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Obstáculos para la compra en Internet en España

Las experiencias frustradas de compra hicieron perder en España más de 10 millones de euros en ventas a través de Internet en 2001, debido a que ocho de cada diez usuarios con ánimo de comprar un producto online no pudieron finalizar la operación.
La falta de confianza de los usuarios a la hora de pagar online es uno de los principales factores a la hora de no comprar en Internet. Un 40% de los usuarios de Internet no confía en el sistema de pago a través de tarjeta de crédito y un 24,3% es reacio a facilitar datos personales.

Taylor Nelson Sofres también plantea la cuestión con datos parecidos: un 49% de los españoles no quiere dar datos de su tarjeta de crédito y un 48% cree que es más seguro comprar en un tienda física. A ello hay que añadir el factor cultural: para un 36% de los españoles sigue siendo más divertido y fácil comprar en una tienda física, es decir, comprar es parte de su ocio.

Los obstáculos de las tiendas a compradores potenciales

Por otra parte, no es menos cierto que las tiendas virtuales españolas distan mucho todavía de ofrecer un servicio que genere confianza en el usuario, una situación que es generalizable a toda Europa.

Según un estudio de Consumers International sobre las tiendas europeas online realizado en 2001, un 6% de las compras no llegaron a su destino, en un 50% de los casos la factura fue cobrada antes de que el artículo llegara a la dirección de envío, un tercio de los sitios web carecía de sistema para confirmar la orden de compra, un 20% no ofrecía el precio final de la operación, etc.

Más información en Consejos para mejorar la experiencia de compra

Otro estudio, esta vez de AT Kearney, ha encontrado los problemas a los que se enfrentan los usuarios españoles a la hora de comprar en nuestro país:

  • Un 40% de los usuarios españoles que han querido comprar en 2001 se han visto obligados a llamar por teléfono durante el proceso de compra online, frente a cifras más bajas en países cercanos como Italia o Francia (con un 22% y un 23% de los usuarios respectivamente).
  • Las principales razones que obligan a llamar por teléfono al usuario son la necesidad de confirmar su compra, el mal funcionamiento de la web y la falta de información en los sitios web. Lo más interesante es que sólo el 16% de los consumidores españoles utiliza el teléfono porque realmente quiera hablar con alguien para cerrar la compra. Es decir, se ven obligados a llamar.
  • Respecto a los medios utilizados para la consulta y la compra en Internet, los más importantes son el ordenador en casa (el 92% lo usa para la consulta de información y un 90% lo utilizó para comprar) y el ordenador en el trabajo (58% y 27% respectivamente). Nuevos medios de compra en España, como el teléfono móvil (9% y 3%), la televisión (3% y 2%) y la agenda electrónica (el 2% lo utiliza para consultar información pero no finaliza la compra en ningún caso) son menos utilizados.
  • Las tiendas deben presentar una descarga rápida ya que la mayor parte de las compras se realizan desde el hogar con conexiones normales, al contrario que en el trabajo, donde disponen en muchas ocasiones de conexiones más rápidas.
  • Son muchas las razones que explican por qué el usuario español abandona la compra antes de finalizarla, pero el mal funcionamiento del sitio web (38%)y la petición de demasiada información inicialmente (35%) son aspectos que pueden ser solucionados por las tiendas virtuales con facilidad.

Más información en ¿Por qué se abandonan las compras?

La ventaja de las tiendas tradicionales

Existen diferentes productos que el consumidor online español no está dispuesto a comprar online, lo cual no quiere decir que en casos como los coches en Internet no se presente cada día más, como la principal fuente de información para la posterior compra en un concesionario físico. A pesar de ello se trata de una de las ventajas de las tiendas tradicionales frente a las puramente online.

  • Los principales productos que los consumidores online no comprarían en Internet son automóviles (el 72% de los usuarios no compraría un coche online), artículos de lujo (57%), ropa (36%), seguros y préstamos y productos del hogar (25%) y clasificados (22%).
  • Los consumidores online prefieren comprar en un comercio que conozcan físicamente, especialmente si el producto es de precio elevado o muy personal. A pesar de ello, en sectores como los libros y los CDs las empresas virtuales parten con ventaja en los países encuestados (un 60% las prefiere por un 40% que se decanta por las tiendas físicas).
  • Las razones que esgrimen los usuarios para comprar online en empresas con presencia física son, principalmente, la mayor seguridad que les inspira (para un 71% de ellos) evitando el temor a la sustracción de sus datos personales o bancarios, y la posibilidad de tocar y sentir el producto antes de comprarlo (en un 64% de los casos).

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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