy ligado al tema de la usabilidad. No se crean por magia.

Entonces en Internet, en general, falla la usabilidad

En una entrevista en CNET, Jakob Nielsen, uno de los gurús de la usability (que cobra 10.000 dólares por hora), afirmaba que la usabilidad de las páginas web sigue siendo fallida: de 1.000 sitios web 900 están bastante mal hechos. Algunos pueden tener un buen diseño, pero se ha dejado de lado totalmente al usuario, han olvidado sus objetivos o han hecho una arquitectura de la información totalmente deslavazada… y eso al final el usuario lo ve, lo siente y se va. Simplemente abandona sin decirte nada. Luego queda ese 10% que lo han hecho bien. Y cada vez hay más: la gente se va dando cuenta de que un proyecto web no es tan fácil.

En términos relativos —en España hay muchas menos páginas web—, también podemos aplicar aquí ese 90% fallido del que habla Nielsen. Lo que sí diría es que estamos mejorando; eso seguro.

¿Qué importancia le dan los usuarios a la usability?

La usability debe ser como el árbitro en el fútbol: cuanto más desapercibido pase, mejor. Si no te das cuenta de que el árbitro está ahí es porque ha cumplido su misión; al árbitro no se le aplaude, pero si lo hace mal se le golpea. Con la usability ocurre algo muy parecido: cuanto más invisible sean las herramientas que convierten un sitio web en intuitivo y fácil de usar, mucho mejor. El usuario no tiene que notar nada especial; simplemente se siente satisfecho al navegar un web… y vuelve porque le ha agradado.

Algunos dan un paso más allá, como Yahoo! o Amazon. Ellos ofrecen una recomendación en el momento específico (\”Ya que has leído este libro, ¿te apetece leer lo que otros han dicho sobre él?\” \”¿O valorar la compra de otros libros que han gustado a los lectores de éste?\”). Sitúan ayuda contextual, de diversas formas, en el sitio correcto y el momento oportuno, porque saben que el 80% de los usuarios en ese paso específico tuvo dudas. Pero generalmente lo que se persigue es que la usabilidad sea invisible, que el usuario ni siquiera se pare a pensar lo fácil que le resulta la navegación.

¿Y cómo se compagina la necesidad (para vender publicidad) de \’marear al usuario\’ para que se pase más tiempo en un web con hacerlo todo más sencillo y ahorrar clics?

Ahí entra el juego el modelo de negocio, algo que hay que tener muy presente cuando se habla de usabilidad. Por eso la gente de usabilidad tenemos un perfil peculiar: sabemos de diseño de páginas, de tecnología, pero no podemos dejar de lado el negocio; todas la rama de empresariales, de estrategia… son fundamentales.

Lo que ha ocurrido en Internet es que muchos modelos de negocio estaban basados en hacer que la gente permaneciese en el site, dando vueltas, aunque no tuviese ningún interés en absoluto. Para mí, los negocios que van a ser apreciados y por los que la gente va a pagar son aquellos en los que a lo mejor el usuario entra 10 segundos y se va, pero cumple su objetivo y vuelve al día siguiente, y al otro… Si no eres capaz de generar dinero haciendo que tu usuario cumpla su objetivo y esté satisfecho, tu negocio no va a sobrevivir. Si intentas fidelizarlo haciendo que se quede 25 minutos (como hace eBay, donde sí está justificado porque es un sitio de subastas), en contra de sus intereses estás haciendo un pan como unas tortas. La usabilidad debería ponerse del lado del usuario; si no, pasará lo que ha pasado: que muchos negocios se han ido al garete.

¿Para qué tipo de sites (negocios) es más importante la usabilidad?

Es importante para todos, nadie se debe olvidar de ella. Sin embargo es verdad que hay algunos que deben invertir el triple en usabilidad. En todos los negocios en los que haya un índice de transacciones (procesos) mayor —ahí es donde muchas veces el usuario se va—, en el comercio electrónico, e-learning, intranets, extranets, business to business (marketplaces), etcétera, la usabilidad es un componente fundamental. Lo es todo.

Uno de nuestros principales clientes, la UOC, otorga \’prioridad uno\’ a la usabilidad. La extranet es lo que su cliente, el estudiante, utiliza para estudiar. Si una web de aprendizaje a distancia no es intuitiva al máximo, el rendimiento del proyecto y la calidad del producto disminuye fatalmente.

Entonces, sí que hay algunos sectores —viajes, por ejemplo, donde hay mucha transaccionalidad, mucha búsqueda, mucha compra— en los que cada vez se está invirtiendo más en usabilidad, lo que supone testear continuamente: traer a gente externa y objetiva para que de su opinión, involucrar mucho al usuario en el proceso, etc.

