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Los call centers se transforman

Los call centers, centros de atención telefónica personal al cliente, son uno de los elementos fundamentales dentro de la estrategia de CRM de las empresas.

Más información en El CRM se transforma en eCRM

Más información en Implantación de una estrategia de CRM

Al margen de los comercios electrónicos, principales centros en los que se aplican estrategias de CRM, la implantación de éste se extenderá en los próximos años entre empresas e instituciones que tradicionalmente no han estado asociadas a esta actividad, como pueden ser instituciones gubernamentales, sitios dedicados al ocio o a la venta de multitud de productos.

Los call centers tienden hacia la multifuncinalidad

Dentro de las estrategias de CRM, el papel de los call centers evoluciona hacia centros multifuncionales que aporten al cliente servicios avanzados y más personalizados. Esta evolución surge a partir de la necesidad que tienen las empresas de atender y servir al cliente independientemene del medio que éste elija para ponerse en contacto con la empresa, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, voz sbre IP, contacto a tavés del site, etc.

De esta forma, el porcentaje de sitios que ofrecen servicios interactivos de atención al cliente se espera que crezca desde el 29% de mediados del año 2000 al 57% de mediados de 2001.

El siguiente gráfico muestra el crecimiento esperado en los próximos años para el mercado mundial de software para call centers:

Para el año 2000, se calcula que la distribución de este mercado en todo el mundo fue como sigue:

  • Norteamérica: 68%
  • Europa occidental: 24%
  • Asia y Pacífico: 5%
  • Resto del mundo: 3%.

Papel de los ASPs

Las previsiones indican que en los próximos años los ASPs permitirán a las pequeñas y medianas empresas adoptar soluciones de CRM que hasta ahora quedaban fuera del alcance de sus presupuestos, ofreciéndoles así, entre otras, ventajas como reducción de costes, mayor capacidad para integrar sistemas, ahorro de personal y acceso a nuevas aplicaciones.

De esta forma, los ingresos de los ASPs en los Estados Unidos derivados de las aplicaciones CRM aumentarán desde el 14% estimado para el año 2000 hasta el 21% esperado en 2005.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como "Otras fuentes".

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