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¿Para qué quiero una wiki en mi empresa? (I)

El origen de la palabra wiki lo encontramos en la expresión \”wiki-wiki\”, que en hawaiano significa \”rápido\” y es repetida entre los remeros de las canoas que conocen como nadie el valor del esfuerzo colaborativo en la consecución de un objetivo común.

Ward Cunningham inventó las wikis como una página web abierta, en cuanto que permite a cualquier usuario visitarla, añadir contenido o eliminarlo, aunque dicho contenido lo haya introducido un tercero. De este modo, el sitio crece gracias al constante trabajo de una comunidad de usuarios interesada en los mismos temas. Gracias al esfuerzo común por mejorar la wiki que les une.

Las wikis constituyen un paso más avanzado a los blogs, que han tenido una enorme proliferación en la red. Ahora, es el turno de las wikis. La wiki puede beneficiar a tu empresa tanto si la utilizas a nivel interno como externo. Veamos:

Wiki interna

Hasta la fecha, las empresas han trabajado a nivel interno mediante sistemas de base de datos, que se caracterizaban por una elevada estructuración de una gran cantidad de datos, por facilitar la rápida emisión de informes combinando distintos valores, por permitir la fluidez en la introducción de dichos datos y por estar basadas en controles de acceso.

Las wikis, por el contrario, no tendrían esas limitaciones de acceso a nivel interno de la empresa y su software es mucho más intuitivo y fácil que el de un sistema de Base de Datos, especialmente para aquellos que no tienen facilidad para las nuevas tecnologías.

Recordemos que wiki es sinónimo de colaboración. Por lo tanto, si no existe una cultura de colaboración en tu empresa, si los departamentos que la conforman lejos de colaborar funcionan como pequeños reinos de taifas, la wiki no funcionará. Cuando no existe una cultura corporativa asumida por los empleados, cuando no existe un sano corporativismo o colaboración entre ellos, lo que llaman \”compañerismo\”, el software – en este caso de una wiki- no servirá de nada.

La wiki puede tener múltiples usos para la empresa. Enumeraremos algunos de ellos:

1. La wiki interna puede ser una útil herramienta de colaboración por parte de empleados del mismo departamento, por parte de distintos departamentos y por parte de departamentos de distintos países, todos ellos de la misma empresa.

La wiki, además de la colaboración horizontal, permitirá también la vertical, de modo que empleados de líneas jerárquicas inferiores aporten su conocimiento a aquellos de líneas superiores. Esta interacción entre unos y otros es más difícil que se produzca sin una wiki, pues fácilmente los departamentos terminan por ser compartimentos estancos y el flujo de información de unos a otros es escaso debido a la burocracia.

2. Información sobre el producto: La wiki podría tener información sobre el producto de la empresa siempre actualizada. Por tanto, será una excelente herramienta para el conocimiento del producto de los empleados, sin tener que depender del constante envío de e-mails informando sobre novedades, con el desorden que estas listas de correo generan.

La wiki, en cambio, siempre te presentará -en tiempo real- la información más actualizada sobre tu producto. No será necesario revolver en la bandeja de entrada de tu buzón de correo buscando las últimas actualizaciones.

3. Ejecución de Proyectos: También puede servir para la ejecución de proyectos en los que intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de distintos países. Se terminaron así el siempre desorganizado envío de e-mails colectivos, con sus repuestas colectivas y con los desajustes horarios que, además, suele provocar la diferencia horaria de algunos países. Con la wiki, los empleados podrán trabajar en red de forma más eficiente y ordenada.

Algunos, no obstante, piensan que para gestionar proyectos existen herramientas más adecuadas, como Microsoft Project (o su versión open source Workbench o dotproject )

4. Brainstorming: Con el uso de las wikis, algunas empresas están comprobando como muchas de sus ideas nacen de los niveles jerárquicamente más bajos de la empresa, de modo que se da voz a empleados que de no tener esa wiki pasarían desapercibidos o quedarían atrapados por la burocracia a la hora de hacer llegar sus propuestas a la dirección de la empresa.

5. Nuevos empleados: Otro uso sería el de explicar el funcionamiento interno y externo de la empresa a nuevos empleados, que podrían consultar en la wiki todo lo que necesiten saber. En la wiki encontrarán las soluciones que otros empleados aplicaron en su día a los problemas que se les presentaron como novatos.

6. Nuevos productos: Podría servir también para comprobar la acogida que tendrá tu nuevo producto o servicio en el Mercado, creando una wiki ad hoc para que tus empleados sean los primeros en probarlo y en opinar sobre el mismo. Este y otros usos son los que utiliza Sony con su Play Station.

7. Organización de reuniones: Para conocer las agendas de los demás empleados y poder concertar una reunión que venga bien a todos sin necesidad, de nuevo, del envío de múltiples e-mails confirmando la disponibilidad de los asistentes a la reunión.

8. Atención al cliente: Permitiría, por ejemplo, crear una sólida herramienta para el Departamento de Atención al cliente. Los profesionales de este departamento podrían ir creando una entrada para cada tipo de problema que se les vaya presentando y mostrar la solución dada, pudiendo adjuntar un archivo si conviene a dicha entrada. Todo este contenido podrá trasladarse posteriormente a la Web corporativa como, por ejemplo, preguntas FAQ.

9. Tendencias de tu sector: para conocer las últimas tendencias de tu sector o producto, nuevas versiones lanzadas al Mercado por tus competidores, noticias, reportajes, estudios de mercado…Toda aquella información que está dispersa en la red y que los empleados de tu empresa, que conocen la Misión de la empresa y su producto, pueden ir recogiendo e introduciendo en la wiki.

Como ejemplos de empresas que se han servido de una wiki interna tenemos a Nokia, Accenture, Motorola, Intel (Intelpedia), Sony, Xerox, Disney, Microsoft, Yahoo, Amazon…De hecho, en la cuna de las nuevas tecnologías, en Silicon Valley, el uso de las wikis ya es norma para las empresas. Por ejemplo, la wiki interna de Google (Goowiki) tiene ya miles de usuarios registrados y cerca de 100.000 páginas.


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