Diferentes tipos de sitios web implican distinta usabilidad, más o menos complicada de desarrollar…

Sí, pero ahí también entra en juego la competencia. Es verdad que en los sitios de viajes, por ejemplo, cuanto más simple y rápido se haga, mucho mejor; pero hay que tener en cuenta que hay otras 25 webs que hacen lo mismo. Como el viaje es ya una experiencia en sí, a lo mejor la experiencia virtual no debe ser sólo llegar y comprar el billete. Se pueden hacer muchas más cosas, como ayudar con contenidos extra que complementen la experiencia intercativa, lo que la hace más compleja y completa a la vez. La usabilidad llega para encontrar el equilibrio entre la complejidad del sitio y la sencillez de uso, siempre apoyándose persiguiendo lo que el usuario quiere. Lo único que hay que hacer es acercarse al usuario y preguntarle.

Xperience tiene un servicio que se llama profiling para analizar al usuario incluso antes de empezar a diseñar una página web, que es lo que se hace en el marketing tradicional. Se empieza por testear el producto para ver qué es lo que el usuario valora de él, cómo se comporta en determinadas situaciones, cuál es el escenario típico… Todo eso hay que tenerlo en cuenta para luego después hacerlo más o menos complejo, porque el usuario lo apreciará.

Dentro de todas las áreas que abarca la usabilidad (arquitectura de la información, navegabilidad, copy-writing, procesos de búsqueda, registro y compra, link scent, etc), ¿qué es lo más importante?

Nielsen tiene un listado muy amplio de cosas a mirar, que ha ido clasificando… Nosotros hemos hecho nuestra propia clasificación basándonos en nuestra experiencia, pensando en qué es lo que realmente quieren el cliente y el usuario. En cada caso el trabajo a realizar es distinto. Algunos necesitan reestructurar los contenidos, mejorando la arquitectura de la información, que para nosotros es quizá lo fundamental y donde más problemas se encuentran. Luego están los procesos (compra, búsqueda, registro, atención al cliente…), que valoramos por separado para contarle al cliente de forma organizada nuestra percepción del site. La página puede tener un buen diseño gráfico, por ejemplo, que es otro de los temas a valorar, y hacer agua en otros aspectos.

El tema del link scent (esencia del link) es muy importante. Se trata de darle una pista al usuario de lo que hay detrás de un enlace; mandarle un mensaje, de la forma que sea (con un icono, con un gráfico, una foto…) sobre lo que va a ver antes de pinchar el link. Hay que ponérselo fácil, porque el usuario normalmente no lee la página, sino que la escanea.

¿Qué coste supone para una empresa emprender mejoras en su web teniendo en cuenta la usabilidad?

Varía en función del producto (de la página web, del negocio, objetivos, necesidades, situación…). Es muy difícil dar un precio orientativo, lo que hay que valorar es el ratio coste/beneficio. En vez de decir que se deben gastar uno o dos millones de pesetas, les diría que lo que van a invertir se multiplica por diez en beneficio; cada vez que la empresa invierta un millón de pesetas, de alguna forma a medio plazo va a retornar 10 millones de pesetas. En el caso del comercio electrónico puede ser brutal, hasta 50 veces más. Un proceso de compra que está mal diseñado conduce a que 9 de cada 10 clientes abandonen por el camino. Si aumentan sólo un 10% el porcentaje del cierre de compras, al cabo del año los beneficios se han disparado. Ahí es donde hay que darse cuenta de que esa inversión es muy relativa; y no es tan cara.

La empresa debe gastarse el dinero necesario para construir esa usabilidad, que en muchos casos pasará con rehacer la página entera, donde se irán varios millones de pesetas. En otros bastará con un análisis y una redefinición, aunque en un análisis detallado ya se puede gastar de medio a un millón de pesetas. Si se emplean usuarios para testar se requiere una inversión en la búsqueda, el reclutamiento, los incentivos y en el laboratorio de usuarios en sí. De media, dos o tres millones de pesetas con retornos muy grandes.

¿Y cuándo y cómo se ven los frutos de esa inversión?

Normalmente se ver en meses, y se aprecian tanto en el aumento de los ingresos como en la reducción de costes. En una intranet, por ejemplo, se ven rápidamente en los costes de aprendizaje: el tiempo que lleva aprender a utilizar una intranet es un coste para la empresa y también los es el número de clics que emplea el trabajador en realizar su tarea.

Si se empiezan a realizar tests ya en el proceso de desarrollo, se ahorran costes porque se observan los errores antes de comprobar cómo funciona algo y tener que echar marcha atrás. No es lo mismo cambiar algo después de un mes de trabajo que después de tres meses… el coste se va multiplicando.

¿Sirve de algo poner parches?

