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¿Qué demanda el usuario español de banca online?

Los usuarios españoles de banca online distan de contar con un perfil sofisticado, ya que las operaciones más frecuentes en el canal online son las más sencillas. Las empresas hacen un uso más recurrente de los servicios de banca online, aunque también utilizan mayoritariamente los servicios menos sofisticados, en parte debido a la inexistencia de una mayor oferta por parte de las entidades bancarias de servicios más complejos.

El 79% de los usuarios europeos de banca online declara que la visita personal a la sucursal física continúa siendo su modo preferido de tratar con el banco. Donde más frecuente continúa siendo este método es en Italia y España, donde alrededor del 85% de los clientes lo utilizan preferentemente.

Internet es el canal preferido para relacionarse con el banco por únicamente el 4% de los usuarios europeos. Esto no significa que el canal online no goce de aceptación entre los internautas europeos: en países como Alemania y Suecia es ya el segundo canal más popular, desbancando al teléfono, y durante el pasado año más del 25% de los internautas europeos utilizaron servicios de banca electrónica.

Para el presente año, se espera un importante crecimiento en el número de usuarios a través de los diferentes canales electrónicos. Además del crecimiento de usuarios a través del PC, se podrían alcanzar los 3,6 millones de usuarios de banca móvil y los 1,3 millones de usuarios de banca a través de televisión digital, según las previsiones de Datamonitor.

La oferta de productos online va más dirigida al particular que a las empresas

Comportamiento del usuario español

En España, uno de cada cinco internautas utiliza los servicios financieros online, un sector que obtuvo un reach del 19,8% el pasado mes de mayo. La cifra aún se encuentra muy alejada de la audiencia de este sector en los Estados Unidos, estimada en el 36,8% en el mismo mes.

La mayoría de los productos de que disponen las entidades bancarias online en España están enfocados hacia el usuario particular, mientras que los productos diseñados para las empresas son minoritarios:

  • Las cuentas corrientes son el servicio más común (disponibles en el 100% de estas entidades), por delante de los servicios de inversión (88%), planes de pensiones (77%) y la contratación de valores bursátiles (77%).
  • Por el contrario, servicios diseñados para la empresa, como el renting, sólo están presentes en el 22% de las entidades, mientras que otros como el leasing o el factoring están disponibles en un porcentaje aún menor.

La tabla que aparece a continuación muestra los servicios más frecuentemente utilizados por los clientes particulares de la banca online en España, diferenciados por sexo:

Para las operaciones más complejas, el cliente aún prefiere la visita a la sucursal física

Los usuarios españoles de banca online distan de contar con un perfil sofisticado, ya que las operaciones más frecuentes en el canal online son las más sencillas (comprobar saldos, transferencias y compraventa de valores).

Para operaciones más complejas, la gran mayoría de los clientes continúa prefiriendo acudir personalmente a su sucursal, principalmente debido a motivos relacionados con la confianza en la seguridad y la comunicación personal.

Los usuarios españoles de banca muestran un elevado grado de fidelidad con su entidad: el 77% de ellos no ha cambiado de banco recientemente. En los casos en que esto ha sucedido, las razones pueden dividirse en dos grupos diferenciados: por un lado aparecen motivos vinculados a la conveniencia del servicio, como la calidad del mismo, el coste de las operaciones y la rentabilidad ofrecida; por otro lado, se sitúan motivos vinculados con la atención, como la confianza en la entidad y la cantidad de operaciones que concentre.

Más información en Banca online: opina el usuario

Uso de las empresas

Las empresas hacen un uso más recurrente de los servicios de banca online: el 63% de las empresas clientes hace un uso diario de estos servicios. En la siguiente tabla aparecen los servicios más utilizados por las empresas y la frecuencia:

También las empresas utilizan mayoritariamente los servicios más comunes y menos sofisticados (consulta de saldos, transferencias, operaciones con tarjetas y domiciliaciones). Cabe preguntarse si la utilización de servicios más complejos no es mayor por la falta de interés de las empresas o por la inexistencia de una mayor oferta por parte de las entidades bancarias de est tipo de servicios.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Datamonitor
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