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Las tiendas online de música se rayan

El comercio electrónico se mueve a paso de tortuga hacia la consolidación. A años luz de Estados Unidos y a meses luz de sus vecinos europeos, los españoles siguen mostrando cierta timidez a realizar sus compras a través de la Red. La falta de información, la ausencia de ventajas respecto a los formatos convencionales de venta, el miedo a facilitar los datos personales y la desconfianza hacia el sistema de pago son los palos que los consumidores españoles colocan en la rueda del comercio electrónico.

Con estos mimbres no es extraño que la cesta del comercio electrónico en España se encuentre medio vacía. Eso es al menos lo que se desprende de un estudio elaborado por Consumer.es, la nueva iniciativa lanzada por la Fundación Grupo Eroski. Sólo el 14% de los consumidores españoles ha comprado alguna vez online, sostiene varios informes. Y eso no es lo peor –en Estados Unidos rozan ya el 50%–, sino que a la hora de puntuar Internet como un canal de compra, los internautas otorgan cuatro puntos sobre diez en términos de seguridad y garantía.

Desmoralizador…

Aunque el estudio sólo ha consultado a 20 tiendas online que venden CDs de música –faltan grandes establecimientos como la Fnac o El Corte Inglés– por ser el producto más adquirido en la Red, sirve para hacerse una pequeña idea del punto de desarrollo en el que se encuentra el comercio electrónico en España a día de hoy. Consumer.es no tiene piedad: con los datos en la mano suspende a la mayoría de los comercios consultados tanto en servicio al cliente como en cumplimiento de la legislación vigente. “La mayoría de los comercios que no aprueban el examen lo hicieron principalmente por carencias vinculadas al proceso de compra y al seguimiento y recepción del pedido. Los comercios online que aprobaron holgadamente fueron sólo siete, el 35% de los analizados”, explica el estudio.

De las 20 tiendas analizadas sólo aprueban tres

De las 20 tiendas sólo tres reciben matrícula de honor en sus notas: Amazon, Discópolis, y Discoweb. Dos sacan un notable, Discolibro y Veo Veo, y otras dos deben conformarse con un bien: CDNow y Alcoste. Por su parte, Castelló y Megadenda recibe un “aceptable”, mientras que los once comercios restantes no llegaron al aprobado. Siete merecieron incluso un “muy mal” como calificación global. ¿Negativo? Pues aún hay más: uno de los sitios web de estudiados falsificó la firma del titular de la tarjeta de crédito utilizada para la compra al carecer del equipamiento tecnológico necesario para cobrar online.

Un mismo disco, 20 diferencias

El método de trabajo empleado para realizar el informe –que contó con la asesoría de expertos en Internet, y de especialistas en comercio electrónico y temas jurídicos de la Red- consistió en comprar un mismo disco en cada una de las 20 tiendas. A partir de ahí Consumer.es siguió la pista a todo el proceso de adquisición mediante la aplicación de 27 variables distintas. “Entre ellas, el precio del producto en relación con el de los formatos convencionales de venta, si los sitios web disponen de dirección email y teléfono de contacto, si informan sobre los derechos del usuario, si confirman la salida del pedido, si están adaptados para usuarios discapacitados, si informan adecuadamente sobre el producto solicitado, si usan realmente las ingentes posibilidades que Internet abre al comercio, si ofrecen la posibilidad de elegir entre diversas formas de pago, si utilizan protocolos de seguridad, y si permiten la devolución del producto (la ley faculta al consumidor para anular su compra -sin que medie causa alguna- en un plazo de 7 días)”.

Con todos estos criterios, Consumer.es concluyó que el 45% de las tiendas analizadas no permite devolver el producto adquirido en el plazo de siete días, por mucho que esta práctica vulnere la ley. Asimismo, sólo dos comercio cumplen con uno de los principales requisitos de los internautas para comprar en una tienda online: que el artículo está más barato que en un comercio de ladrillo. Pasaron la prueba Alcoste, con el que el usuario podía ahorrarse 5 euros (gastos de envío incluidos) y Discópolis, en cuyo caso el comprador se ahorraba 1,5 euros.

Cuando los plazos de entrega son una quimera

Otro apartado en el que patinaron los comercios estudiados fue en el cumplimiento de las fechas de entrega. El resultado, una vez más, es desolador. El 45% de las tiendas envió el producto con retraso. Y eso los que fijaban un plazo de entrega, porque muchos ni siquiera contemplaban esa opción. Rizando el rizo, hubo tres tiendas (el 15% de las estudiadas) que un mes después de haber cerrado la compra no había hecho entrega de ella al cliente.

El 13% no dipone de una pasarela de pagos segura

Una premisa para generar confianza entre los compradores es encontrar en la página web de la tienda comentarios de otros usuarios que valoren la eficacia, rapidez o grado de satisfacción con compras anteriores. Sólo una de cada tres comercio estudiados por Consumer.es disponían de este servicio.

Más preocupante es que el 13% que permite llevar a cabo el pago mediante transacción económica no dispone de una pasarla de pagos segura. Así no hay quien compre en Internet…

Por si todas estas cuestiones sólo contribuyen a generar desconfianza entre los e-compradores, el estudio añade más leña al fuego: “El 55% de los establecimientos virtuales analizados no informan o lo hacen de un modo muy banal o claramente insuficiente acerca de los derechos de los consumidores que compran en Internet (privacidad de datos, términos legales, condiciones de compra y posibilidad de devolución). Tan sólo el 25% de las tiendas analizadas informan de manera correcta al respecto”.

Otros datos que dejan más claro el panorama son:

  • El 35% de los comercios online estudiados no informa de la dirección física de la empresa.
  • El 30% no tiene teléfonos de contacto o no informa adecuadamente en ellos.
  • El 40% no ofrece dirección e-mail de contacto, no informa de manera satisfactoria o lo hace con una gran demora.
  • El 35% no ofrece ayuda (en el sitio web) para resolver dudas durante el proceso de compra.
  • El 40% no envía confirmación de salida del pedido.
  • El 30% no funciona correctamente con navegadores distintos del Explorer.
  • El 55% no ofrece la posibilidad de darse de alta como opción, sino que la establece como obligación, aunque el darse de alta puede reportar beneficios para el usuario, en forma de servicios personalizados, compras anteriores, etcétera.
  • El 50% no permite enviar el producto a otra persona como regalo.
  • El 50% no ofrece una herramienta específica al usuario para que pueda hacer un seguimiento del pedido.
  • El 40% de los comercios online ofrece información deficiente sobre del producto (ni siquiera indican las canciones que componen el CD). Y tan sólo el 30% permite a los usuarios escuchar fragmentos de las canciones del disco.
  • El 60% no facilita una herramienta para consultar el historial de pedidos del cliente que permite a su vez una atención más personalizada.
  • El 65% no permite la elección entre una forma de recibir el envío de una forma rápida y otra algo más lenta pero más económica.
  • El 20% no ofrece la posibilidad de elegir entre formas de pago online y formas de pago offline. La ley dice que no se puede forzar al pago anticipado, por lo que siempre debe ofrecerse la posibilidad de pagar por un medio offline (como el contrarreembolso).


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