Hay ciertas cosas tan fundamentales que modificándolas se puede conseguir incrementar la satisfacción del usuario y mejorar la usabilidad. Pero, generalmente, el valor real se genera a través de un proceso completo. Normalmente, si fallan unas cuantas cosas termina fallando todo en conjunto. Lo que yo no recomiendo es un test de 100.000 pesetas que te diga \”mira, mejora esos links…\”. Esas 100.000 pesetas al final las tiras por la ventana. Recomiendo un estudio detallado, aunque no quiero decir que construir una usabilidad es hacerlo todo.

¿Las soluciones son diferentes dependiendo a quien se acude?

Sí. Hay muchas soluciones en el mercado, desde 100.000 e incluso 80.000 pesetas…

Ya, pero no me refiero al precio, sino al concepto. Porque en esto de la usability hay mucha teoría…

Efectivamente, hay mucha subjetividad, y mucha gente que entrega informes de dos y tres páginas. Algunos podrán decir cosas interesantes, pero realmente son muy diferentes a, por ejemplo, los que confecciona Xperience, que no bajan de 30-40 páginas. Nosotros nos vamos al detalle: cuidamos mucho como plasmamos las pantallas, como describimos los diferentes temas, cómo recomendamos qué hacer… Es muy normal encontrarse con un análisis que dice que las cosas están mal, pero no sirve de nada si no se ofrece una alternativa, si no se explica cómo hacerlo mejor.

Te das cuenta cuando un proyecto tiene calidad y cuando no la tiene, aunque es difícil de explicar con palabras. El valor está en el detalle, en el sentido común aplicado a las cosas, en cómo se hace ver al cliente que algo está mal, en cómo se expresa eso… Nosotros somos gente de comunicación ante todo. Nuestros informes los entregamos en papel pero nos pasamos dos o tres horas antes presentando el trabajo en persona, con un proyector, para dejárselo claro, para demostrar las cosas, explicarles el porqué. Hay mucha gente ahí fuera que no está haciendo las cosas muy bien, y se nota.

Independientemente de la calidad, el empeño y el número de páginas… ¿No son muy relativos los conceptos que mueve la usabilidad? ¿Estáis convencidos de lo que estáis vendiendo?

Parte de la calidad que del servicio consiste en entender la relatividad de las cosas Nosotros nunca vamos de extremistas (\”Esto hay que hacerlo así\”), salvo en excepciones o casos críticos. Si hay una cosa que hemos aprendido es que no hay que irse a los extremos y se debe huir de la subjetividad del \”porque sí\” y \”porque a nosotros nos gusta\”. Siempre intentamos basarnos en el sentido común \”universal\” —independientemente de la cultura o el idioma— y nos apoyamos en la experiencia de haber visto muchísimos casos antes, de haber analizado la reacción de centenares de usuarios ante diferentes situaciones.

Otra cosa que hacemos es investigar, lo que se conoce por best practices: sabemos que funciona, sabemos que hay un índice muy alto de visitas a ciertas áreas. Por tanto, sin ser extremistas, sí que sabemos proponer en base a unos requisitos y teorías. Si el usuario nos ha dicho esto en el 90% de los casos, nosotros somos capaces de decir, mira, yo lo haría así. Es una conclusión extraída de la experiencia, no de ideas fijas ni de opiniones.

Hablando de extremismos… ¿Qué opinas de Jakob Nielsen y de los gurús de la usability?

Jakob desde luego es muy extremo. No hay más que ver su página. Creo que él vende ese extremismo. Es un gran speaker, un gran comunicador, que es lo que le ayuda a vender. Este negocio no se puede hacer sin comunicar. Diría que Jakob Nielsen es un tipo notable que sabe mucho. Pero para mejorar la usabilidad hay que ponerse en cada sitio específico, en cada contexto. El internauta español no es igual que el americano, ni siquiera los navegadores son iguales. En EEUU tienen otro tipo de visión de las cosas y proponen cosas diferentes. La usabilidad se debe ajustar al contexto, no valen normas esculpidas en mármol como las que propone Nielsen.

Sobre otros gurús, yo te diría que admiro a Steve Krug y su libro Don\’t make me think (No me has pensar) porque es muy práctico, habla mucho del sentido común: no hagas que el usuario tenga que pensar mucho porque se va a ir. También admiro mucho a gente relacionada con la arquitectura de la información, como puede ser Christina Wodke (autora del weblog elegant hack)… gente que tiene mucha experiencia y se dan cuenta de que no hay que pelear por algo \”porque debe ser así\”, sino que proponen soluciones basándose en los años de trabajo. Esa es nuestra filosofía.

La usability no tiene que ver sólo con la técnica, la presentación, el diseño… La mayor parte de los estudios de usability se limitan a los aspectos más operativos de la relación del usuario con el interfaz, que no son más que consejos de sentido común acerca de cómo diseñar una página web. Pero poco a poco se abre paso a una evaluación de los sitios web como dispositivos de comunicación total

Estoy absolutamente de acuerdo. De hecho así lo representamos en una gráfica que acompaña nuestras presentaciones.

La usability estaría en el centro y engloba una serie de aéreas.

  • Negocio. La usability se debe enfocar a mejorar la eficiencia y rentabilidad del negocio. Dependiendo del modelo de negocio la usabilidad vira hacia un lado u otro.
  • Contenido. Arquitectura de la información, diseño (de información y gráfico), etc.
  • Tecnología. Que funcione con distintos tipos de ordenadores y navegadores, que el registro consulte la base de datos y devuelva la información bien clasificada, etc.
  • Sociología. Todo la parte que tiene que ver con la sociología, la psicología, la ciencia cognitiva, la parte emocional… ¿Cómo se comporta el usuario? ¿Qué emociones siente? ¿Cuáles son sus expectativas?

No es lo mismo considerar al usuario como un operador de máquinas que como un intérprete de mensajes y participante de vínculos sociales… como dice Adolfo Estrella en su artículo Repensar la usability, que viene afirmar que todo lo relacionado con el sentido común (diseño) se superará y se tendrá por defecto, y es en el resto (comunicación global) donde habrá que ir profundizando.

Exactamente. Teniendo una página web con su diseño gráfico, su tecnología y su modelo de negocio funcionando… alrededor de todos esos engranajes básicos existen una serie de elementos que hay tener muy en cuenta para mejorar la experiencia de usuario: emoción, sensación, relación, conocimiento e interacción. Estímulos antes de entrar en la página y una vez que se entra en ella, factores psicológicos que hay que intentar gestionar para mejorar la experiencia. Para llegar a ese conocimiento se necesita muchísimo análisis… hay que preguntar al usuario.

¿Creatividad o usabilidad?

Lo que tiende a decirse es que hay que sacrificar lo uno por lo otro. Los creativos tienen su trabajo que hacer que hay que respetar, pero rotundamente te diría que un buen diseñador web (hay que tener en cuenta en qué medio se trabaja) a la hora de hacer una página —no un museo online, sino una web de comercio electrónico, por ejemplo, fácil de usar y con unos objetivos— tiene que tener en cuenta no sacrificar la usabilidad. Se puede conseguir hacer un gran diseño web con un peso reducido (con 50k hay mucho margen para trabajar), por ejemplo, siendo sensible a lo que el usuario quiere y aplicar ese conocimiento al diseño.

El diseñador gráfico no tiene excusa hoy en día (en el contexto web) para eliminar la usabilidad. Es normal que se pelee con la gente de usabilidad pero al final todos tienen el mismo objetivo: agradar al usuario.

Nielsen sí que dice que \”esencialmente hay dos aproximaciones al diseño de websites: el ideal artístico de la expresión de uno mismo y el ideal de la ingeniería de solucionar un problema a un usuario\”…

Entiendo lo que quiere decir, pero yo creo que es una cuestión de buscar el equilibrio. Lo artístico, las fotos, las imágenes… también contribuyen a la experiencia positiva del usuario.

¿Cómo convences a un cliente para que contrate a una empresa externa en vez de hacer su test en casa para mejorar la usability?

Nosotros recomendamos una agencia objetiva en el proceso. No descalificamos lo que pueda hacer una empresa de desarrollo, pero, metodológicamente, a un cliente le recomendamos que trabaje con una empresa externa porque la objetividad es fundamental. Desde fuera se ven mucho mejor las cosas.

El trabajo \”hecho en casa\” por el equipo de usabilidad del banco tal o la agencia de viajes cual tiene sus pros y sus contras. Tienes un equipo encima preocupado constantemente por la usabilidad pero se pierde la visión externa, la objetividad.
(Ver Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing, en Baquía Inteligencia. Requiere suscripción).

Nosotros hemos tenido las narices de lanzar una propuesta al mercado para trabajar con la usability de forma independiente, no hacer nada más que eso. No nos dedicamos a diseñar o desarrollar, sólo a evaluar. Y vemos que el mercado lo aprecia.

Entonces no tenéis mucha competencia…

Muy poca. Si te paras a mirar las empresas dedicadas exclusivamente a la usabilidad no encuentras muchas. Todas diseñan, desarrollan, tienen un montón de servicios y tienen un equipo de usabilidad dentro para darles valor añadido. En EEUU e Inglaterra sí que hay mucha más gente dedicada exclusivamente a esto.

Ahora sólo os queda que las empresas de verdad entiendan el concepto y lo valoren…

Cuando llevamos a los clientes al laboratorio de usuarios que tenemos en Barcelona, ven a los usuarios y alucinan; cuando ven cómo se comporta el usuario entienden la importancia del tema de la usabilidad. Cuando lo entienden, invierten.


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